Sostav.ru

Как чат-маркетинг помогает получать больше клиентов и продаж: четыре кейса из Instagram

Рассказывает создатель сервиса ManyChat Микаэл Ян

Чат-маркетинг помогает бизнесу использовать мессенджеры WhatsApp, Telegram и Instagram Direct, чтобы быстрее и проще обслуживать клиентов, повышать их лояльность, вовлеченность, увеличивать количество лидов и продаж. Современный чат-бот — не просто умный помощник, он обслуживает клиентов и общается с ними 24/7. Создатель сервиса ManyChat Микаэл Ян на кейсах из практики рассказал Sostav, что такое чат-маркетинг, что умеют чат-боты и как разработать для них эффективный сценарий.

Что такое чат-маркетинг?

Чат-маркетинг — новое направление маркетинга, которое использует мессенджеры для повышения конверсий. Он набирает популярность, потому что бизнес всегда следует за коммуникационными трендами потребителей. Как только определенным каналом начинают пользоваться миллионы, бизнес стремится стать его частью, использовать для общения с клиентами. Так произошло с сайтами, email-маркетингом, социальными сетями, а теперь — с мессенджерами. Каждый канал коммуникации рождает новые возможности, чтобы лучше обслуживать клиентов, эффективнее собирать контакты и повышать конверсию в заказы.

Сегодня больше 3 млрд людей используют мессенджеры для общения с родными, друзьями и коллегами. Для современного человека это — основной канал коммуникации, у каждого россиянина установлено в среднем четыре приложения с чатами.

Бизнес видит переход потребителей в этот канал и использует чат-маркетинг, чтобы собирать лидов, принимать заказы, отвечать на вопросы и оказывать поддержку клиентам через их любимый мессенджер.

Кому полезен чат-маркетинг?

Чат-маркетинг полезен компаниям, у которых уже есть трафик и продажи, и они хотят повысить конверсию в ключевое действие. Вместо того, чтобы использовать email, SMS или статичные лендинги, можно направить аудиторию в чат-бота, который примет заказ, пришлет напоминание и запросит обратную связь. Всё это через удобный для клиента канал.

Если говорить об индустриях, то здесь нет особенных ограничений. По данным eMarketer, в России 93% людей пользуются мессенджерами. Это значит, что, скорее всего, ваша целевая аудитория активно пользуется этим каналом, и он поможет вам увеличить конверсии.

По своим данным мы видим, что 1 тыс. подписчиков в Instagram — цифра, когда автоматизация в директе начинает быть полезной для бизнеса. Если у вас меньше подписчиков, то в первую очередь стоит сосредоточиться на росте аккаунта и качестве контента. Автоматизация поможет вам увеличить конверсии, но вам нужны органические просмотры, чтобы ваши чат-маркетинг-кампании сработали.

Если у вас уже больше 1 тыс. подписчиков, то стоит задуматься о внедрении чат-бота, чтобы превратить лайки и комментарии в настоящие заказы. Как это сделать, сейчас разберем на четырёх кейсах.

Как выстраивают чат-маркетинг разные виды бизнеса?

Кейс для e-commerce: гивы с эффективной отдачей

Один интернет-магазин решил провести giveaway-акцию в Instagram, чтобы привлечь внимание к своему бренду. Тактика стандартная: подписчик должен оставить комментарий и отметить трех друзей, чтобы стать участником розыгрыша. Приз — шопинг на несколько тысяч долларов в магазине.

Выглядит, как обычный гив, но маркетологи онлайн-магазина уже знали возможности чат-маркетинга и решили воспользоваться автоматизацией директа в Instagram по-максимуму.

Всем, кто оставил комментарий и отметил трех друзей, бот автоматически отправлял сообщение в директ: «Привет! Спасибо, что участвуешь в нашем розыгрыше! У тебя один лотерейный билет, если хочешь получить еще пять — оставь свой email».

Люди оставляли email, чтобы увеличить свои шансы на победу. У магазина сформировалась база из тысяч потенциальных клиентов (с помощью точно такой же кампании можно собрать и телефоны). Но это было не всё.

После того, как человек оставил email, он получал следующее сообщение: «Отлично! Теперь у тебя шесть лотерейных билетов, а значит — в шесть раз больше шансов получить N тысяч долларов на шоппинг в нашем магазине. Если хочешь ещё пять лотерейных билетов — отмечай нас в сториз».

Все, кто отметили магазин в сториз, получали автоматическое сообщение о том, что им начислено ещё пять билетов и можно получить дополнительные пять с помощью новой отметки. Ограничений нет, так что у человека есть мотивация продолжать отмечать магазин и рассказывать о нем своим друзьям. Пользователь получает больше шансов выиграть, а магазин — тысячи упоминаний.

Чат-маркетинг помог бизнесу собрать не только комментарии, но и тысячи email’ов, упоминаний в сторис и новых подписчиков.

Кейс из онлайн-образования

У онлайн-школы есть аудитория. Бизнес продает свои услуги через сториз в Instagram. Воронка продаж начинается с вебинара. Бизнес предлагает подписчикам перейти на сайт и зарегистрироваться на вебинар. Но конверсия лендинга может быть низкой, если трафик холодный, плохо настроен таргетинг и т. д.

Вместо этого можно сказать в сториз: «Ребята, мы делаем вебинар, поставьте огонёк те, кто хочет записаться». Сразу после отметки пользователю в чат приходит сообщение: «Мы рады, что ты хочешь участвовать в вебинаре! Напиши, пожалуйста, свой email, чтобы мы записали тебя в список участников». Пользователь оставляет почту, ему приходит сообщение: «Спасибо, ты в списке». В результате такого диалога бизнес может получить конверсию до 80−90%.

Казалось бы, на этом работу можно закончить, но Instagram предоставил вам бесплатное 24-часовое окно для общения с потенциальным клиентом. Это значит, что после любого сообщения пользователя бизнес может писать ему в течение 24 часов.

Эти 24 часа могут стать важным инструментом для общения чат-бота с вашим потенциальным клиентом. После регистрации на вебинар бот может уточнить:

  • в какой день клиенту удобнее, и отправить ему кнопки: «Понедельник», «Среда» и т. д. Пользователю просто ответить одним нажатием;
  • что бы он хотел узнать на вебинаре. Тоже с вариантами ответа, в зависимости от тематики мероприятия.

Важно, чтобы общение было интерактивным: бот должен реагировать на ответы подписчика не простым сообщением с благодарностью, а вовлекать в диалог. Продумайте сценарий. Допустим, компания проводит вебинары каждый день. Тогда у маркетолога на общение с аудиторией есть как раз 24 часа, о которых мы говорили выше. Можно отправить сообщение о том, что вебинар начнется через пять минут, это повысит посещаемость: в Instagram open rate — 80%, CTR (click-through rate) — 20%, сообщение мало кто пропустит. Это канал с очень высокой вовлеченностью.

Кейс для ресторанов

Рестораны с помощью чат-ботов могут получать больше отзывов на Яндекс.Картах и Google Reviews. Представьте, что в ресторане на столе стоит табличка с надписью: «Хочешь получить бесплатный кофе или скидку в 10%? Напиши нам в Instagram слово «скидка»».

Клиент пишет бизнесу ключевое слово и получает сообщение: «Пожалуйста, подпишитесь на наш аккаунт, чтобы получить скидку». Часть из них подписывается. Следующее сообщение: «Отлично! Вот твоя скидка! Чтобы воспользоваться ею, покажи это сообщение официанту».

Только что мы конвертировали часть оффлайн-трафика в подписчиков, но это ещё не все. Как вы помните, после каждого сообщения пользователя Instagram открывает 24-часовое окно, в рамках которого бизнес может писать клиенту. Это возможность узнать, как прошел визит.

Например, через два часа чат-бот может спросить: «Тебе понравилось сегодня у нас?» и предоставить варианты ответа от одной до пяти звёзд. Если человек отмечает от одной до четырёх звёзд, то бот спросит, что можно сделать лучше, и передаст обратную связь менеджменту.

Если гость выбирает пять звёзд, чат-бот отвечает: «Мы рады, что тебе всё понравилось, заходи к нам еще! Если у тебя есть минутка, то нам бы очень помог твой отзыв на «Яндекс.Картах», — и присылает ссылку для отзыва. Дальше бот видит, перешел человек по ссылке или нет, собирает аналитику и оптимизирует тексты для увеличения конверсии. Такую автоматизацию можно настроить за 15 минут, и бизнес будет собирать новых подписчиков, отзывы.

Кейс для сферы услуг

В Instagram много фотографов, парикмахеров, салонов красоты и других видов бизнеса, оказывающих услуги. Они выкладывают работы и используют ленту, как витрину, чтобы показать свои результаты.

Они могут настроить чат-бота так, чтобы после нажатия на кнопку «Написать» у них открывался чат с кнопками:

  • «Я хочу узнать цену»;
  • «Я хочу посмотреть портфолио»;
  • «Я хочу почитать отзывы»;
  • «Я хочу сделать заказ».

Клиенту не нужно дожидаться ответа менеджера. Чат-бот обработает заказ, задав потенциальному клиенту вопросы. Например, фотограф может настроить бота, который будет уточнять детали заказа:

«Мне нужно задать пару вопросов, чтобы точнее сориентировать тебя по стоимости, она зависит от того:

  • когда будет мероприятие?
  • что это за событие? Свадьба, день рождения или что-то другое.
  • сколько часов нужно присутствовать?

Напиши свой телефон, и я пришлю расчёт".

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.