Клиентская поддержка в 2025 году: как заботиться о клиентах и зарабатывать больше

Уровень сервиса напрямую влияет на повторные покупки, удержание клиентов и даже выручку. Ситуация на рынке клиентского сервиса такая: пользователи ждут внимания, эмпатии и точных решений, а бизнес хочет не только справляться с растущей нагрузкой, но и зарабатывать. 

В этой статье рассказываем, как меняется поддержка в 2025 году, какие практики уже стали нормой, и что стоит взять на вооружение прямо сейчас, чтобы масштабироваться.

Клиентская поддержка: что это и зачем она нужна

Клиентская поддержка — система взаимодействия между компанией и клиентами. Ее цель которой — обеспечить удобство, скорость и понятность на каждом этапе пользования продуктом или услугой.

Сюда входит всё: ответы на вопросы, помощь при сбоях, навигация по сервису, обработка жалоб, возвратов и нестандартных ситуаций.

Качественная поддержка позволяет клиенту чувствовать, что он не остаётся один на один с проблемой. В стратегическом смысле поддержка помогает:

1. укреплять лояльность;
2. снижать отток;
3. повышать пожизненную ценность клиента (LTV);
4. собирать обратную связь и находить точки роста для продукта.

Инструменты, которые делают поддержку эффективной

Чтобы построить современную клиентскую поддержку, недостаточно просто быстро реагировать на запросы. Нужны технологические инструменты, которые позволяют обрабатывать обращения стабильно, точно и с нужной степенью персонализации.

Ключевые решения:

1. CRM-системы — хранят историю обращений, подтягивают данные о клиенте и помогают не терять контекст;
2. Хелпдеск-системы — объединяют все каналы (мессенджеры, почту, соцсети, чат на сайте) в один интерфейс;
3. ИИ и автоматизация — ускоряют первичную обработку, дают подсказки операторам, распределяют обращения по категориям;
4. Базы знаний и справочные центры — позволяют клиентам находить ответы самостоятельно, без участия оператора;
5. Системы аналитики — помогают понимать, где теряются клиенты, что не устраивает их в процессе и какие решения работают лучше всего.

Поддержка — часть стратегии роста бизнеса

Саппорт становится полноценным элементом стратегии роста: помогает удерживать клиентов, формировать лояльность и увеличивать пожизненную ценность клиента. Мы писали этом в отдельной статье «Почему служба поддержки — не бэкофис, а драйвер продаж». 

Пользователи оценивают компанию не только по продукту, но и по тому, как с ними взаимодействуют. По крайней мере, в этом признаются 80% клиентов, которых опросили Salesforce.

Скорость ответа, удобство коммуникации, готовность помочь и тон обращения — всё это влияет на общее впечатление и решение остаться. Один удачно решённый вопрос может закрепить доверие, а одна неудобная переписка — разрушить его.

Еще поддержка становится точкой повторных продаж. Если клиенту помогли быстро и корректно, он с большей вероятностью вернётся и порекомендует компанию другим. Бизнесы, которые вовремя это поняли, инвестируют в сервис так же серьёзно, как в маркетинг или продукт — и получают ощутимый эффект в виде снижения оттока и роста дохода на одного клиента. Компании, которые уделяют первостепенное внимание клиентскому опыту, получают на 60 % больше прибыли, чем их конкуренты. 

Новые стандарты в клиентском сервисе: что важно для клиента сегодня

Пользователи ожидают, что их запрос поймут с первого раза, что не придётся повторять одну и ту же информацию на разных этапах, и что решение будет не только точным, но и человечным. 

От сухих шаблонных ответов нужно отказываться — важны тон, эмпатия и персонализация. Особенно в моменты, когда клиент сталкивается с проблемой.  По данным segment 71% потребителей разочарованы «обезличенным» опытом взаимодействия с компанией. 

Эмпатичный ответ vs. обезличенный шаблон

Посмотрите на ситуацию с точки зрения клиента. Они не разделяют «поддержку», «продажи» и «бренд» — для них это единая система взаимодействия. Если сервис слабый, это снижает доверие ко всей компании, даже если продукт остаётся качественным. Именно поэтому бизнес всё чаще выстраивает поддержку как неотъемлемую часть клиентского пути, а не как вспомогательный процесс и старается предугадывать запросы.

Как ИИ и автоматизация меняют службы поддержки

В 2025 году автоматизация и искусственный интеллект — уже привычные рабочие инструменты, которые помогают компаниям отвечать быстрее и точнее, особенно при большом потоке обращений.

ИИ-ассистенты анализируют обращения, формулируют резюме тикета, подбирают релевантные статьи и предлагают варианты ответа. Операторам не нужно тратить время на рутину — они фокусируются на нестандартных ситуациях. Это сокращает среднее время ответа и одновременно повышает его точность.

ИИ или агент поддержки — кто за что отвечает?

Боты берут на себя типовые запросы: статус заказа, восстановление доступа, ответы на часто задаваемые вопросы. За счёт real-time интеграций с CRM и другими системами они могут не просто отвечать, а выполнять действия — например, оформить возврат или изменить способ доставки.

Такая модель позволяет распределить нагрузку: машина обрабатывает поток, человек подключается, когда нужен контекст и эмпатия. В результате поддержка становится доступной 24/7, а качество взаимодействия — более ровным и предсказуемым.

Самообслуживание: клиентам не всегда нужен оператор

Любопытный инсайт: усиливается тренд на культивацию культуры self-service. 67% клиентов предпочитают решать вопросы самостоятельно, не обращаясь к сотрудникам поддержки, а 88% — ожидают наличия self-service портала при взаимодействии с брендом онлайн. 

Лучшая поддержка — та, в которую не пишут.  Если проблема простая, выгоднее дать клиенту возможность самому отыскать решение, чем заставлять специалиста объяснять ситуацию.  

Продуманная система «поддержки самообслуживания» помогает закрывать до 60–70% типовых запросов. Что уже сейчас стоит начать внедрять:  

1. базу знаний с пошаговыми инструкциями; 
2. интерактивные FAQ;
3. чат-боты с быстрыми кнопками, через которые можно отменить заказ, поменять адрес доставки или скачать чек.   

Главное — самообслуживание должно быть действительно удобным. Клиенты не будут читать длинные тексты или самостоятельно скроллить десятки статей в поисках нужного решения. 

Принцип работы базы знаний или FAQ-раздела должен быть понятен с первого взгляда. Используйте умный поиск (тут тоже можно подключить нейросети), пишите инструкции понятно и просто, с картинками и схемами. Не забывайте актуализировать информацию время от времени. 

Метрики, которые действительно важны в новом клиентском сервисе

Долгое время главной метрикой поддержки считалось «время до первого ответа». Но в эпоху чат-ботов FRT снижается до секунд — так что этот показатель уже ничего не сообщает о качестве поддержки. По-хорошему, его стоит отслеживать только если в арсенале вашей поддержки почти нет автоматизации.

При этом оперативность по-прежнему важна. Но её недостаточно, если вопрос не решён или клиент остался недоволен тоном общения. 

Ориентироваться стоит на более точные показатели: 

1. CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка качества решения конкретного запроса. В другой статье рассказывали, как его собирать;
2. FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, решённых с первого контакта. Звучит просто, но на самом деле посчитать эту долю — серьезная задача. В чем подвох, описали в статье;
3. NPS (Net Promoter Score) — готовность клиента рекомендовать компанию. Посвятили этой метрике отдельную статью. 

Эти метрики отражают не только эффективность, но и восприятие сервиса клиентом. Именно восприятие определяет, вернётся ли человек, как он будет отзываться о бренде, и как изменится его лояльность после взаимодействия с поддержкой.

Регулярный замер этих показателей помогает находить узкие места: в каких случаях клиенты недовольны скоростью, в каких им не хватает персонализации, по каким проблемам часто приходится обращаться повторно. 

Так поддержка становится источником ценных данных о том, как улучшить продукт, процессы и клиентский опыт в целом. Советы и лайфхаки, как сделать саппорт поставщиком информации о клиентских болях для маркетинга, мы собрали в отдельную статью.  

Как зарабатывать больше за счёт поддержки

Компании, которые быстро и корректно решают обращения, повышают шансы на повторные покупки. Клиент запоминает опыт общения и возвращается туда, где ему было удобно и спокойно. 

Но есть и конкретные способы увеличить прибыль за счет саппорта: 

1. Специалист поддержки может предложить дополнительный товар или услугу в рамках обращения. Например, рекомендовать более подходящий тариф, продлить подписку сразу на несколько месяцев или рассказать о релевантной функции, которая открывается за дополнительную плату. Но нужно заворачивать такой апсейл как заботу, а не попытку заработать больше — особенно если они идут в момент, когда клиент уже взаимодействует с компанией по поводу проблемы.
2. Инвестиции в поддержку снижают CAC (стоимость привлечения клиента). В 2025 стоимость привлечения клиентов выросла на 30-40% в большинстве отраслей по сравнению с 2022 годом. Падать она точно не будет — дальше ситуация будет только усложняться. Удержание клиентов всегда дешевле привлечения новых. Стоит держаться за лояльных амбассадоров бренда, чтобы бизнес оставался рентабельным.
   

Клиентская поддержка формирует отношение к бренду, влияет на лояльность и напрямую отражается на доходе. Быстрый, точный и человечный саппорт — пока еще конкурентное преимущество. Однако скоро он станет базовым ожиданием. 

Сфера клиентской поддержки быстро развивается: прогнозируется, что объем рынка в России в 2025 составит 19,4 млрд рублей.  В условиях насыщения рынка и высокой конкуренции компании вынуждены инвестировать в поддержку, чтобы не терять клиентов и продолжать работу.