Внешняя среда и поведение потребителя в ней меняются так быстро, что просто качественного товара или услуги сегодня уже недостаточно. Удобство и удовлетворенность на каждом этапе клиентского пути — вот то поле, на котором ведется борьба за лояльность и LTV. Какое место в этой борьбе отводится цифровым технологиям, рассказал Sostav Аркадий Юсупов, директор LM Tech, «Леруа Мерлен».
Что особенного в пути клиента в строительном ритейле?
По сравнению с food- или fashion-ритейлом у нас более низкая частотность покупки, но гораздо более длительный и сложный контакт с клиентом. Проекты по обновлению дома, дачи или сада связаны с планированием, инженерным и интерьерным проектированием, подбором материалов с учетом множества нюансов, необходимостью сопровождать клиента и предоставлять ему дополнительные сервисы, например сборку и установку. Для того чтобы это было возможно в любом из сотни с лишним магазинов от Калининграда до Владивостока, требуется сложная ИТ-инфраструктура и множество технологических решений. Они, с одной стороны, должны функционировать в существующей инфраструктуре, а с другой — быть достаточно гибкими, чтобы оставаться функциональными при ее изменении.
О каких именно решениях идет речь?
От самых очевидных, например мобильного приложения для клиентов, до таких сложных, как ERP-системы. Это могут быть как относительно изолированные системы, такие как портал поставщиков, так и связанные с сайтом, мобильным приложением для клиентов и мобильной платформой для сотрудников функции цены, оплаты, товарных остатков. Сложность заключается в том, что все процессы происходят параллельно. Около четырех лет назад мы инициировали переход от монолитной к микросервисной архитектуре, API-зации, использованию облачных технологий. Развитие e-com и омниканальности требовало от нас все больше новых сервисов и инструментов. Ряд наших систем, таких как управление заказами, корзина, CRM, не были готовы к переходу на микросервисную архитектуру и постоянно дорабатывались. Для того чтобы отвечать на запросы со стороны бизнеса, требовалось все больше технических специалистов. К концу 2019 года в ИТ-департаменте работали почти 500 специалистов, но их все еще было недостаточно. На рынке просто не хватало кадров нужной квалификации.
Как вы справились с этой проблемой?
Просто посмотрели на нее под другим углом. Если мы не можем изменить рынок труда, то что мы можем сделать с внутренним потенциалом? Задачей номер один было ускорение перехода на микросервисную архитектуру. С учетом нехватки разработчиков мы искали решение, позволяющее создавать микросервисы для сложных кейсов без участия бэкенд-разработчиков. Исследование привело нас к Netflix, который передал функцию создания микросервисов независимым командам фронтенд-разработчиков,
Но, в отличие от стримингового сервиса с единой логикой, в нашем случае было множество разрозненных баз данных для организации внутренних процессов магазинов — база товарных запасов, база знаний и другие; сложная бизнес-логика; непрерывная разработка новых сервисов и адаптация существующих. Удовлетворить все наши потребности могла только платформа для запуска микросервисов.
В чем ее преимущества для вас?
Она бы избавила нас от необходимости писать отдельные коды для обращения каждого сервиса к базам данных. Было бы достаточно иметь возможность создавать сервисы в интерфейсе и указывать, к каким базам данных он должен обращаться. Платформа сама устанавливает связь между сервисом и нужными базами. Мы начали с создания интеграционного слоя (технологической связи между сложными бэкенд-системами и базами данных с фронтендами) для диджитал- и мобильных приложений. Следуя практике Netflix, мы решили, что штатные аналитики и фронтенд-разработчики могут запускать сервисы без привлечения центральной команды ИT, если дать им инструмент, способный «закрыть» бэкенд-разработку.
Так появилась концепция собственной Low-code-платформы, в которой создание и изменение микросервисов практически не требует написания программного кода. Платформа, которую мы назвали Platformeco, позволила нам разгрузить бэкенд-разработчиков и привлечь к созданию микросервисов аналитиков. Первым сложным продуктом со множеством сервисов стала корпоративная мобильная платформа с набором приложений и сервисов, которыми пользуются сотрудники для работы в магазине. Приложение заменило собой около 40 разных систем. При этом нам удалось почти втрое сократить time to market и снизить ФОТ за счет оптимального распределения задач в команде.
Следующим шагом стало создание еще одного мобильного приложения — на этот раз для клиентов. Благодаря возможностям новой платформы весь бэкенд для приложения написал один человек. Без Platformeco ту же работу выполняла бы команда из восьми человек в течение года. И тут нас накрыла пандемия.
Но проблема с нехваткой кадров вас уже не сильно волновала?
Нет, конечно. Она никуда не делась и даже обострилась, потому как борьба за специалистов за год перешла в стадию войны. Но Platformeco однозначно спасла от коллапса. Мы продолжали работать над развитием функционала платформы. Постепенно на ее основе уже можно было не только создавать мобильные приложения, системы управления заказами, подключать провайдеров к платформе услуг, но и решать интеграционные задачи — например, связывать облачные и наши внутренние решения. Чем больше продуктовых команд использовало Platformeco, тем шире становился функционал. Было создано более 40 ключевых модулей, включая графический интерфейс drag&drop, мониторинг хода реализации процесса и получения оповещений о сбоях, появились коннекторы, системы аутентификации и идентификации. Участники внутреннего сообщества, сформировавшегося за время тестирования платформы, также внесли ряд предложений, упростивших использование ключевого функционала — мониторинга, трассировки, развертывания микросервисов в облаке. Продукт получил единую авторизацию, единый интерфейс и другие улучшения.
Мы не так сильно зависим от бэкенд-разработчиков. Но, что более важно, Low-code позволяет аналитику выстроить логику процесса с помощью drag&drop-интерфейса, а Platformeco автоматически создает микросервис для решения задачи. То есть мы не просто понизили порог входа в ИТ «Леруа Мерлен», но максимально расширили возможности для решения бизнес-задач. Сегодня протестировать бизнес-идею, с изменением базовых процессов, можно за несколько дней, а не за несколько месяцев, как раньше. Можно создавать для разных групп пользователей параллельные процессы с разными сценариями в рамках одного проекта.
Но это все неочевидные для клиента улучшения. Что же получает клиент?
Клиент получает лучший сервис. Благодаря функциям трейсинга, мониторинга и алертинга Platformeco отслеживает работу сервисов. В любой момент времени видно, что происходит в работе каждого микросервиса, где возникла проблема, как ее решили
Клиенты уже избалованы сервисом, они предъявляют требования к быстроте, комфорту, стабильности. Невозможно ускориться, если на разработку фичи уходит по шесть месяцев, а в бэклоге все это время пылится еще тонна нерешенных задач. В разных продуктах Platformeco сокращает time to market в 1,5−6 раз при соблюдении всех этапов разработки, тестирования и разворачивания продукта. Это именно то, что удовлетворяет требования клиента.
Звучит так, как будто это панацея?
Диджитализация — это наша объективная реальность. Технологии и продуктовые команды все глубже интегрируются с операционным бизнесом. Так возникает единый контекст, устраняется разрыв в коммуникации между постановщиками и исполнителями задачи. Сама граница между ними размывается. С помощью платформенных решений выстраивается общая логика, исключается дублирование, повышается скорость и управляемость изменениями. Подходы Low- и No-code возникли не просто так. Они не лекарство, но вполне эффективный инструмент для решения конкретных задач.
Мы можем с уверенностью говорить об этом, потому что Platformeco как платформа для создания и управления микросервисами работает не только в «Леруа Мерлен». У нас есть успешный опыт внедрения продукта на международном и российском рынке в компаниях из разных отраслей и с кардинально разными ИТ-инфраструктурами. Например, платформа используется в «Брикоман» (входит в группу «Адео»). При этом в «Адео» продукт стал стандартом для создания Anti-corruption layer, а в «Леруа Мерлен Франция» применяется по назначению — как платформа для управления API и микросервисами. То есть функционал и адаптивность платформы позволяют ее применять практически в любой компании, которая проходит диджитал-трансформацию.