Радио 
В декабре клиенты чаще заказывают подарки и уточняют сроки доставки. В январе меняется график работы компаний, а в некоторых категориях растет поток обращений о возвратах и обменах. Дарья Липовцева, лидер сегментной поддержки «Точка Банка», рассказала Sostav, как подготовить клиентский сервис к новогоднему сезону.
Почему в период повышенного спроса страдает сервис
В декабре компании обрабатывают больше заказов и стараются доставить их до праздников. Из-за этого растет нагрузка и на логистику: на неделе с 22 по 28 декабря 2025 года в сегменте FTL-грузоперевозок возник дефицит транспорта. После праздников заказов становится меньше, однако клиенты начинают массового обращаться в поддержку по вопросам возврата и обмена. В некоторых сегментах e-commerce, например, в одежде и технике уровень возвратов после праздников достигает 15−20%.
Вместе с количеством обращений растет нагрузка на команды. Чтобы обработать дополнительные обращения без потери качества, команде нужен запас времени и сил. Однако сотрудники могут регулярно перерабатывать еще до начала праздников: согласно опросам, почти половина россиян работают сверхурочно ежедневно или несколько раз в неделю, что неизбежно приводит к снижению продуктивности и росту ошибок. Поэтому рассчитывать только на дополнительные часы работы рискованно: для сохранения качества обслуживания в период повышенного спроса компании нужно заранее подготовить команду и перестроить процессы, от которых зависит решение вопросов клиентов.
Шаг 1. Проанализируйте клиентский путь и найдите слабые места
Посмотрите, с какими вопросами клиенты обращались в прошлый декабрь и январь, в какие дни и по каким каналам. Разделите сезон на несколько отрезков: оформление заказов, ожидание доставки, работу компании в длинные выходные и возвраты после.
Так, в сервисе доставки продуктов «Купер» обратили внимание, что за звонками клиентов об опоздании заказа часто стоит сбой раньше по цепочке. Например, сборщик не может оплатить заказ на кассе, потому что на карте клиента не хватает денег, и заказ не уходит в доставку. Команда запустила голосового робота: он сам предупреждает клиента об опоздании и предлагает подождать, перенести или отменить заказ, а при ошибке оплаты просит пополнить счет. По данным компании, нагрузка на входящую линию поддержки снизилась на 15%.
При разработке одного из онлайн-курсов нашего нового проекта «Школа клиентского опыта» мы уделили особое внимание карте клиентского пути с фокусом на специфику разных бизнесов. Она помогает увидеть, с чем сталкивается покупатель на каждом этапе взаимодействия с компанией, какой опыт получает в каждой точке касания и где бизнесу стоит усилить работу. Это особенно важно в сезон высокого спроса: пиковая нагрузка редко начинается в поддержке. Причина может быть раньше, например, в статусах доставки, на сайте или при передаче информации со склада.
Поэтому на каждом этапе выясните, где возникает задержка и что в этот момент видит клиент. Если он спрашивает, где заказ, проверьте, как служба доставки передает статусы и кто следит за их обновлением. Если менеджер не может назвать срок отправки без подтверждения склада, определите, кто обновляет остатки и как быстро эти данные доходят до команды. Каждую найденную точку закрепите за конкретным ответственным, пока до пика есть время.
Отдельно проверьте каналы связи. Где клиенты чаще задают вопросы — в чате, по телефону, в соцсетях или через форму на сайте? Доступны ли контакты и график работы? Работают ли ссылки на оплату, доставку и возврат? Это поможет понять, куда направить сотрудников и какую информацию вынести в приложение, на сайт или в базу знаний. Такой разбор — отдельный этап работы с сервисом.
Шаг 2. Спрогнозируйте нагрузку и выберите метрики
Сравните количество обращений по дням, каналам и темам за прошлые пиковые периоды. Учтите планы на декабрь — акции, ассортимент, сроки доставки, — а для января отдельно оцените возможный поток вопросов о возвратах и обменах. Важно считать не только обращения, но и время, которое требуется на их решение.
Для прогноза и контроля можно использовать SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса), время первого ответа, долю повторных обращений и CSAT — оценку клиента после взаимодействия с компанией. Смотрите на эти показатели в разрезе каналов и тем: например, очередь в чате может расти из-за вопросов о статусе заказа, а повторные звонки — из-за неясных правил возврата.
Учитывайте и календарь работы: выходные складов и перевозчиков, сокращенные часы поддержки, отпуска сотрудников. Логистические компании публикуют такие изменения заранее. Например, СДЭК сообщал о средних сроках декабрьских отправлений, объяснял причины задержек и обещал информировать клиентов об изменениях. С точки зрения клиентского опыта — это не самый оптимальный вариант, но предупредить клиента о причинах ожидания точно лучше, чем просто игнорировать его долгое время.
А в банковской сфере команды определяют, какие сервисы должны оставаться доступными клиентам даже при максимальной нагрузке. По такому же принципу бизнесу стоит заранее решить, какие услуги и процессы необходимо поддерживать в первую очередь.
Шаг 3. Определите минимальный уровень сервиса
В пик привычные сроки ответа могут увеличиться. Поэтому заранее решите, какую информацию клиент должен получить в любом случае: актуальный статус заказа или обращения, реалистичный срок следующего обновления, предупреждение о задержке и понятный способ решить проблему.
Разделите обращения по срочности. Например, вопрос о задержке оплаченного заказа может требовать быстрой реакции, а запрос о дополнительной информации — подождать. Для каждой категории определите ответственного и правила передачи вопроса дальше.
Продумайте и январский сценарий возврата: где клиент найдет условия, какие данные ему нужно предоставить и как он сможет проверить статус заявки. Например, Walmart в США продлевает для большинства товаров, купленных с октября по декабрь, срок возврата. Это один из способов заранее учесть послепраздничные обращения в правилах и процессах компании.
Дальше логично перейти к подготовке сотрудников и рабочих сценариев: распределить обязанности, подготовить инструкции и ответы на частые вопросы.
Шаг 4. Подготовьте команду и решите, как ее усилить
Если сотрудники подходят к пику уже уставшими, дополнительная нагрузка может привести к ошибкам и задержкам. Поэтому заранее оцените состояние команды. Для этого регулярно собирайте обратную связь с помощью опросов, личных встреч и разговоров с руководителями. Это поможет заметить проблему до того, как она скажется на клиентах.
Затем решите, нужно ли расширять команду. Найм может оказаться ошибкой в обе стороны: если откладывать его при устойчивом росте нагрузки, подбор и адаптация новых людей добавят работы уже перегруженным сотрудникам; если нанять людей только ради короткого декабрьского пика, после праздников обращений станет меньше, а постоянные расходы на штат сохранятся. Поэтому сопоставьте прогноз с общей загрузкой и планами бизнеса. Для временного пика можно рассмотреть временных сотрудников или аутсорсинг, а при устойчивом росте — постоянный найм.
Например, перед высоким туристическим сезоном «Туту.ру» и VOXYS пересмотрели процессы найма, обучения и распределения нагрузки в клиентской поддержке. По данным VOXYS, в сезон показатель SLA вырос с 27−42% до 70−79%, а срок адаптации новых сотрудников сократился с двух месяцев до трех недель.
Также заранее согласуйте графики, включая январские смены и отпуска: отпускная нагрузка не должна неожиданно совпасть с днями, когда поддержке особенно нужны сотрудники. В «Точка Банке» график работы экспертов поддержки на январь обычно выдают в середине декабря. К праздникам также готовят новогодние автоответы и шаблоны по вопросам платежей, эквайринга, депозитов и других регламентов.
Если прогноза не хватает на текущую команду, решите, как закрыть разницу: перераспределить смены, подключить временных сотрудников или аутсорс, начать постоянный найм. Сезонный всплеск сам по себе не всегда означает, что штат нужно расширять надолго. При этом найм нельзя откладывать до пика: новичкам понадобится время на обучение, а действующим сотрудникам — ресурс, чтобы их подготовить.
Шаг 5. Снимите с команды повторяющиеся вопросы
Подготовьте автоответы на частые вопросы: сроки и статусы доставки, оплата, график работы в праздники, возвраты и обмены. Разместите инструкции там, где клиент может найти их сам: на сайте, в приложении или в базе знаний.
Типовые вопросы, где человек не нужен, можно передать ИИ-ассистенту: статус заказа, график работы в праздники, условия возврата. Клиент получит ответ сразу, без очереди, а у сотрудников останется время на сложные обращения.
Заранее определите, какие обращения ассистент передает сотруднику: нестандартные ситуации, жалобы, спорные случаи. Вместе с вопросом он может передать то, что уже узнал: номер заказа, суть проблемы и что клиент успел попробовать.
Шаг 6. Сообщайте об изменениях и следите за очередью
Если срок доставки изменился или произошел сбой, сообщите об этом клиентам, как только станет понятен масштаб проблемы. Объясните, кого она затронет, когда появится следующее обновление и что клиент может сделать сейчас. Не ждите, пока люди начнут обращаться за разъяснениями по одному.
Заранее задайте пороговые значения для ключевых метрик. Например, если очередь или время первого ответа растут, подключить резерв; если повторных обращений становится больше — проверить, хватает ли клиентам информации; если возник массовый сбой — разместить уведомление в приложении, на сайте и в других каналах.
Так «Додо Пицца» с декабря 2020 года предупреждает клиентов о перегрузке пиццерии еще при оформлении заказа и предлагает выбрать менее загруженное время. По данным команды разработки «Додо», в такие моменты 30% клиентов выбирают отложенную доставку, а 33% тех, кто закрыл сайт или приложение, возвращаются и делают заказ в течение 12 часов.
После праздников проанализируйте работу поддержки и выясните, где команда не уложилась в сроки, какие обращения повторялись и какие решения помогли снизить нагрузку. Эти данные станут основой подготовки к следующему сезону.
Чек-лист по подготовке команды
Перед Новым годом обращения неизбежно растут. От того, как компания с ними справится, зависит и отношение клиентов к ней. 72% россиян приходится обращаться в поддержку с одним и тем же вопросом несколько раз. После неудачного опыта общения с поддержкой 21% переходят к конкурентам, а 88% рассказывают о нем знакомым. Насколько это повлияет на качество сервиса, зависит от того, подготовила ли компания процессы и команду. Для этого перед началом сезона проверьте, что у вас есть ответы на следующие вопросы.
- Определены самые рискованные клиентские сценарии и слабые места в пути клиента?
- Зафиксирован ли минимальный уровень сервиса, который команда должна поддерживать при высокой нагрузке?
- Знают ли сотрудники, какие решения могут принимать самостоятельно и когда передавать вопрос дальше?
- Рассчитана ли ожидаемая нагрузка и понятно, когда подключать резерв команды?
- Определено ли, кто и как сообщит клиентам о задержках и сбоях?
- Выбраны ли показатели и пороговые значения, по которым команда заметит, что сервис начинает проседать?
Итог
Если по каждому пункту есть конкретное решение и ответственный, у команды будет план действий на период повышенного спроса. Новогодний пик повторяется каждый год, поэтому его можно спланировать заранее, как любую регулярную нагрузку. Большая часть обращений возникает еще до поддержки: из-за неясных статусов доставки, правил возврата или графика работы. Значит, сезон — общая задача логистики, склада, команды сайта и тех, кто отвечает клиентам. Чем больше вопросов бизнес закроет заранее, тем меньше их придется разбирать в декабре и январе. А итоги этого сезона пригодятся в следующем году.