Ритейлер Wildberries планирует запустить собственного робота по имени Ева Вайлет для общения с покупателями, сообщает портал Market Media.
Как отмечается в материале, если человеку будет удобно и комфортно общаться с голосовым помощником и получать от нее консультации, то это хорошо. Если же нет, то помочь с возникшими вопросами может консультант контактного центра.
Кристина Спирева, руководитель по развитию клиентского сервиса, Wildberries:
Wildberries обрабатывает более 400 тыс. заказов в сутки из пяти стран мира по различным категориям товаров. И весь этот объем запросов замкнут на один контактный центр. По статистике, туда обращаются около 12 тыс. человек в день. Половина из них — это потенциальные покупатели, которые уточняют информацию о том, как правильно оформить товар. Но есть и звонки с вопросом: «а это правда, что доставка будет бесплатная и уже завтра?». К сожалению, у многих клиентов нет доверия к информации в открытых источниках, и они вынуждены многое уточнять и переспрашивать. Поскольку контактный центр — часть сервиса компании, он не должен раздражать и обременять клиента. Он должен быть простым и удобным. Поэтому мы приняли несколько важных решений, часть из которых стала новостью для рынка.
Wildberries отказался от подтверждения заказа по звонку или SMS, ввели технологию беспрепятственного возврата денег сразу после отказа от покупки, проведения телефонных опросов и отрегулировали систему обучения операторов, так что теперь на любой вопрос может ответить один человек, а не переключать клиента между разными специалистами.