Отзывы на маркетплейсах: что бренд может и чего не может после 1 октября

Новый закон дает продавцам право оспорить снижение рейтинга. Но накрутка и награда за оценку по-прежнему под запретом, а в БАД есть еще и свои ограничения.

Что изменил закон

Закон № 289-ФЗ вступил в силу 1 октября 2026 года. Как пишет RB.RU, договор между платформой и продавцом теперь должен объяснять, как формируются рейтинг и место в поиске и к чему приводит его снижение.

Для отзывов важнее три нормы. Платформа обязана заранее, не менее чем за 3 дня, предупредить о мере против продавца. Снижение рейтинга можно обжаловать в системе платформы: ответить она должна в течение 15 дней. Если жалобу признали обоснованной, меру отменяют в течение 48 часов. Пока этот этап не пройден, идти в суд нельзя.

Звучит как победа, но важна оговорка. Закон защищает от несправедливого решения платформы. Он не отменяет ее правил про накрутку и не дает права удалять отзывы, которые вам не нравятся. Цифры выше я привожу по пересказу издания: перед тем как строить на них регламент, сверьте их с текстом закона.

Что можно: убрать отзыв

Удалить негативный отзыв просто потому, что он негативный, нельзя ни на одной площадке. По обзору агентства Ingate, основания для жалобы такие: оскорбления и мат, персональные данные, реклама, отзыв про другой товар, признаки фейка. Срок рассмотрения на Wildberries там называют от 24 до 72 часов, на «Яндекс Маркете» от одного до трех дней. Ozon часть жалоб обрабатывает автоматически, а эмоциональный отзыв без нарушения советует просто публично ответить. Это пересказ одного отраслевого материала, а не правил самих площадок, поэтому актуальные условия смотрите в документации кабинета.

Практический вывод: жалоба работает, когда вы называете конкретное нарушение. «Отзыв несправедливый» – не нарушение.

Что нельзя: подкручивать оценку

К накрутке площадки относят покупки с последующей отменой, заказы со связанных аккаунтов, отзывы от знакомых и оплату отзывов вне официальных инструментов. Та же статья RB.RU отмечает, что универсального числа самовыкупов, после которого начинаются санкции, нет, а на Ozon нарушения копятся в системе баллов: при 1 200 баллах продажи могут остановить.

Отдельно про награды. Обещать подарок за пятерку нельзя. Допустимы только официальные механики: например, на «Яндекс Маркете» это «Отзывы за баллы». Писать об этом обещании в самой карточке или на фото нельзя.

Звучит очевидно, но на практике нарушают чаще всего не явной накруткой, а мелочью: вкладышем в коробке с фразой «поставьте 5 звезд, и мы вернем 300 рублей». Это та же награда за оценку.

Особый случай: БАДы

У добавок есть дополнительное ограничение, которого нет у других товаров. Закон о рекламе (статья 25) запрещает рекламе БАД ссылаться на конкретные случаи излечения или улучшения состояния и приводить благодарности физических лиц.

Отзыв покупателя сам по себе не реклама. Но все, что делает с ним бренд, может ей стать: цитата в карточке, скриншот в соцсетях, ответ в духе «рады, что давление пришло в норму». Спорный вопрос, где проходит граница, лучше задать юристу. Рабочая осторожность простая: не подтверждайте медицинский эффект в ответах и не выносите такие отзывы в рекламные материалы.

Это не юридическая консультация: статья описывает общий порядок, конкретную ситуацию нужно разбирать с юристом.

Как отвечать на отзывы: рабочая схема

1. Негатив – в течение суток. Покупатели, по данным обзора, ждут ответа за 24–48 часов. Раньше – лучше.

1. Сначала спасибо и конкретика. Поблагодарить, назвать проблему своими словами, предложить решение.

1. Детали – в личные сообщения. Публично не спорим и не доказываем.

1. Не обсуждаем здоровье. На вопросы о влиянии на самочувствие отвечаем: «Обратитесь к врачу». Для БАД это единственная безопасная формулировка.

1. Жалуемся только по делу. Указываем нарушение и прикладываем доказательство: скриншот, номер заказа.

1. Записываем все. Дата, площадка, причина, ответ платформы. Если рейтинг снизят, у вас будет история для обжалования по новому закону.

Что считать

Три цифры за месяц покажут, как идет работа. Доля отзывов с ответом: сколько из них получили ответ в течение суток. Доля одобренных жалоб: сколько из поданных площадка удовлетворила. И доля негативных отзывов с темой «не соответствует описанию»: если она растет, дело в тексте карточки, а не в сервисе. Нормативов нет, поэтому первый месяц считаем базой и смотрим на динамику.

Закон добавил продавцам процедуру, но не добавил свободы. Выигрывает тот, кто относится к отзывам как к данным: отвечает быстро, жалуется точно, не обещает лишнего и держит в порядке записи для обжалования.