Битва репутаций: анализ интернет-провайдеров

Sostav.ru совместно с Kokoc Group продолжают следить, как российский бизнес заботится о своей репутации в интернете. В этот раз Кирилл Крутов - руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group испытал надежность кабеля, постарался не запутаться в проводах и провел анализ упоминаний известных интернет-провайдеров в поисковой выдаче по ключевым запросам: «Бренд+отзывы», «Бренд+отзывы сотрудников». Эффективность работы маркетологов он сравнил с силой сигнала Wi-Fi.

За основу исследования взяли сообщения пользователей и сотрудников компаний по искомым запросам из топа выдачи на сайтах-отзовиках: Irecommend.ru, Otzovik.com, Orabote.xyz, Spr.ru, Pravda-sotrudnikov.ru. На этот раз к нашим традиционным площадкам добавили отраслевой ресурс Moskvaonline.ru, где по отзывам пользователей составляются рейтинги провайдеров.

«АКАДО». Нет сигнала Wi-Fi , 1 балл

Клиенты. Свежий отзыв от 3 октября 2016 года красноречиво говорит о репутации провайдера «АКАДО»: «В поддержке отшивают. Любые проблемы с соединением решаются за дополнительную плату. Скорость нестабильна, зачастую намного ниже заявленной. Не соответствует заявленным характеристикам. Дорого».

Сотрудники. Отзывы сотрудников по бренду оставляют чувство глубокого разочарования: полностью отрицательными у «АКАДО» признаны все 10 площадок из топа выдачи. Для примера, на Pravda-sotrudnikov.ru с середины 2014 года пользователи не отметили ни одного положительного момента работы в компании.

Реакция компании. При том, что ни на одной из площадок об «АКАДО», за редким исключением, не отзываются положительно, компания как будто и не думала никогда следить за своей репутацией: ни одного ответа клиентам. Даже на отраслевом портале провайдеров Moskvaonline.ru.

Фото depositphotos

NetByNet. Нестабильный прием сигнала, 2 балла

Клиенты. Традиционные площадки-отзовики полны негатива, в том числе совсем недавнего, от людей, которые в течение многих лет являлись клиентами компании. Теперь, по их словам, они вынуждены отказаться от услуг из-за ухудшающегося год от года сервиса. К примеру, пользователь MoscowConsumer рассказывает о том, как из NetByNet месяц не могли прислать мастера на замену кабеля, в итоге он явился без нового «шнура», потому что менеджер не оформил заявку на расходный материал. «В ответ на мои «комментарии» мастер сказал, что сам хочет уволиться из этой «прекрасной» компании, так как там царит полный хаос», - пишет автор.

Положительные отклики о провайдере встречаются очень редко и оставлены, как правило, больше полугода назад.

Сотрудники. Мало отличается от репутации среди клиентов. По соотношению между положительными и отрицательными отзывами только одна площадка из топа признана нейтральной, остальные девять – содержат негатив в отношении репутации бренда.

Реакция компании. Ни в этом году, ни раньше NetByNet не отвечал недовольным клиентам и сотрудникам на отзывы на площадках-отзовиках из топа выдачи: Irecommend.ru, Otzovik.com.

Только на отраслевом портале Moskvaonline.ru провайдер комментирует многочисленные жалобы. И то очень скупо отделывается стандартным ответом из серии: «Приносим извинения. Отправьте заявку по электронному адресу». О результатах разбора ситуаций не сообщается, поэтому остается чувство недосказанности: помогает ли NetByNet в итоге своим клиентам или письма также остаются без ответа.

ТТК. Нестабильный прием сигнала, 2 балла

Клиенты. У одного из крупнейших региональных провайдеров большие проблемы с репутационным фоном. 9 площадок-отзовиков в выдаче из 10 – негативные, всего одна содержит примерно равное количество хороших и плохих откликов о компании.

Сотрудники. Бывшие сотрудники компании на сайтах-отзовиках рассказывают о непрозрачности финансовых схем, отсутствии бизнес-целей у руководства, закоренелой бюрократии (10 отзовиков из 10 в выдаче – преимущественно негативные).

У потенциальных пользователей может возникнуть ощущение, что с такими проблемами внутри организации и уровень клиентского сервиса оставляет желать лучшего.

Реакция компании. Провайдер пробовал работать с репутацией в интернете, правда, нечестным  путем. На это указывает размещение большого количества положительных отзывов на топовых площадках в период с сентября по ноябрь 2015 года. Среди которых, к примеру, есть «интересный» хвалебный отклик о внедрении передовых технологий в ТТК, выгодных отличиях провайдера от конкурентов. Этот отзыв написан пользователем, который, по его же словам, пока «только собирается» стать абонентом. Кстати, размещение позитивных сообщений прекратилось так же внезапно, как и началось.

МГТС. Нестабильный прием сигнала, 2 балла

Клиенты. Отрицательных отзывов о работе компании очень много.

Сотрудники. Orabote.xyz, Pravda-sotrudnikov.ru переполнены отрицательными комментариями. Проверка оставшихся 8 сайтов из топа выдачи показала, что только 1 площадка выглядит нейтральной. Общий фон отзывов - негативный.

Реакция компании. Сотрудники МГТС стараются отвечать на отклики на всех площадках из топа поисковой выдачи (Irecommend.ru, Moskvaonline.ru, Otzovik.com). Благодарят за положительные отзывы, решают проблемы. Однако, реакция ограничивается набором шаблонных фраз по случаю. К примеру, на жалобы стандартно отвечают: «Пришлите, пожалуйста, полное описание ситуации и Ваш телефонный номер МГТС на нашу почту. Исправим ситуацию. Также просим в письме указать ссылку на эту страницу».

Как складывается общение с клиентами в дальнейшем, изменилось ли их мнение о сервисе, неизвестно. Получается, что наличие реакции от бренда в данном случае не поправляет репутационных дел: негативные отзывы по-прежнему в большинстве, они не вытесняются, не становятся нейтральными. Поэтому МГТС получает в нашем рейтинге низкую оценку.

Однако, на Spr.ru у МГТС 122 положительных при 168 отрицательных отзывах. Для провайдера подобный баланс необычен, потому что пользователи гораздо чаще пишут отзывы о сбоях в работе, чем благодарят подрядчика. Можно предположить, что МГТС воспользовалась платной услугой удаления нежелательных отзывов, которая предоставляется на Spr.ru.

«Билайн». Нестабильный прием сигнала, 2 балла

Клиенты. В топе выдачи по запросу: «Билайн интернет отзывы» ресурсы Otzovik.com, Irecommend.ru. Здесь о «Билайне» пишут много негатива, на первом ресурсе, к примеру, только 32% пользователей могут порекомендовать провайдера, а средняя оценка – 2 балла из 5.

Сотрудники. Ситуация с отзывами сотрудников полностью повторяет репутацию среди пользователей: отрицательных отзывов на площадках в топе выдаче гораздо больше, за ними никто не следит. Более того, на сайте Orabote.xyz обнаружены положительные отзывы с повторяющимися IP-адресами, что говорит о подлоге.

Реакция компании. Ответа ни на один из отзывов нет в течение многих лет. Представители компании не общаются с пользователями  даже на площадке Moskvaonline.ru, где большинство провайдеров ведет постоянную коммуникацию с клиентами.

Однако «Билайн» - единственный из провайдеров, имеющий в топе выдачи собственную площадку - Beeline-otzyvy.ru. Происхождение сайта точно неизвестно, так как ответы недовольным клиентам от аккаунта компании BeelineRus стали публиковаться только через полгода после регистрации домена. Но даже если сайт создан не «Вымпелкомом», свою роль по вытеснению других, в основной массе негативных площадок этот ресурс сыграл.

QWERTY. Нестабильный прием сигнала, 2 балла

Клиенты. В целом, картина безрадостная. Негативных отзывов на площадках из топа выдачи в 2 раза больше, чем положительных.

Сотрудники. Лучше дела обстоят с отзывами сотрудников. 6 из 10 площадок в топе «Яндекса» отрицательные, 1 – положительная для репутации бренда и 3 нейтральных.

Реакция компании. Сотрудники QWERTY никак не комментируют обращения пользователей и бывших коллег. Кроме того, методах работы с репутацией на одной единственной онлайн-площадке они, что называется, «отличились». К примеру, на жалобу на Moskvaonline.ru о повышении платы по тарифу, оператор отвечает в довольно грубой для отношений компании с клиентом форме: «Здравствуйте, полностью солидарны с вами. Нас тоже не устраивают цены, которые мы платим за энергоресурсы, оборудование, за плату вашей управляющей компании… Эти цены постоянно растут, а экономить на качестве не хочется».

Реакция бренда, пусть только на одном отраслевом портале, есть. Но ее качество вызывает сомнения. Да, если пользователь жалуется на проблемы с интернетом, то ему помогают. Но общение сотрудников с авторами отзывов напоминает разговор кассира в советском гастрономе. Поэтому в нашем рейтинге у QWERTY не высший балл. 

Дом.ру. Уверенный сигнал, с редкими перебоями, 3 балла

Клиенты. Услуги провайдера Дом.ру представлены в основном в регионах, жители которых менее активны в онлайн-отзывах, чем москвичи. В топе выдачи - ресурсы Irecommend.ru, Otzovik.com, Pravda-sotrudnikov.ru. 13 отзывов из 31 на Otzovik.com сопровождаются оценкой 1 балл по пятибалльной шкале.

Сотрудники. Сплошной негатив без ответов компании: 10 из 10 площадок-отзовиков в выдаче имеют большой перевес в сторону отрицательных характеристик бренда.

Реакция компании. На Irecommend.ru сотрудники Дом.ру активно общаются с пользователями, решают их проблемы, чем заслуживают повышения балла в нашем исследовании. Но, к сожалению, работа с репутацией этим и ограничивается. На Otzovik.com рейтинг 41%, реакции ни на какие отзывы нет.

«Старлинк». Уверенный сигнал, с редкими перебоями, 3 балла

Клиенты. Обычный перевес негатива на профильном ресурсе Moskvaonline.ru к «Старлинк» не относится: 285 положительных отзыва против 213 отрицательных. Эта площадка стала единственной, на которой провайдер отвечает на отзывы пользователей.

На Spr.ru так же, как и у МГТС, у «Старлинк» больше положительных отзывов. Встречаются как настоящие, обращенные к конкретным сотрудникам слова благодарности за проведенную работу (к примеру, от автора Раисы Владимировны мастеру подключения), так и странные для пользователей интернета высказывания. Так, один из авторов заявляет, что ему очень нравится сервис «Старлинк» на основе единственного звонка в колл-центр. Оператор якобы вежливо ответил ему, что на линии сбои, ведутся восстановительные работы. Возникает вопрос, кому придет в голову тратить время и письменно благодарить компанию за рядовую ситуацию, за отключенный интернет, даже если служба поддержки деликатна и вежлива?

Сотрудники. 9 площадок из 10 на первой странице выдачи «Яндекса» признаны негативными.

Реакция компании. Стоит отметить, что за последний год положительных откликов о компании, в том числе отзывов бывших сотрудников, не появилось. Остается только догадываться, стал ли хуже сервис или провайдер просто перестал размещать поддельные положительные отзывы. Однако, прямых доказательств  подлога нет.

«Онлайм». Стабильно хороший прием сигнала, 4 балла

Клиенты. По запросу: «Онлайм отзывы» в топе все те же, что и у остальных провайдеров, площадки. Причем на каждой достаточно положительных отзывов. К примеру, очень большое количество сообщений вроде: «Доступ в интернет всегда есть, за много лет не было ни одного форс-мажора, удобный сайт, вежливый персонал, возможность оплачивать бонусными баллами…». Многие пользователи перечисляют положительные характеристики и ни одной плохой. Верится с трудом, однако «поймать» на обмане компанию не удалось – IP-адреса не повторяются, нет доказательств, что они зарегистрированы в других странах.

Сотрудники. К сожалению, отличные показатели «Онлайма» подпортила ситуация с отзывами сотрудников. Их мало, но они, в основном, негативные. И реакции компании не наблюдается.

Реакция компании. В отличие от большинства представителей рынка, «Онлайм» исправно отвечает на отклики на всех известных сайтах-отзовиках. Единственный минус – реакция не очень оперативная. А еще маркетологи «Онлайм» не рассказывают об итогах разбирательств с проблемными клиентами. Чаще всего просто просят номер договора, сообщают, что передали коллегам из соответствующего отдела, после чего переписка прекращается. Отсутствие дальнейшей критики от «пострадавшего» клиента говорит скорее о том, что проблема в итоге решена. Но проверить это невозможно, из-за чего остается некоторое недоверие.

Подводя итоги, отмечу, что основные жалобы на работу провайдеров - это отсутствие интернета и хамское отношение службы поддержки. Согласитесь, вариантов проблемных ситуаций немного, чтобы совсем не отвечать на жалобы своим же клиентам. Однако традиционные площадки-отзовики все же мало освоены провайдерами, что кажется недальновидно: при прочих равных потенциальный абонент выберет более внимательную к клиентам компанию.

Как и участникам предыдущих исследований, провайдерам советуем тщательнее работать с репутацией в интернете. Этим компаниям, что называется, судьбой назначено общаться с пользователями онлайн. 

Читайте также
Битва репутаций: анализ ресторанных сетей
Битва репутаций: анализ фитнес-центров
Битва репутаций: анализ онлайн-репутаций сервисов такси

Текст: Кирилл Крутов - руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group