Россияне продолжают активно переходить на цифровые сервисы: по итогам второй половины 2024 года отечественный рынок онлайн-услуг в сегменте B2C достиг 270 млн заказов на сумму 2,4 трлн руб. Согласно данным Аналитического центра НАФИ, 87% опрошенных могут назвать сферы, в которых им удобнее получать услуги вживую, а не онлайн. Результаты исследования есть в распоряжении Sostav.
Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в октябре 2025 года с помощью исследовательской платформы «Тет-о-твет». Опрошены 1 тыс. человек в возрасте старше 18 лет. Выборка построена на данных официальной статистики Росстата и репрезентирует население России по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3%.
Среди сфер, в которых участникам опроса удобнее пользоваться исключительно онлайн-форматом, лидируют банковские операции (55%), госуслуги (44%), цифровые развлечения (кино, музыка, книги; 21%), обучение (12%), покупки техники и одежды (12%). Женщины чаще мужчин выбирают онлайн-образование (15% против 10% соответственно), а среди россиян с высоким доходом (20%) заметно выше доля тех, кто готов получать онлайн медицинские услуги.
Ключевыми преимуществами цифровых сервисов респонденты называют удобство (45%), экономию времени (22%) и более низкие цены — последний фактор особенно важен для молодежи до 24 лет (15%), мужчин (12%) и россиян с высоким доходом (20%).
При этом 87% опрошенных уверены, что остаются сферы, где услуги удобнее получать офлайн. Наиболее значимыми россияне считают медицину (53%), покупку продуктов (магазины и кафе; 29%), общение и досуг (кафе, театр, спортзал; 25%), покупки техники, мебели и одежды в магазинах и ТЦ (24%) и некоторые виды госуслуг (МФЦ, паспортный стол; 18%). Женщины (58%) и люди старше 55 лет (65%) особенно настаивают на личном обращении к врачам.
Более половины респондентов (57%) убеждены, что полностью цифровизировать медицинские консультации невозможно. Каждый третий (34%) считает, что онлайн не сможет заменить живое общение и досуг — эту точку зрения чаще поддерживают люди старшего возраста (39%) и россияне со средним уровнем дохода (39%).
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:
Рынок услуг в России стал гибридным: люди выбирают не между онлайном и офлайном, а между удобством и доверием. Для бизнеса это означает, что просто наличие цифровых сервисов уже не дает преимущества — важнее обеспечить одинаковое качество и предсказуемость клиентского опыта в любом формате. Там, где технология сочетается с человеческим вниманием и прозрачной коммуникацией, формируется долгосрочное доверие и лояльность потребителей.