Радио 
Мобильное приложение сетевого ресторана уже давно перестало быть просто витриной бренда. Через него проходят заказы, акции и программа лояльности, поэтому любая правка в интерфейсе сразу отражается на выручке. Крупное обновление команды откладывают до последнего: после смены дизайна продуктовые показатели часто проседают первое время. Команда ROSTIC’S рассказала Sostav, как выпустила новое приложение без 40% задуманного функционала, подняла конверсию на 4% и почему отказ от идеального запуска сработал лучше очередного переноса сроков.
Идея: что делать с продуктом, доставшимся по наследству
Новую версию приложения в ROSTIC’S задумывали как часть единого опыта покупки. Мобильный заказ, киоски самообслуживания, сайт и программа лояльности работают на один результат: гость должен получить свою курицу так же просто, как в зале ресторана. Значит, акции и логика заказа во всех каналах должны совпадать, а старая версия такую задачу не закрывала.
К разработке приступили еще в 2024 году, но затем в течение многих месяцев проект откладывали: менялись руководители, подрядчики и требования. В начале лета 2025 года в компанию пришли новая дизайн-команда и директор по продукту, а к этому времени приложение уже делали полтора года. До пользователей оно так и не дошло.
Александра Вагичева, дизайн-директор ROSTIC’S:
Нам достался продукт в процессе перестройки. Есть решения, принятые до тебя, и, возможно, их уже не переделать. Отчасти это было похоже на письмо дяди Федора, где каждый написал свой кусочек.
Продолжать по первоначальному плану команда не могла. Часть решений устарела, интерфейс собирали несколько разных групп, а концепты перегрузили идеями: эффектными в макетах и требующими месяцев работы.
Тогда команда сформулировала принцип, который определил все дальнейшие действия: стабильный минимум сейчас важнее идеального продукта без внятного срока выпуска. В первую версию решили включить базовый сценарий покупки, а все остальное отложить на следующие итерации. И с этого момента проверять каждую функцию одним вопросом: она необходима пользователю для оформления заказа или ее можно отложить?
Цель и задачи
Главная цель звучала так: довести приложение до всей аудитории и не потерять продуктовые показатели. Из нее выросли четыре задачи:
- решить, какие функции обязаны попасть в первую версию, а какие подождут;
- упростить сценарии и убрать все, что не улучшает пользовательский опыт;
- доработать интерфейсы: состояния ошибок, редкие случаи, технические ограничения. Ничего этого в концептах не было;
- собрать минимально жизнеспособный продукт (MVP), проверить его сначала на сотрудниках, затем на пользовательском исследовании и только после этого постепенно открывать всей аудитории.
Реализация
Исследование, запуск и работа после него
Перед выходом новой версии в ROSTIC’S провели качественное исследование — пятнадцать респондентов проходили ключевые сценарии: заказ, корзина, оплата. Интервью смотрела вся продуктовая команда. По итогам поправили самые болезненные для аудитории места и собрали список улучшений (бэклог).
Дальше новую версию открывали постепенно: 1% пользователей, 5%, 10%, 25%, 100%. С площадками работали по-разному. Google Play сам отдает обновление случайной выборке по всей стране, на iOS такой механики нет и скачать свежую сборку может любой. При всплеске негативных отзывов или технических сбоев, например, при росте отмен заказов, раскатку останавливали, чинили причину и только потом двигались дальше.
Илья Кузин, директор по продукту ROSTIC’S:
Мы очень опасались, что после редизайна просядут продуктовые метрики. Очень редко на рынке бывает, чтобы после такого запуска они не падали. Поэтому нам было важно сначала убедиться, что мы ничего не ломаем.
Что показало реальное использование
После полного открытия работа стала непрерывной: ежедневный мониторинг метрик, разбор отзывов и обращений в поддержку, демонстрационные сессии, пополнение бэклога. Часть решений выглядела удачно в макетах и проходила внутренние проверки, но на живой аудитории потребовала доработки.
- Адрес ресторана на главном экране терялся на фоне видео, и люди оформляли заказ не в той точке. Затемнения под текстом оказалось мало, поэтому контраст докручивали итерациями вместе с командой, которая снимала ролики.
- Четыре шторки на главной («оцени заказ», «мы нашли ресторан ближе», «в этом ресторане идут работы, закажи в другом») могли появиться одновременно, и пользователи смахивали их автоматически не глядя.
- Карусель акций выглядела эффектно, но часть аудитории не догадывалась, что карточки кликабельны.
- В карточки блюд добавили наглядное КБЖУ⁵, его массово запрашивали пользователи.
- Механику выбора остроты решили пересмотреть: в обновленный интерфейс она уже не вписывалась.
- Промоматериалы, баннеры и медиаконтент переработали, чтобы они не мешали оформлению заказа.
Отдельной историей стала ошибка на некоторых смартфонах Huawei: текст отображался белым по белому. Воспроизвести сбой не удавалось ни на одном тестовом устройстве. Команда разыскала пользователей с нужной моделью, связалась с ними и только так добралась до причины: конфликт с темной темой на конкретных аппаратах.
Александра Вагичева, дизайн-директор ROSTIC’S:
Иногда говорят: ну пожаловались всего два пользователя. Но именно такие мелочи складываются в цельное ощущение от продукта. Мы исправляем их постоянно.
Часть идей из макетов при этом подтвердилась на живой аудитории. Например, ставка на видео: на главном экране блюда показывают короткими роликами вместо статичных карточек. Обычно медиаконтент утяжеляет главную и конкурирует за внимание с кнопкой заказа, поэтому идея вызывала сомнения. Но именно эта эффектная новинка стала единственной, которую довели до первого запуска — и по глубинным интервью, и по отзывам пользователи приняли ее хорошо.
Перестройка также коснулась службы поддержки. Писать в нее стало проще, поэтому обращений прибавилось, а сотрудники начали осваивать новый тон общения. Дошло до курьеза: пользователь оставил пять звезд с благодарностью за быстрый ответ, а поддержка на автомате писала: «Нам очень жаль, что вы столкнулись с таким опытом».
Результаты
Конверсия в приложении выросла на 4%, следом прибавилось количество заказов на активного пользователя на 2%, а средний чек увеличился на 1%. Показатели после смены дизайна обычно проседают хотя бы на первое время, поэтому рост стал для команды главным итогом работы.
Ната Нефедьева, дизайнер мобильного приложения:
Мы сделали для себя два вывода. Первый: резать на старте не страшно. Мы сознательно выпустили стабильный минимум вместо приложения со всеми дополнительными механиками, и такое решение себя оправдало. Второй касается сроков: решения устаревают быстрее, чем мы успеваем их реализовать. Поэтому мы перестали относиться к макетам как к готовому решению и проверяем каждую гипотезу на реальном поведении пользователей.