Инструкция: как пожаловаться на отзыв в Яндексе и добиться его удаления

В этой статье я расскажу вам, какие отзывы можно удалить на Яндекс Картах, как правильно подать жалобу, а также что делать, если отзыв не был удален после первой попытки.

Привет! Я — Антон Пустовалов, директор агентства «Репутация».

Всего один негативный отзыв на Яндекс Картах может снизить конверсию на 30%. Ответить — полезно, но этого недостаточно. Пока отзыв висит, он продолжает отталкивать клиентов. Важно не только реагировать, но и добиваться удаления — особенно если отзыв нарушает правила.

В каких случаях можно удалять отзыв?

Есть два основных случая, когда отзыв можно удалить:

1. Нарушение законодательства Российской Федерации — например, обвинения в мошенничестве или нарушении прав.
2. Нарушение правил площадки — например:

1. Отзыв не описывает личный опыт взаимодействия с компанией.
2. Отзыв разжигает расовую ненависть.
3. Отзыв содержит рекламу конкурентов.
4. Отзыв от сотрудника компании

Если отзыв попадает под один из этих пунктов, вы можете подать жалобу.

Как удалить отзыв с Яндекс Карт?

1. Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. В разделе «О компании» выберите вкладку «Отзывы».
3. Найдите негативный отзыв, который хотите удалить, и внимательно его прочитайте.
4. Нажмите на значок восклицательного знака рядом с отзывом и выберите «Пожаловаться».
5. В открывшемся окне укажите следующий текст (пример для обвинения в мошенничестве):

«Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве. Такие обвинения являются клеветой, пока это не доказано судом, согласно со ст. 128.1 УК РФ.»

6. Нажмите «Отправить». Жалоба будет рассмотрена в течение 5 дней.

Как понять, что отзыв удален?

После того как Яндекс рассмотрит вашу жалобу, вы получите уведомление на почту с информацией о том, что отзыв был удален и через несколько дней исчезнет с карточки вашей компании.

Что делать, если отзыв не удален?

Если вы получили на почту уведомление от Яндекс Карт следующего содержания:

«Здравствуйте.Мы рассмотрели вашу жалобу к организации - (НАЗВАНИЕ) - и заключили, что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушение правил публикации, размещенных по адресу - …  По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на ваше понимание.»

то не отчаивайтесь! Вот что можно сделать в такой ситуации:

1. В этом же письме есть ссылка на Яндекс Службу. Переходите по ней и вы сразу попадете на вкладку «Управление отзывами»
2. В левой части страницы вы найдете список, в котором нажмите на вкладку «Служба поддержки»
3. В новом открывшемся окне найдите раздел «Отзывы» и заполните все поля. В том числе оставьте ссылки на карточку компании и на тот отзыв, который вам не удалили, а также повторно напишите текст жалобы
4. После заполнения формы нажмите «Отправить». Подобные обращения рассматриваются в течение суток

Как показывает практика со второго или даже с третьего раза возможно удалить подобные отзывы, потому что в этом случае жалобу рассматривает не искусственный интеллект, а живой модератор.

Подробный гайд на эту тему, а также другие гайды можно бесплатно забрать в нашем Telegram-боте.

Когда не стоит удалять отзыв?

Если отзыв не нарушает правила, но описывает реальную ошибку или проблему, лучше не пытаться его удалить. Вместо этого ответьте на отзыв от официального лица компании, показывая, что вы готовы работать над проблемой. Это может помочь не только решить текущую проблему, но и укрепить вашу репутацию.

Вывод

Если негативный отзыв портит вашу репутацию, не стоит ждать, пока он станет причиной потери клиентов. Удалить его вполне реально следуя нашей инструкции. 

А если хотите разобраться глубже, оставьте заявку на бесплатный аудит. Мы оценим вашу онлайн-репутацию, покажем, какие отзывы можно удалить с вероятностью до 90% (даже если они старые), и подскажем, как работать с теми, которые удалить не получится. А также дадим финансовую оценку потерь от негатива.