Первый шаг навстречу клиенту — связаться с ним. Продавец может проиграть сделку ещё в тот момент, когда выбирает канал коммуникации: разговор по телефону или переписку в мессенджере. В чём преимущества обоих способов связи и какой из них выбрать, Sostav рассказал руководитель маркетинга компании Wazzup Александр Фефилов.
Плюсы звонков по телефону
- Писать объёмные сообщения клиентам сложно и долго, говорить — куда проще. Поэтому по телефону от них можно получить больше информации.
- Скорость передачи информации при звонке выше, при этом слушать легче, чем читать. Если нужно рассказать о чём-то более подробно, телефон — нужный выбор.
- В телефонном разговоре есть интонации. Доносить мысль с их помощью гораздо проще, чем выстраивать ритмику и тональность текста. У большинства людей первый скилл прокачан лучше.
- По телефону легче наладить эмоциональную связь с клиентом и установить контакт. Можно проявить сочувствие, порадоваться или проявить интерес. По голосу собеседник проще считывает эмоции и быстрее откликается.
- При звонке есть право на ошибку. В трубке продавец мгновенно слышит обратную связь от клиента и может вырулить. Если вышло «ляпнуть не то», то есть возможность сразу исправиться и спасти ситуацию.
- Клиенту эмоционально сложнее закончить разговор: чтобы бросить трубку, нужна веская причина. Поэтому скорее всего он будет слушать до конца, а если нет, то объяснит причину, по которой прерывает беседу.
- Решать вопросы по телефону удобнее и привычнее людям старше сорока лет. Они уверены, что «не созвонился — не договорился».
Плюсы мессенджеров
- Невозможно написать клиенту невовремя. Прочитать сообщение он может в пробке, на встрече, в салоне красоты — где угодно. И ответить тогда, когда соберётся с мыслями и обдумает все слова.
- Можно связаться с людьми, которые не хотят разговаривать: им может быть неудобно, некогда или просто «нет настроения, не в ресурсе и Меркурий опять ретроградный».
- Доставляемость в WhatsApp — 95%. Клиент почти точно получит любое сообщение.
- В мессенджерах нет недозвонов, блокировщиков и фильтров. По статусам всегда известно, что сообщение доставлено и прочитано.
- Сообщение не требует сиюсекундного ответа. Многим менеджерам проще сформулировать свою мысль, если есть время подумать или посоветоваться. Во время звонка нужно реагировать моментально, а не все умеют складно говорить на лету.
- В переписке хранится информация о договорённостях, файлы, адреса, телефоны и всё остальное. Собеседники всегда могут вернуться к этой информации, когда она понадобится.
- Иногда лучше один раз показать, чем десять — рассказать. В мессенджере можно прикрепить фотографии, видео, схему проезда.
В каких случаях лучше позвонить, а когда — написать
Если клиент оставил номер телефона, но до него не получается дозвониться. Люди часто забывают, что оставили свой телефон, и не отвечают на незнакомые номера. А у многих и вовсе стоят автоматические блокировщики. Ещё человеку может быть некогда, неудобно или просто страшно разговаривать.
Продолжать дозваниваться раз, другой и третий — значит, раздражать и отвлекать человека от работы, и к тому же тратить время менеджера. Лучшее решение — написать в мессенджер.
Нужно сформулировать короткий и понятный шаблон, где будет написано, кто и почему ему звонит, а также предложить выбрать время для звонка. В результате клиент не потеряется, а у менеджера останется больше времени для звонков другим людям.
Нужно узнать, что хочет клиент. Когда наступает этап выявления потребностей клиента — скапливаются разные «почему» и «зачем». Конечно, продавцы могут задать их в письменном виде, но при этом получат не больше 1/10 информации. Большинству людей некогда корпеть над формулировками и давать подробные письменные ответы. А всем остальным нужно помогать наводящими вопросами и направлять.
Что делать? Позвонить. Тем, кто не взял трубку, написать в мессенджер и договориться о звонке. Или задать им только те вопросы, на которые можно ответить «да», «нет» и «не знаю». Телефонных разговоров будет меньше, чем переписок, но зато там можно получить развёрнутые ответы и понять, как думают люди, выбирая продукт под свой запрос. В результате клиенту удастся предложить продукт, основываясь на его потребностях.
Нужно презентовать продукт. Чем дороже товар, тем сложнее его презентовать и продавать. Ценность дешёвого объяснить намного проще. Здесь можно плясать от стоимости: некоторые товары достаточно просто показать, а про другие нужно подробно рассказывать.
У клиента не возникает много вопросов перед покупкой недорогого товара. В таком случае можно рассказать всё, что нужно для продажи, в мессенджере. Там же прикрепить фотографии продуктов: показать букет цветов или платье намного действеннее, чем долго о них рассказывать. А если речь идёт о продаже услуг — отправить фото до и после. Это впечатляет больше, нежели бесконечные объяснения.
При ситуации с большим чеком лучше позвонить, потом написать, а потом ещё раз позвонить. Ведь если стоит задача продать автомобили или квартиры, то за одно сообщение или один разговор сделку не закрыть. По телефону можно подобрать аргументы и закрыть основные возражения клиента, а в переписке — ответить на дополнительные вопросы, присылать фотографии, фиксировать договорённости и приглашать на встречи.
Нужно зафиксировать договорённости. Даже если удалось о чём-то договориться при встрече или по телефону, клиент обязательно поймёт вас неправильно или забудет, чего вы от него ждёте. Есть ещё один подводный камень: многие люди не воспринимают всерьёз устные договорённости. Да и при конфликтной ситуации их нельзя подтвердить, если только не сформирована привычка записывать все разговоры на диктофон.
В переписке всё сохранится, поэтому следует дублировать договорённости в мессенджер. Так вы снизите вероятность, что клиент не выполнит свои обязательства или неправильно запомнит и учинит скандал. В результате всё это подтвердит качество сервиса и устранит недопонимания с клиентами.
Надо о чём-то напомнить клиенту в определённое время. Память клиента — как у золотой рыбки. Помимо общения с продавцом он держит в голове ещё три тысячи дел и переживаний. Он может забыть про то, что записался на приём, собирался прийти к вам на встречу или сделать заказ. Или запомнит, но перепутает день или время.
Чтобы клиент не забыл, что на завтра у него запланирована стрижка или встреча с дизайнером — следует отправить ему напоминание в мессенджере. Звонить, чтобы напомнить — лишний раз отвлекать. Напомнить в мессенджере удобнее и быстрее для всех сторон. В результате клиенты не будут теряться по дороге к покупке.
Что-то пошло не так, и клиент недоволен. Обычный вторник предпринимателя: клиент говорит, что чем-то недоволен.
В таком случае мы рекомендуем перезвонить клиенту. По телефону можно узнать подробности, выяснить, что пошло не так, и показать стремление оказать содействие в решении проблемы. А для этого нужны интонации и эмоциональная вовлечённость менеджера. В разговоре возможно сгладить углы и растопить сердце негативно настроенного человека внимательным отношением.
Да, работать с претензиями по телефону для менеджера сложнее и неприятнее, но намного эффективнее. К тому же, по телефону люди ведут себя более сдержанно, а в переписке могут запросто отправить в пешее эротическое. В результате получится сохранить клиента, и он не пойдёт фонтанировать гневными отзывами.
Рассказать текущему клиенту о спецпредложении или акции. Мало просто придумать предложение, от которого трудно отказаться. Не менее важно выбрать правильный способ доставки, чтобы как можно больше людей узнало про конкретное предложение.
По телефону вероятно дозвониться лишь до 50% людей, а в мессенджере сообщение прочитают 95%. И никто не бросит трубку после первого «Здравствуйте, у нас акция…». Интересным предложением горячий клиент заинтересуется без телефонного разговора. Этот способ обеспечит хорошую конверсию при минимальных затратах времени и денег.
Шпаргалка: как выбрать способ связи
Оставить только телефон или только мессенджер не получится. Эффективная работа — это когда в арсенале продавца есть и телефон, и мессенджер. Эти два канала отлично дополняют друг друга. Хорошая новость в том, что организовать это несложно.
Шаг 1. Научить менеджеров продавать не только по телефону, но и в мессенджерах. Рекомендуем взять в помощью наш плакат-шпаргалку, который можно повесить в офисе.
Шаг 2. Как и телефонию, мессенджеры можно интегрировать в CRM, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте, и работу продавцов можно было контролировать.