Почему отзывы стоит считать частью продаж

Перед покупкой на маркетплейсе человек не может потрогать ткань, проверить сборку или посмотреть, как вещь выглядит при обычном освещении. Зато может открыть отзывы и увидеть товар глазами тех, кто уже его купил.

Исследование Аналитического центра ВЦИОМ и Ассоциации цифровых платформ показывает, как складывается это доверие:

— 69% покупателей убеждает в качестве товара подробное описание;

— 83% — описание вместе с высоким рейтингом;

— 87% — когда добавляются отзывы с фото и видео.

Для последней группы такой набор информации формирует доверие, сопоставимое с осмотром товара вживую.

Для бизнеса здесь вполне практический вывод: работа с отзывами — часть работы с сомнениями покупателя.

В описании можно указать, что ткань футболки плотная, а в отзыве покупатель покажет, просвечивает ли она на свету. Продавец подробно пропишет размерную сетку, а человек на фото поможет понять, как вещь сидит в жизни.

Поэтому я бы смотрел не только на среднюю оценку. Важно, какую информацию человек найдет за рейтингом товара. Есть ли подробности использования? Фотографии? Повторяющиеся жалобы? Понятные ответы продавца?

Отзывы полезны и самой компании. Если покупатели регулярно пишут об одном недостатке, это повод проверить товар, упаковку или точность описания.

Можно вложиться в продвижение, привести человека в карточку и оставить его с вопросами, на которые никто не ответил. Поэтому перед увеличением рекламного бюджета стоит посмотреть, достаточно ли у покупателя оснований вам доверять.

#практика