Клиенты будут в восторге: улучшаем поддержку за 7 шагов

Что сегодня значит заботиться о клиенте? Всё больше компаний переосмысливают этот вопрос. Персонализированная коммуникация, внимание к деталям, быстрая реакция и тёплый тон общения — это минимум, чего ожидают клиенты. Конкурировать только за счёт продукта или цены становится всё труднее. Побеждает тот, кто умеет выстраивать устойчивые, доверительные отношения.

В этой статье собрали 7 шагов, которые помогут системно усилить поддержку и сделать так, чтобы клиенты не просто получали помощь, а были довольны каждым взаимодействием.

Внедрите системный сбор и хранение клиентских данных

Чтобы обеспечить быструю, точную и персонализированную поддержку, нужно знать своего клиента. Кто он, что покупал, с чем уже обращался, какие у него были сложности и как они решались. Без этой информации каждое новое сообщение превращается в разговор «с нуля» и обнуляет усилия команды.

Когда данные хранятся в разных системах или передаются вручную, это создаёт задержки и ошибки. Сотрудник не может быстро сориентироваться, а клиенту приходится по нескольку раз повторять одну и ту же информацию.

Внедрение централизованного хранения данных — это фундамент, на котором строится качественный сервис. Оператор должен видеть полную историю взаимодействий: заказы, обращения, статус доставки, прошлые переписки и даже (при необходимости) предпочтения клиента. Это экономит время, снижает количество ошибок и делает поддержку действительно полезной.

Немного о клиентской истории

Автоматизируйте повторяющиеся процессы в поддержке

В клиентской поддержке есть масса рутинных действий, которые занимают время, но не требуют участия человека. Это могут быть:

1. Отправка подтверждений заказов;
2. Ответы на типовые вопросы;
3. Напоминания о встречах или платежах;
4. Обновления статуса доставки;

Каждое из этих действий — по сути механическая операция, которую можно переложить на автоматические сценарии или чат-ботов. Дело не только в том, что это разгружает операторов. Ускоряется еще и обслуживание. Пока сотрудник помогает клиенту с нестандартной ситуацией, робот отправляет сотни уведомлений другим пользователям. И делает это (почти) безошибочно, если прописать правила как следует.

Автоматизация особенно важна, если объём запросов растёт. Без неё команда будет тратить ресурсы на задачи, не влияющие на качество обслуживания. А значит — не успевать там, где нужна живое внимание.

Что можно автоматизировать:

1. Подтверждения и уведомления: об оплате, доставке, регистрации.
2. Ответы на часто задаваемые вопросы: график работы, способы оплаты, условия возврата.
3. Триггеры: напоминания об истекающем сроке действия подписки, предложениях по допродаже.
4. Внутренние задачи: автоматическое создание тикетов, распределение обращений по отделам.

Обеспечьте омниканальность в сервисе

Клиенты сегодня общаются с брендами там, где им удобно — в мессенджерах, социальных сетях, по телефону, в чате на сайте или через email. Если компания доступна только по одному каналу, это ограничивает пользователя и повышает вероятность потери обращения. Даже если если один канал работает отлично, а другой — формально и с задержками, впечатление всё равно будет испорчено.Омниканальность — это не просто присутствие во всех соцсетях. Важно обеспечить одинаково высокий уровень сервиса на всех точках входа. Клиент не должен подстраиваться под логику компании. Наоборот, компания должна быть гибкой и последовательной в общении.

Смотрите также: вебинар «Клиентоцентричность: строим долгие отношения с покупателями и помогаем расти продажам».

Омниканальность значит на практике:

1. Ответы приходят быстро вне зависимости от канала;
2. Все обращения фиксируются и не теряются;
3. Одного и того же клиента получается узнать, даже если сначала он написал в Telegram, а потом позвонил;
4. Сотрудник видит полную историю взаимодействий — не только в рамках одного канала.

Важно: связать все каналы между собой и объединить данные по клиенту — обязательный шаг. Это можно реализовать с помощью платформ, поддерживающих омниканальность — например, Юздеск.

Используйте чат-ботов как первый уровень поддержки

Чат-боты хорошо справляются с задачами, где не требуется гибкость, эмпатия или принятие сложных решений. Это делает их полезным инструментом для разгрузки операторов и ускорения первичного ответа. Главное — использовать их как фильтр, а не как стену, в которую клиенты упираются, раздражаются и уходят к конкурентам. Об эмпатии в поддержке и новых стандартах рынка писали отдельный материал. Хорошо настроенный бот может:

1. Выдать справочную информацию (доставка, график, возврат);
2. Уточнить номер заказа или тему обращения;
3. Собрать контактные данные и создать обращение;
4. Предложить базовые действия: проверить статус, оставить отзыв, выбрать тип проблемы.

Это снижает время ожидания, особенно в часы пик, и помогает клиенту быстрее получить ответ, даже если решение всё равно будет принимать человек. Стоит понимать: бот не должен быть тупиком. Если запрос выходит за рамки сценария, он должен передаваться оператору без задержек. Чем проще клиенту перейти к «живому» специалисту, тем выше лояльность к сервису.

Чат-боты - новый уровень сервиса

Чтобы улучшить клиентский сервис, слушайте клиента: собирайте и анализируйте обратную связь

Чтобы понять, как работает ваша поддержка на самом деле, недостаточно внутренней оценки. Настоящая картина — это то, что видит и чувствует клиент. Обратная связь позволяет выявить слабые места, увидеть повторяющиеся проблемы и скорректировать процессы до того, как ошибки перерастут в потери.Важно не только собирать отзывы, но и грамотно с ними работать. Люди охотнее делятся негативом, чем позитивом — и это не угроза, а ресурс. Жалобы и критика помогают выявить то, что команда может не замечать изнутри.Как собирать обратную связь:

1. CSAT и CES — короткие опросы после обращения. Наиболее уместны сразу после завершения диалога с клиентом. Обычно это 1–2 вопроса: «Насколько вы довольны качеством ответа?» или «Насколько легко вам было решить проблему?». Такие опросы помогают оперативно отследить, как воспринимается поддержка. Подробнее о сильных и слабых сторонах этого подхода — в статье «CSAT — что это и как считать?»

1. Регулярный мониторинг NPS (Net Promoter Score). Метрика лояльности, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим. Подходит для оценки не отдельного контакта, а общего отношения к бренду. Особенно полезна в динамике. Подробно о методике — в статье «NPS: что это и как измерять лояльность клиентов»

1. Формы отзывов в личном кабинете или письмах. Если клиент взаимодействует с вашей платформой — в личном кабинете или по email, — можно ненавязчиво предложить оценить недавний опыт: выбрать оценку, указать причину или оставить свободный комментарий.

1. Анализ комментариев в соцсетях и на внешних площадках. Публичные отзывы в социальных сетях и на отзовиках дают ценную информацию. Даже если клиент не обращается напрямую, его мнение формирует репутацию. Мониторинг таких упоминаний помогает выявлять проблемные точки и быстрее на них реагировать.

1. Ручной обзвон или уточняющие письма после нестандартных кейсов. Для сложных или эмоционально заряженных ситуаций стоит инициировать прямой контакт: перезвонить или написать, чтобы уточнить детали и понять, что можно улучшить. Это даёт глубинную обратную связь и укрепляет доверие.

Как работать с обратной связью:

1. Собирайте данные в одном месте;
2. Классифицируйте по типам запросов и эмоциям;
3. Отслеживайте повторяющиеся проблемы;
4. Регулярно разбирайте кейсы внутри команды;
5. Информируйте клиентов, если по их замечаниям были внесены изменения.

Работайте с внутренней базой знаний

Даже самый опытный сотрудник поддержки не может знать всё. Согласно закону Миллера, человек способен удерживать в кратковременной памяти около 7 элементов (плюс-минус два). При этом эти элементы должны быть понятны и хорошо знакомы.  

Поэтому чтобы решать вопросы быстро и точно, ему нужен доступ к актуальной и полной информации — по продукту, процессам, типовым ошибкам, внутренним регламентам. 

Чем проще найти нужные данные, тем выше скорость реакции и качество ответа.Многие компании теряют время и доверие клиентов из-за простых сбоев: кто-то не знал об изменении условий доставки, не нашёл инструкцию по новому продукту или не смог уточнить, кому передать запрос. В итоге — задержки, противоречивые ответы и раздражение клиента.

Так выглядит виджет базы знаний, созданной в Юздеске

Вкладывайтесь в персонализацию

Сегодня клиент ожидает от сервиса не просто вежливости и скорости — он хочет, чтобы его узнавали. Чтобы поддержка не начиналась с формального «чем могу помочь?», а с точного понимания контекста: что за ситуация, какие у клиента были прошлые обращения, какие у него предпочтения или ограничения.Персонализированный подход начинается с базы — обращения по имени, учёта истории покупок, тона общения, который соответствует ситуации. Но по-настоящему сильный эффект даёт более глубокая настройка коммуникации под конкретного человека.

Примеры персонализации:

1. При повторном обращении оператор сразу видит предыдущие кейсы и не задаёт дублирующих вопросов;
2. Клиенту с подпиской или высоким LTV предлагается приоритетная линия поддержки;
3. Клиент, оформивший возврат, получает рекомендации, которые учитывают причину отказа;
4. Общение строится с учётом канала — в мессенджере более неформально, в email — строго и официально.

Персонализированная поддержка показывает, что клиент — не просто «номер в системе». И это один из самых надёжных способов построить лояльность в долгую.

Бонус: сервис начинается внутри команды

Вот что важно: клиентский сервис не начинается в чате или звонке с клиентом — он начинается внутри компании. То, как сотрудники общаются между собой, насколько чувствуют поддержку и прозрачность, напрямую влияет на то, как они взаимодействуют с клиентами. Нельзя требовать эмпатии и ответственности, если внутри команды царят хаос и безразличие.

Корпоративная культура задает тон всему клиентскому опыту. Атмосфера, в которой сотруднику не страшно задать вопрос, попросить помощи или сказать о проблеме — это основа надежной поддержки. А ясные правила, адекватная нагрузка, понятные цели и уважение к человеку — те самые «мелочи», которые в итоге слышит и чувствует клиент.

Сильный клиентский сервис невозможен без внутренней культуры заботы, доверия и взаимопомощи. Поэтому, прежде чем улучшать внешний опыт, стоит честно посмотреть на то, что происходит внутри. 

Тому, как строили свой саппорт и налаживали корпоративную культуру ребята из команды маркетплейса Joom, мы посвятили один из выпусков нашего подкаста.

Клиентский сервис — это постоянная работа: над процессами, людьми, инструментами и деталями. Впечатление клиента формируется из множества мелочей, и даже небольшие улучшения в коммуникации, скорости или тоне могут заметно повлиять на его отношение к компании.