Sostav.ru
26.09.2019 в 12:00

Цифровые продажи авто в России отстают от других сфер ритейла: исследование Markswebb

Сделать заказ на сайте позволяют пока только три производителя: Renault, Volkswagen и Skoda

В России автомобильный рынок ещё не адаптировался к требованиям современного клиента: онлайн-опыт покупателя оставляет желать лучшего. Тем не менее, постепенно появляются лидеры, которые стремятся решать максимум пользовательских задач онлайн. Среди них Renault, Volkswagen и Skoda, чьи сайты близки к идеальной модели, то есть, решают наибольшее количество клиентских задач по покупке и обслуживанию авто онлайн. В топ-10 попал сайт и российского автопроизводителя Lada, сообщается в первом исследовании клиентского опыта и лучших практик продаж автомобилей в digital-каналах Car Buying Digital Experience Rank 2019 от Markswebb.

В фокусе исследования — все пользовательские задачи, которые связаны с выбором, покупкой и дальнейшим обслуживанием автомобиля, и которые покупатель или владелец автомобиля может решить с помощью сайта автопроизводителя. Сайты всех автопроизводителей были обследованы по 19 пользовательским сценариям, которые в полной мере охватывают все задачи, которые покупатель или владелец автомобиля может решить онлайн на сайте автопроизводителя.

Идеальный пользовательский опыт владельца авто подразумевает онлайн-запись на обслуживание, получение предварительной оценки услуг, возможность контролировать статус работ, использовать спецпредложения и купить запчасти или аксессуары через сайт. То же самое относится к страховкам: удобно, если проверять и заказывать их можно через личный кабинет. Добавить ценность для клиента можно за счёт хранения важной информации или обучения возможностям нового автомобиля. Высший пилотаж в этом аопросе — предугадать желания клиента поменять машину и сделать актуальное предложение.

Markswebb

Решение задач клиента переносится в онлайн очень медленно, так как возможности онлайн-обслуживания не являются ключевым фактором при выборе автомобиля. Даже самы диджитальные автопроизводители решают задачи клиентов в онлайне недостаточно хорошо по сравнению с практиками других сегментов ритейла. Получившийся рейтинг поможет сформировать представление об уровне диджитализации разных производителей.

Markswebb

Первое место занял сайт Renault. На сайте есть возможность оценки автомобиля по trade-in: на интерактивной модели можно выбрать конкретную деталь или параметр и сообщить о его состоянии, оценив по шкале с подсказками. По результатам клиент получает интервальную оценку автомобиля и может сразу перейти к выбору нового.

Markswebb

На сайте Renault, Volkswagen и Skoda клиент может быстро и удобно найти нужную комплектацию в наличии, забронировать автомобиль онлайн у дилера, проверить стоимость запчастей и аксессуаров.

Конкурентное преимущество Mercedes, Skoda, Toyota, Nissan, Volkswagen и Hyundai дают такие функции, как подбор авто из моделей в наличии, бронь автомобиля в дилерском салоне, возможность получить предварительное одобрение кредита. Когда дело доходит до покупки, лишь часть автопроизводителей помогает найти нужный автомобиль у дилера. В остальных случаях путь клиента на этом перемещается в офлайн, на сторону дилера.

На сайтах Mercedes и Toyota можно только найти дилера, у которого есть в наличии нужный автомобиль, а заказ реализуется на стороне дилера. Hyundai, KIA, Nissan, Mitsubishi и Lada заметно отстают: их сайты помогают клиенту преимущественно на начальном этапе, когда он ищет и сравнивает варианты. Этапы покупки и владения развиты слабо, либо не развиты вообще. В целом сайты всех автопроизводителей неплохо справляются с базовой задачей представить клиенту модельный ряд, сконфигурировать авто и рассчитать кредит.

Еще меньше производителей предлагают забронировать машину и внести предоплату. Такая возможность есть только на сайте Volkswagen. У Skoda — только бронирование без предоплаты. Ни один из исследованных автопроизводителей не предлагает внести полную оплату за машину онлайн. Такая возможность была только у Renault во время пилотных продаж Arkana через сайт.

Забронировать автомобиль можно на сайтах Volkswagen, Renault и Skoda, где клиентский путь по покупке автомобиля реализован наиболее удачно. При этом только Volkswagen может забронировать автомобиль с предоплатой или без. В контексте владения и обслуживания автомобиля автопроизводители решают онлайн лишь малую часть задач клиентов. Наиболее распространенные возможности — расчет стоимости ТО и просмотр каталога аксессуаров. При этом формы записи на сервис или ремонт, хотя и присутствуют на большинстве сайтов, фактически генерируют обратный звонок менеджера.

Mercedes — единственный автопроизводитель, который предлагает клиентам ознакомиться с возможностями автомобиля в личном кабинете в формате видео, а Renault — записаться на сервис и ТО онлайн. KIA, хотя не предлагает инновационные решения своим клиентам, помогает эффективно управлять автомобилем онлайн: подбирать спецпредложения на сервис, отмечать понравившегося дилера и проверять стоимость запчастей и аксессуаров.

Всё больше пользовательских сценариев будет переходить в онлайн, прогнозируют аналитики. Самые важные тренды будущего — это развитие выездного тест-драйва и доставка автомобиля. Производители по всему миру подхватывают этот тренд.

Markswebb

Для исследования были выбраны крупнейшие автопроизводители по количеству продаж новых легковых и коммерческих автомобилей в России за январь-декабрь 2018/17 года (по данным Ассоциации европейского бизнеса), чтоприравнивается к охвату аудитории потребителей. Исследование рассматривает сценарии покупки и владения легковых автомобилей для личного использования.

Ранее стало известно, что Сбербанк планирует запустить маркетплейс по продаже автомобилей. Платформа будет объединит основных участников рынка, поэтому на сайте будут продавать и новые, и подержанные автомобили. Банк уже ведет переговоры с крупнейшими игроками, предлагая им присоединиться к проекту.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.