Радио 
Экономический эффект от внедрения искусственного интеллекта (ИИ) в российских контакт-центрах может составить 71,8 млрд рублей в 2026 году и вырасти примерно до 120 млрд рублей к 2029 году. Такую оценку привели в MWS AI, входящей в МТС Web Services. Расчеты основаны на модели рынка, которая учитывает около 330 тыс. операторов и ежегодные расходы на их работу в размере 363 млрд рублей. Об этом пишет Forbes.
Около 50,5 млрд рублей ожидаемого эффекта (70%) в 2026 году обеспечит автоматизация входящих обращений. Еще 7,7 млрд рублей придется на исходящие голосовые роботы, 6,3 млрд рублей — на ИИ-помощников, 4,4 млрд рублей — на интеллектуальную маршрутизацию и сокращение повторных обращений, 2,8 млрд рублей — на речевую аналитику и автоматизацию контроля качества.
По оценкам MWS AI, ИИ позволяет снизить операционные затраты контакт-центров на 20−30%. Обработка обращения без участия оператора экономит около 80 рублей, а расходы на обучение и адаптацию новых сотрудников сокращаются на 30−40%. В отдельных проектах доля обращений, которые ИИ обрабатывает самостоятельно, достигает 80%.
В Naumen оценивают ежегодный эффект от применения диалогового ИИ в России примерно в 100 млрд рублей, а по итогам 2026 года прогнозируют его рост до 105−127 млрд рублей. По расчетам компании, 84% эффекта приходится на экономию затрат, в том числе за счет автоматизации обращений и сокращения потребности в найме операторов. Остальная часть связана с ростом продаж, возвратом задолженности и выявлением причин оттока клиентов с помощью речевой аналитики.
Участники рынка считают, что дальнейшее развитие технологий изменит функции сотрудников контакт-центров: вместо обработки типовых запросов они будут контролировать работу ИИ-агентов и решать сложные задачи. При этом масштабирование автоматизации зависит от стоимости вычислительных ресурсов и внедрения решений в защищенном контуре. В BSS отмечают, что на крупных проектах доля обращений, обрабатываемых без участия оператора, составляет 55−70%, поэтому потенциал дальнейшего роста рынка остается значительным. Например, по данным эксперта, у МФЦ Московской области 62% и 300 млн рублей экономии в год.