Рейтинг с 2.9 до 4.8: кейс по восстановлению репутации медсети
«У нас отличные врачи и крутой сервис, но нас заваливают негативными отзывами !» — с такой проблемой к нам обратился наш клиент при первом созвоне.
94% пациентов считают репутацию ключевым критерием при выборе медучреждения, 78% выбирают только те клиники, чей рейтинг не ниже 4 звезд из 5, и, наконец, 35% россиян ищут клиники через геосервисы (Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps). Отсюда вопрос: будут ли люди доверять свое здоровье клинике со средним рейтингом 2.9?
Спойлер: нет. Они уйдут к конкурентам, даже если ваша клиника объективно лучше. И именно в такой критической ситуации к нам пришел клиент — федеральная сеть медцентров, представленная в 30+ городах России.
Проблемы оказались, мягко говоря, серьезными:
- Средняя оценка филиалов клиники на картах и отзовиках была всего 2,9 (речь идёт о Яндекс.Картах, 2ГИС, ПроДокторов и других, где пациенты оставляют отзывы и ставят оценки)
- На отдельных площадках оценки были просто катастрофическими: от 1,1 до 3,8 баллов. Это уровень, при котором клинику избегают даже в теории
- При поиске клиники по ее названию в результатах поисковой выдачи чаще показывались не сайт клиники, а негативные отзывы и карточки конкурентов
- 62% всех упоминаний о бренде в интернете были негативными
В результате клиника теряла катастрофическое количество пациентов (≈30%).
Человек вбивал название клиники в Яндексе, Google или открывал её на карте, видел плохую оценку и жалобы, и просто уходил к конкурентам.
И на первый взгляд, всё логично: «Если о клинике так плохо пишут — значит, она действительно плохая». Однако, когда мы разобрались в ситуации, всё оказалось куда сложнее. И дальше я расскажу, почему клиника с отличными врачами оказалась в таком масштабном кризисе — и что мы сделали, чтобы вытащить её из этой ямы.
Откуда взялся негатив
Первое, с чего мы начали — это настройка ежедневного мониторинга упоминаний в поиске и на отзовиках. Мы сформировали список всех карточек компании во всех регионах присутствия. Объединили карточки в единую сеть для контроля и централизованного управления. Провели детальный анализ негативных триггеров и причин возникновения негатива. Причём не просто в целом, а с учётом региональной выдачи по всем 30 городам.
И здесь хочется сделать отступление и отметить, что большинство бизнесов, которые обращались в наше агентство недооценивали важность мониторинга репутации. А зря. Ведь он позволяет увидеть не просто «что о нас говорят», а понять: где о нас говорят, почему о нас говорят и что с этим делать.
В нашем случае оказалось, что:
- Никто в клинике даже не знал, какие отзывы и на каких площадках появляются.
- Ни один филиал не отслеживал свою репутацию отдельно на регулярной основе.
- Отзывы, которые можно было удалить по правилам (откровенный спам, отзывы не относящиеся к клинике, вброс от конкурентов), так и висели годами. Просто потому что маркетологи не знали, что такие отзывы (в отличии от реальных) возможно удалить.
Но это только верхушка айсберга. Когда мы погрузились глубже, выяснилось, что подавляющая часть негативных отзывов — это вбросы от конкурентов и прокачка фейковых аккаунтов.
В первом случае всё было очевидно: автор оставлял негатив о нашей клинике и буквально через 3–7 дней — хвалебный отзыв о прямом конкуренте. Таких “совпадений” мы насчитали десятки.
Во втором случае — анализ текста и профиля показывал, что человек никогда не был в клинике и не понимает, какие услуги мы реально оказываем. В отзывах упоминались врачи, которых у нас нет, и процедуры, которые мы вообще не предоставляем. Ни конкретики, ни фактов — только эмоциональный шум.
Всё это мы систематизировали и отнесли к двум категориям:
- вбросы от конкурентов;
- прокачка доверия через липовые аккаунты.
То есть большая часть негатива даже не имела отношения к реальным пациентам.
Та же часть негативных отзывов которая исходила от реальных клиентов клиники в основном была направлена не на врачей или сервис клиники, а на некорректную рекламу. Маркетологи клиники, пытаясь привлечь больше клиентов, переборщили с креативом: пообещали “суперакцию”, которая в реальности действовала не так, как ожидал человек. В итоге пациенты чувствовали себя обманутыми — и шли писать гневные отзывы.
И вот пока клиника честно лечила людей, их репутация в интернете методично разрушалась — каждый день, в каждом городе.
Как мы решали эти проблемы
Чтобы не дать ситуации окончательно выйти из-под контроля, мы разработали масштабную стратегию восстановления репутации. И чтобы её реализовать, нам пришлось полностью пересобрать клиентский путь — от первого звонка до финального отзыва. Вот как это выглядело на практике.
Шаг 1. Улыбаемся и машем
Первым шагом нашей работы стало выстраивание внутренней системы лояльности — от момента приёма пациента до получения отзыва.
Что это значит:
- Для администраторов на ресепшн мы разработали и внедрили скрипты: как корректно реагировать на жалобы и как мягко стимулировать довольных пациентов оставлять отзывы.
- Для врачей мы также разработали скрипты и обучили их правильной работе с потенциальным негативом и запросами клиентов.
- Для всей сети — внедрили многоуровневую систему сбора отзывов:
- офлайн — через планшеты и анкеты в клиниках;
- онлайн — через email- и SMS-рассылки;
- на месте — через QR-коды в зонах ожидания, ведущие на нужные площадки.
Это позволило нам встроить сбор отзывов в стандарт обслуживания — так, чтобы пациенты охотнее делились положительным опытом. Ведь в реальности большинство воспринимает хорошее обслуживание как должное и не считает нужным писать об этом. Наша задача была — мягко изменить эту установку и превратить довольных пациентов в активных адвокатов клиники.
Шаг 2. Пилим контент
Следующим шагом стало внедрение системы генерации положительного контента и профессиональной работы с негативом.
Мы запустили полноценный конвейер создания позитивных материалов — от отзывов и историй пациентов до публикаций экспертных статей и рубрик. Всё — по чёткому контент-плану с графиком публикаций и сценариями вовлечения аудитории. Это помогло не только выровнять общий информационный фон, но и усилить доверие со стороны новых пациентов.
Параллельно мы организовали трёхуровневую систему отработки негатива — в зависимости от его источника и характера:
- Реальные жалобы пациентов — оперативно разбирали кейсы, предлагали пути решения проблем и возвращали лояльность через персональную коммуникацию;
- Фейки и накрутка от конкурентов — выявляли, собирали доказательства, инициировали жалобы и блокировки, подключали юридическую поддержку;
- Ошибки в рекламе — корректировали креативы, запускали новые кампании, в публичном поле разъясняли, в чём была проблема прошлых рекламных кампаний и как она решена.
Дополнительно внедрили единый регламент реагирования на отзывы и комментарии: определили сроки (SLA) по каждому типу обращений и стандарты тональности — чтобы ответы были неформальными, но профессиональными, и вызывали доверие, а не раздражение.
Шаг 3. Анализируй меня полностью
Далее мы настроили систему еженедельной аналитики. Теперь команда клиента регулярно получает отчёты по ключевым площадкам: сколько отзывов появилось, какого они качества, как меняется общая тональность. Параллельно отслеживаем позиции в поиске по репутационным запросам — чтобы понимать, какие упоминания видит потенциальный пациент в первую очередь. Ещё один важный инструмент — ежемесячные срезы по вовлечённости и обратной связи, которые помогают оперативно реагировать на изменения и корректировать стратегию.
Шаг 4. Негатив не пройдет!
И, пожалуй, самый важный этап — мы удалили 60% отрицательных упоминаний с ключевых площадок — Яндекс.Карт, Google, 2ГИС и других. В том числе — устранили накрученные отзывы от конкурентов: собрали доказательства, обратились в модерацию площадок и добились удаления фейков. Эта работа легла в основу системы постоянной защиты и контроля репутации.
Оставшиеся негативные отзывы, которые были реальными мы отработали вручную.
- Где это было возможно — дали взвешенные официальные ответы, которые снижали репутационные риски.
- В сложных случаях — переводили общение с недовольным клиентом в личный диалог.
- Параллельно запустили кампанию по сбору новых положительных отзывов, которые со временем вытеснили негатив с первых позиций.
Так мы не просто "потушили пожар", а выстроили работающую систему управления репутацией.
Подробную инструкцию как работать с негативом в клинике или стоматологии вы найдете в гайде «Как управлять репутацией клиники в интернете». Этот и другие гайды можно забрать бесплатно в нашем Telegram-боте.
Чего мы добились
В итоге — результаты, превзошли все ожидания клиента. Средний рейтинг по всей сети вырос с 2,9 до 4,8.
Также мы полностью изменили тональность бренда в поиске. Если раньше пользователь вбивал название клиники и видел жалобы, низкие оценки и даже конкурентов, то теперь: 88% всех результатов — положительные упоминания. Негатив — практически исчез, а конкуренты ушли ниже в выдаче. Так клиника снова начала расти за счёт органического трафика.
Но, пожалуй, главной победой стали не цифры, а возвращенное доверие. Шаг за шагом, мы превратили токсичную выдачу с рейтингом 2.9 в устойчивую систему привлечения пациентов. То есть клиника не просто «подчистила репутацию» — она вернула себе доверие. А вместе с доверием — и приток новых пациентов.
Подведём итог. Репутация в интернете — не что-то абстрактное и не обязательное, это такой же фундамент бизнеса, как стратегия, маркетинг или бухгалтерия. Один негативный отзыв, особенно в высококонкурентной нише, может стоить вам десятков, а то и сотен клиентов. А системный негатив способен парализовать приток новых заказов, даже если ваш продукт или услуга объективно лучше конкурентов.
Поэтому важно регулярно смотреть на свой бизнес глазами клиентов. Ведь удаление негативных отзывов — это лечение болезни. Привлечение позитивных — её профилактика. А настоящая защита от репутационных кризисов начинается с диагностики.
И именно поэтому я всегда советую начинать с аудита репутации. Это первый шаг, который поможет понять, насколько вы уязвимы к негативу, и что нужно сделать, чтобы клиенты доверяли вам и видели в вас надежную клинику, а не “бюджетную больницу, но за деньги”.
*
94% пациентов считают репутацию ключевым критерием при выборе медучреждения, 78% выбирают только те клиники, чей рейтинг не ниже 4 звезд из 5.
** 5% россиян ищут клиники через геосервисы (Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps).