О клиентском сервисе и главных правилах функционирования компаний в кризис рассказала Ирина Михеева, заместитель генерального директора 
NMi Group . Зона ответственности Ирины в NMi Group — развитие клиентского сервиса и стратегическое планирование.
Три ключевых принципа клиентского сервиса
Турбулентностью называется состояние воздушного судна, обусловленное воздействием на него восходящих или нисходящих потоков воздуха. Как следствие, самолет трясет, отсюда простонародное название турбулентности — «болтанка».
Среди авиапассажиров распространено мнение, что турбулентность опасна и может стать причиной крушения. Поэтому даже при малейшей тряске во время полета у многих начинается паника. Если вы пассажир — вас можно понять. Но что, если вы пилот? На ваших плечах ответственность за сотни жизней, и паника в данных условиях недопустима. Это первое главное правило.
А теперь представим, что самолет — это компания. Только если у пилота в руках сотни жизней, то у топ-менеджера их тысячи — сотрудники и их семьи, партнеры, а главное — ваши клиенты. Почему главное? Потому что во многом именно от них зависит благополучие остальных «пассажиров». Обеспечение благополучия клиента и есть клиентский сервис. Более того, именно это создает лицо вашему бизнесу.
Будем откровенны, в нашем глобальном мире продукт у всех плюс-минус одинаковый, а вот все, что его окружает — клиентский сервис — создает вашу индивидуальность в глазах клиента. Обшивка самолета у всех одна, а кресла должны быть у всех индивидуальные.
Чем сложнее экономическая ситуация, чем сильнее «болтанка», тем выше паника. И ваша задача — ее не допустить. Как раз здесь приходит на помощь клиентский сервис: чем мощнее он у вас развит, чем более кастомизированное и персональное отношение к каждому клиенту, тем легче преодолеть экономический тайфун вам и вашему клиенту.
Лояльность к бренду и репутация — это основа, на которой строится работа вашей команды и которая определяет будущее бизнеса. Спокойствие клиента — гарантия вашего завтрашнего дня. Уверена, кризис переживут те компании, которые смогут вовремя адаптироваться к новым условиям и найдут, как в сложивших обстоятельствах использовать и прокачать свой клиентский сервис. Отсюда второе главное правило: в любой непонятной ситуации думай о нуждах клиента.
В вашей компании клиентский сервис должен быть всегда на повестке дня. Хотя бы потому, что эта повестка меняется не только в кризисных ситуациях, а каждый день. Это третье главное правило.
Теперь, ознакомившись с главными правилами, перейдем к частностям и конкретно к тем ключевым принципам, которые мы в компании NMi Group выработали для себя.
Быть социально ответственными
Социальная ответственность — это философия построения бизнеса, которая включает в себя ценность каждого отдельного сотрудника и его потребностей, уважение к клиенту и проактивную позицию в отношении клиентских задач, следование своей миссии, направленной на улучшение жизни общества и страны.
Имея хорошо проработанную социальную политику, наша компания способна быстро реагировать на влияние внешних факторов. Так, например, в условиях пандемии коронавируса NMi Group быстро адаптировалась к новым условиям и безболезненно как для нас, так и для наших клиентов перешла на удаленную работу. Мы оперативно внедрили электронный документооборот со всеми клиентами, которые были к этому готовы.
Быть максимально кастомизированным
У нас кастомизированный клиентский сервис, и в новых условиях мы становимся еще более кастомизированными. Для каждого клиента мы всегда выстраивали индивидуальный уникальный сервис. Если раньше клиенту необходимо было каждую неделю проводить встречу или тимбилдинг, мы делали это. Сейчас, когда клиенты на карантине, мы поддерживаем с ними связь в режиме онлайн, оперативны в реагировании и всегда доступны для коммуникации. А если встреча всё-таки необходима, мы готовы приехать в защитных масках.
Быть гибкими в работе
В кризисной ситуации у разных компаний могут быть разной степени сложности. Мы готовы поддержать клиентов при любом масштабе сложностей и войти в их положение. Экономический кризис и пандемия коронавируса будут бить по всем, по каким-то рекламодателям больше, по каким-то меньше. Поэтому мы готовы работать особенно гибко.
Быть уверенным и позитивным
Градус волнений сейчас особенно высок, поэтому для клиента нужно быть оплотом спокойствия и положительного настроя. Безусловно, важно помнить о выполненных KPI и показателях проведённых кампаний. Но знаете, доброжелательность, отзывчивость, позитивный настрой и умение выстраивать хорошие отношения не менее ценны. По большому счёту в нашем мире всё на них и строится, и ваше личное и профессиональное благополучие во многом зависит от того, какие у вас отношения с окружающими, работаете ли вы над ними и сколько себя в них вкладываете.
Клиентский сервис живет по тем же законам. Чем больше вы инвестируете в выстраивание качественных и долгосрочных отношений с клиентом, тем успешнее будет ваша компания.