IT-компания Oprosso провела опрос исследователей в сфере клиентского опыта (CX/EX/UX) и выяснила, что почти все компании отрасли сочетают от двух до трёх различных сервисов проведения исследований. Большинство (61%) используют в том числе отечественные решения. 29% опрошенных отдают предпочтение корпоративным сервисам, а 31% пользуются исключительно зарубежными SurveyMonkey, Alchemer, Google forms и другими, из-за чего рискуют потерять часть данных, хранящихся на иностранных серверах. Результаты исследования имеются в распоряжении Sostav.
Онлайн-опросы являются самым популярным источником данных ― его используют 84% респондентов. На втором месте оказались обращения в клиентскую поддержку (78%) и качественные исследования (77%).
Больше всего внимания специалисты уделяют исследованиям клиентского опыта ― этим занимаются 95% из всех опрошенных. Также респонденты исследуют своих сотрудников ― об этом рассказали 47% участников, а 24% сообщили, что также исследуют своих бизнес-партнёров.
90% респондентов указали, что по результатам исследований в их компаниях составляют план действий, и 19% отметили, что у них работает автоматическая постановка задач по результатам онлайн-мониторинга. Кроме того, данные опроса показали, что бизнес все чаще подходит к исследованиям системно и проводит не только разовые исследования (72%), но и триггерные (исследования по заданному событию, 55%), а также итеративные (57%) сборы данных. Однако пока подобный опыт использует лишь половина опрошенных.
Кроме того, исследованиями больше всего занимаются компании с штатом сотрудников от 1 тыс. человек — они используют все возможные источники информации. Однако подход к исследованиям определяет общая технологическая продвинутость компании, и средние IT-компании (от 21 до 100 сотрудников) тоже используют все источники для сбора данных. Чаще всего исследованиями занимаются отделы CX/UX, а реже всего ― HR-департаменты.
В исследовании участвовали CX/UX, маркетинговые и продуктовые исследователи в крупных компаниях из более чем 15 сфер, у более половины респондентов исследовательский опыт более четырёх лет.
Выборка: 126 человек, из них 54% руководителей и 46% специалистов отделов изучения СХ, оптимизации клиентского опыта, маркетинга и других смежных областей. 78% работают в компаниях со штатом от 500 человек. Большинство респондентов работают в IT и банкинге ― 25% и 23% соответственно ― и получили образование в сферах психологии или социологии (24%) и экономики (23%). Из них 30% занимаются исследованиями 1−3 года, 43% - от 4 до 10 лет и 13% исследователей с опытом больше 10 лет.