Sostav.ru совместно с Kokoc Group продолжают проверять, как российский бизнес заботится о своей репутации в интернете. На этот раз читатели приглашены «на банкет». Кирилл Крутов - руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group провел анализ упоминаний известных ресторанных сетей в поисковой выдаче по ключевым запросам: «Бренд + отзывы», «Бренд + отзывы сотрудников» и вручил заведениям «мишленовские» звезды за уровень репутационного окружения.

Для того, чтобы сузить круг исследуемых брендов, мы провели анализ сетей, в которые входят больше 3 ресторанов. Бренды, управляемые одной компанией, объединили. Таким образом, можно увидеть, как заботятся о репутации своих ресторанов в интернете холдинги «Росинтер», Ginza Project, Novikov Group и монобренды: «Андерсон», «Братья Караваевы», «Гамбринус», «Две палочки», «Тануки», «Тарас Бульба», « Торро гриль», «Урюк», «Хачапури», «Чайхона № 1», Burger king, McDonalds.

Ginza Project – 1 звезда

Не смотря на громкое имя, репутационный фон у ресторанов этой группы сильно проигрывает конкурентам. Ситуация с отзывами по всем заведениям Ginza Project примерно одинаковая: реакция бренда на негатив отсутствует, положительных отзывов больше, при этом в целом пользователи довольно мало пишут о ресторанах. Однако два бренда группы попались на обмане.

Так, по запросу «Джон Джоли отзывы» в топе выдачи на Otzovik.ru среди прочих положительных обнаружен отклик, к которому прикреплены фотографии одного из ресторанов: стол с нескольких ракурсов, барная стойка, 4 вида салатов, хачапури, горячие блюда, бутылочное пиво, зал с разных ракурсов. Рядовой пользователь не стал бы так «стараться». Очевидно, это результат оплаченного труда копирайтера и вклада в оптимизацию страницы в выдаче поисковиков.

Двойное превосходство положительных отзывов над отрицательными на Spr.ru, при этом все они были написаны в течение 3 месяцев 2013 года. В текущем году в марте, мае и июле также «наборами» публиковались хорошие отклики.

 


Фото depositphotos

 

Для сравнения на Irecommend.ru ситуация неблагоприятная: из 4 отзывов ни один не получил оценки выше 2 звезд из 5. Люди недовольны скоростью обслуживания и тем, что заявленный ассортимент блюд в ресторанах «Джон Джоли» никогда не представлен полностью.

Второй пример нечестной игры Ginza Project – репутация японских кафе «Оки Доки». К примеру, один из хвалебных отзывов на Otzovik.com о сети написал некий Джеруно. С этого аккаунта оставлено всего 5 откликов на ресурсе, все как на подбор положительные. При этом 4 из них написаны о лекарствах: Джеруно очень доволен 4 разными видами таблеток «Нурофен».

Другой автор, Pitrik четырежды экспериментировал с жиросжигателями одного бренда и один раз написал положительно об «Оки Доки». Эти 5 позитивных комментариев также составляют весь послужной список пользователя. Подобная исключительно рекламная активность авторов вызывает подозрения о проплаченных похвалах. Картину завершает выдача по запросу: «Оки Доки отзывы сотрудников», в которой среди позитивных, замечены отклики с повторяющегося ip-адреса.

У двух других, небольших сетей, входящих в Ginza Project, ситуация положительная. Пользователи пишут о них «либо хорошо, либо ничего». По запросу: «Paul пекарня отзывы» в поиске «Яндекса» отсутствует даже подсказка, происходит смешение с отзывами о кондитерской «Поль Бейкери». Но в этом есть и плюс: совсем не видно негатива. Про сеть «ОбедБуфет» на Irecommend.ru и Otzovik.ru всего по 3 отзыва и все положительные. Отзывов сотрудников нет совсем.  

 

 

«Гамбринус» – 1 звезда

Сеть пивных ресторанов пыталась работать над своей репутацией в интернете, но вскоре эту деятельность оставила. Так, на Spr.ru 11 из 29 положительных отзывов были размещены 14 и 15 июля 2015 года. Вряд ли это были двое суток активности довольных посетителей. При этом текущая ситуация сплошь отрицательная, в том числе очень много негативных отзывов сотрудников в топе выдачи. Реакции от бренда нет.

Novikov Group – 2 звезды

Novikov Group не считает нужным заботиться о репутации в сети: на негатив не отвечает, нечестные отзывы не публикует. По запросу: «Фарш бургерная отзывы» на Afisha.ru примерно равное количество отрицательных и положительных историй. Жалуются чаще всего на долгое ожидание и на то, что ничего особенного в этих бургерах нет. Хвалят, собственно, фарш. Отзывов сотрудников в выдаче поисковиков не обнаружено.

Найдены отзывы бывших сотрудников кафе Prime Star. Они жалуются на хамское отношение руководства, само руководство на оставленные сообщения не реагирует. На основных площадках с отзывами клиентов положительных у Prime Star значительно больше, чем отрицательных. Они оставлены с интервалами в полгода-год, агентству, к примеру, так работать не выгодно, поэтому история вполне честная.

 

 

«Две палочки» – 2 звезды

Похожая ситуация и у сети «Две палочки». Она напоминает типичную работу внутри компании, когда начальник отдела маркетинга говорит: «Пишем отзывы», все усиленно размещают положительные отклики на отзовиках, а затем также по команде перестают. К примеру, на Spr.ru при 46 отрицательных 64 положительных отклика. Из позитивных - 10 было размещено 23 сентября 2012 года, 17 – в течение ноября 2011 года.

Ответа на негатив пользователей бренд не дает, но и положительные отзывы последние 2 года не размещает.

«Братья Караваевы» – 2 звезды

С первого взгляда – ситуация полностью негативная. По запросу: «Братья Караваевы отзывы» на большинстве площадок находятся жалобы клиентов на все подряд: на недостаток свободных мест, отсутствие чистых столовых приборов и русско-говорящего персонала, даже на сильный запах пальмового масла в залах. Среди прочего встречаются и неадекватные отзывы, которые отмечены как отрицательные, но, по сути, не имеют отношения к качеству работы ресторана. К примеру, один пользователь среди минусов заведения указал: «Один раз зашли бомжи».

Однако явно ведется работа с блогерами ресурса Otzovik.com. Давние авторы этого сайта пишут развернутые положительные отзывы о сети «Братья Караваевы», которые набирают много лайков и поднимаются в топ выдачи.

 

 

«Андерсон» – 2 звезды

Впервые в топе выдачи по ключевому запросу встречается гостевая книга сети ресторанов. Владельцы кафе «Андерсон» выгодно отличаются от конкурентов, ведь наличие собственной страницы с отзывами, которую можно редактировать, позволяет вытеснить из топа выдачи поисковиков негативные странички сайтов-отзовиков.

Поиск по ключевым запросам с приставкой «кафе Андерсон» дает в целом положительную картину. Однако 31 отзыв из 43 на Otzovik.com, то есть больше 75%, был оставлен в июле-августе 2014 года. Все эти отклики – единственные в своих аккаунтах, то есть псевдо пользователи регистрировались специально для написания хороших слов об «Андерсон». Для агентства это слишком грубая работа, скорее всего, ресторан «заботился» о репутации своими силами. С 2013 года компания перестала отвечать на негативные отзывы в интернете, хотя раньше вела активную переписку с клиентами. Но, надо отдать должное сети, негатива о ней немного.

 

 

Torro Grill - 3 звезды

Сеть стейк-хаусов просто молодцы. К примеру, на Spr.ru 42 положительных против 8 отрицательных отзывов. И ситуация выглядит правдоподобно: 1-2 отзыва в месяц, с не повторяющихся IP-адресов. На большинстве других площадок практически все отзывы положительные, нигде не удается идентифицировать обман, отзывы сотрудников в выдаче отсутствуют. Единственный серьезный минус: ресторан не находит времени ответить на небольшое количество негатива.  

«Хачапури» - 3 звезды

Похожая ситуация у сети ресторанов «Хачапури». Положительных отзывов в 2 раза больше, подозрений они не вызывают, оставлены в разное время, написаны в разном ключе. На отрицательные отзывы, к сожалению, тоже никто не отвечает.

 

Читать также: Битва репутаций: анализ фитнес-центров

 

Burger King - 3 звезды

На сайтах-отзовиках о Burger King много позитивных откликов, поэтому в целом картина хорошая. Но если присмотреться, положительные отзывы о бренде – это «радость» пользователей, которые благодарят друг друга за то, что делятся на просторах интернета промокодами сети ресторанов быстрого питания. Никаких рассказов о качестве обслуживания, еды не представлено. Отрицательных откликов о сервисе в заведении при этом много и на них не отвечают.

McDonalds - 3 звезды

Ситуация чуть лучше, чем у Burger King. На Otzovik.com активны блогеры, которым «все нравится». К примеру, ставропольский «Макдоналдс» очень подробно, в стиле школьного сочинения, с добавлением большого количества фотографий описывает автор  436 откликов с рейтингом +7000. Этот отзыв понравился 22 посетителям сайта, поэтому попадает в топ самого ресурса и выдачи поисковиков. В своих исследованиях мы уже говорили, что на Otzovik.com существует система мотивации и поддержки авторов. И тут вопрос: работает ли McDonalds с агентами влияния на сайтах-отзовиках или блогеры сами выбирают заведения «под рукой», чтобы быстро написать несложный текст и получить за это бонусы.

На Pravda-sotrudnikov.ru есть 2 условно положительных отзыва. В одном из них, к примеру, человек подробно описал схему работы и мотивацию, удобную для молодых сотрудников и студентов. Но добавил и минусы: нездоровая пища, которую сотрудники могут заказать со скидкой, но после еды будут испытывать трудности в работе кишечника.

Реакции на негатив от самой известной в мире сети фастфуда не найдено.

«Тануки» - 3 звезды

По запросу: «Тануки отзывы» бренд выглядит идеально на Ireccomennd.ru. В топе положительные отзывы с фотографиями. Они не вызывают подозрений: были написаны давно, набрали много лайков, их авторы – популярные блогеры этого сайта (похожая система работает на Otzovik.com).

Другие площадки выглядят также неплохо, единственная отрицательная для «Тануки» площадка Spr.ru. А вот серьезно портит репутацию бренда ситуация с отзывами сотрудников. Бывшие работники пишут про невыплаченные оклады, грязные помещения, плохое отношение руководства и неприемлемые условия труда.

 

 

«Чайхона №1» - 4 звезды

«Чайхона №1» нравится пользователям интернета. Большинство площадок в выдаче выглядит положительно. Но негативные отзывы компания не мониторит, никак на них не реагирует. Также есть предположение, что при написании отзывов клиенты до сих пор не отличают, в каком из двух заведений (сеть поделена между двумя владельцами и принадлежит разным компаниям) они побывали. Поэтому трудно разобраться, делить ли показанные результаты «Чайхоны» на два. В целом, если бы обе сети отвечали на отрицательные отзывы, то их репутация была бы идеальной.

«Тарас Бульба» - 4 звезды

Ситуация хорошая, положительных отзывов намного больше, чем отрицательных, обман не идентифицирован. Негатива не много, но для идеальной картины не хватает реакции на него. Есть пример того, что действующим сотрудникам не комфортно от того, что не ведется централизованной работы с отзывами. На одной из площадок-отзовиков размещено сообщение: «Здравствуйте. Я директор ресторана, в котором произошел инцидент. Приношу свои извинения. (…) Если вас не затруднит, наберите мне по телефону». Далее в комментариях пользователи язвительно пишут о том, что прошло 4 месяца с момента написания негативного отклика и вряд ли кто-то перезвонит. Но директор ответил, что надеется на обратную связь и хочет принести извинения лично, отметив, что про сайт с отзывами и негативе в адрес своего ресторана случайно узнал от друзей.  

 

 

«Урюк» - 4 звезды

Отношение пользователей к «Урюку» положительное, особенно на Tripadvisor.ru и Otzovik.ru. Из недостатков изредка отмечают медленное обслуживание, но в большой массе хороших откликов эти замечания теряются. Если общая позитивная картина – работа маркетологов сети ресторанов, то хочется отметить ее качество и правильную стратегию: основной площадкой выбран Tripadvisor.ru, где нет инструментов для выявления подлога. Во всяком случае, обычные посетители сайта ими воспользоваться не смогут.

Правда, на Spr.ru замечена загрузка положительных отзывов «партиями» - по 5-10 в день, раз в 2 месяца. Но эта работа была проделана почти 3 года назад, рецидивов с тех пор не замечено.

Хорошие отзывы сотрудников встретились на площадке Jams.ru. Негатива от сотрудников в топе выдачи нет.

Читать также: Битва репутаций: анализ онлайн-репутаций сервисов такси

«Росинтер» - 5 звезд

Лучшую работу над репутацией своих брендов в сети продемонстрировала компания «Росинтер». С  ее аккаунта на все отрицательные отзывы о сетях Il Patio, TGI Fridays, «Планета суши» дается ответ в течение 1 дня. Сотрудники приносят извинения за доставленные неудобства, приглашают недовольных гостей заполнить форму обратной связи на их сайте, обещают довести отзыв до руководства, предлагают бонусы. Эта работа ведется с 2012 года.

Остается без ответа только негатив на сайтах с отзывами сотрудников. Получается, что не смотря на положительную клиентскую историю (хороших отзывов от посетителей, в том  числе с фотографиями, тоже много) компании еще есть, куда расти.

Вывод

Мы рассмотрели ресторанные сети совершенно разного уровня намеренно, так как оценивали не уровень сервиса и качество блюд, а отношение к ресторанам клиентов и сотрудников – пользователей интернета. Перед сайтами-отзовиками все равны и было интересно узнать, идут ли широко известные в России и новомодные заведения в ногу со временем и учатся ли они общаться с клиентами не только в залах ресторанов.

По результатам исследования удивляет абсолютное равнодушие ресторанных сетей к тому, что пишут их бывшие сотрудники. Возникает ощущение, что компании знают: всегда найдутся новые работники, неважно, как обращаться с предыдущими. Такое отношение может отпугнуть клиентов, которые еще не стали посетителями ресторана, но успели наткнуться на рассказы сотрудников об «ужасах кухни».

 

 

Отметим и несколько надменное отношение большинства ресторанов к проблемам своих гостей в связи с большой посещаемостью заведений: «Кто бы там, что ни написал – к нам все равно придут новые». Раньше пользователи интернета могли повлиять на ресторан через отзывы в FourSquare, но сегодня его популярность упала практически до нуля. Можно предположить, что большинство проблем менеджеры стараются решать на местах, поэтому на отзывы в интернете не обращают внимания. Однако, большой поток негатива по многим брендам говорит об обратном: проблемы есть, и хотелось бы, чтобы рестораны с большим уважением относились к посетителям, в том числе и тем, кто предпочитает рассказывать о своих впечатлениях в интернете.

 

Текст: Кирилл Крутов - руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group