Радио 
Только 14% респондентов готовы поделиться обратной связью по просьбе компании. Самая распространенная причина оставить отзыв — предложение бонуса, скидки или другой компенсации. Такой вариант выбрали 34% участников опроса. Еще 32% готовы поделиться обратной связью, если «что-то пошло не так». В сентябре «Точка Банк» опросил 1123 россиян о том, как они взаимодействуют с компаниями после покупки товаров или получения услуг и каким способом оставляют свои отзывы. Отчет есть в распоряжении Sostav.
Согласно данным исследования, по 25% респондентов оставляют отзывы, когда считают, что проблему можно быстро решить, или хотят предупредить других людей о возникших трудностях. Участники могли выбирать несколько вариантов ответа.
Положительный опыт реже становится поводом для обратной связи. По 20% опрошенных готовы оставить отзыв, если результат заметно превзошел ожидания, помочь другим покупателям с выбором или поблагодарить конкретного сотрудника.
При этом только 6% участников заявили, что обычно не готовы оставлять обратную связь. По мнению исследователей, компаниям важно подбирать удобные для клиентов способы взаимодействия, чтобы получать отзывы для улучшения своих процессов.
Участников также спросили, как компаниям лучше реагировать на проблемы с покупкой или услугой. Самым востребованным вариантом стала кнопка «Решить проблему» в приложении — ее выбрал 31% респондентов. Короткую форму с быстрым выбором компенсации предпочитают 21%, а чат с оператором, в котором можно приложить фотографию, — 19%.
Звонок от сотрудника считают подходящим способом решения проблемы 13% опрошенных, сообщение в мессенджере — 8%. Возможность оставить отзыв на картах или публичной площадке выбрали 7% участников.