С момента вступления в силу с 1 июня закона, запрещающего финорганизациям общаться с гражданами через иностранные мессенджеры, доля банков, использующих Telegram для консультаций клиентов, сократилась с 73% до 6%. WhatsApp (*принадлежит Meta, признанной экстремисткой изапрещенной в РФ) полностью исчез из каналов коммуникации, сообщают «Ведомости» со ссылкой на данные Naumen.
При этом переход на отечественные сервисы идет медленно: из всех банков пока только ВТБ консультирует клиентов в мессенджере Max.
Большинство банков переключились на мобильные приложения, email и веб-формы. 85% финорганизаций используют приложения, где до 92% обращений решаются с первого раза. Электронную почту применяют 86% банков, формы обратной связи — 70%, но их эффективность ниже (около 68−69%).
Банки также активно развивают чаты на сайтах и соцсети «ВКонтакте» (67% обращений). Телефонные звонки остаются самым результативным каналом — через них решается 97% запросов.
Доля автоматизированных голосовых ассистентов в банковской отрасли достигла 32%, что выше, чем в ритейле (13%) и страховании (9%). Практически все они корректно реагируют на молчание клиента (96%), распознают речь, отличают от нее посторонние шумы (92%) и отправляют дополнительные материалы по sms (52%).
Переход в Max, по прогнозам аналитиков, станет массовым в среднесрочной перспективе, когда сервис окончательно интегрируется и наберет аудиторию. Способствовать этому будет ограничение работы Telegram и *WhatsApp в России. Издание «Код Дурова» сообщило, что операторы начали ограничивать регистрацию в Telegram и* WhatsApp, блокируя передачи звонков и СМС-сообщений новым пользователям.