Бьюти-ретейлер «Золотое Яблоко» внедрил чат поддержки клиентов в мобильное приложение. Новый сервис позволяет получать ответы на вопросы по заказам, доставке, промокодам, программе лояльности и ассортименту без перехода на сторонние платформы. Общается с покупателями в чате ИИ-бот Зоя, которая имеет антропоморфные черты. Об этом Sostav сообщили в компании.
Зоя работает на основе сочетания ML-модели и сценарной логики. Она обрабатывает запросы в свободной форме, отвечает на типовые вопросы и предлагает уточнение через меню, если запрос сформулирован неоднозначно. Бот может помочь с оформлением заказа, статусом доставки, применением промокодов и подарочных карт, а также с подбором товаров на основе заданных параметров. В случае сложных обращений диалог передается оператору контакт-центра.
По данным компании, запуск чат-бота позволил сократить среднее время первой реакции на обращения в три раза — до 1−2 секунд. Быстрые ответы важны в периоды пикового спроса, когда количество обращений возрастает и часть нагрузки перераспределяется с операторов на автоматизированную систему.
Чат поддержки доступен пользователям на территории России и размещен в личном кабинете авторизованного пользователя в разделе «написать в поддержку» (в нижней части экрана). Авторизация обязательна и необходима для сохранения истории переписки. Каждое обращение обрабатывается как отдельный диалог с фиксированным началом и завершением, а по итогам общения пользователю предлагается оценить, помог ли чат-бот.