Что делать, если клиентский сервис не справляется с заявками

Заявки копятся, клиенты не получают ответа, сотрудники перегружены.. Знакомая ситуация? Это сигнал, что поддержка перегружена и пора пересмотреть процессы.

В этой статье покажем, какие симптомы указывают на перегрузку клиентского сервиса, какие ошибки чаще всего мешают работать эффективно и что поможет восстановить порядок и повысить уровень обслуживания.

Как понять, что клиентский сервис не справляется: 5 тревожных симптомов

Чтобы оценить масштаб проблемы, начните с самодиагностики. Вот основные симптомы:

1. Жалобы на молчание. Клиенты часто приходят ругаться в комментарии к публикациям в Telegram или ВКонтакте, пишут, что им не отвечает поддержка и их проблема не решается. Тут может быть две проблемы. Либо у вас нет четкого маршрута обработки заявок (обращение поступает, а заниматься им начинают по остаточному принципу, если нет других задач), либо нет четко построенной системы ответственных. Непонятно, кто и когда должен отвечать, нет единой точки входа в контакт с саппортом. Клиенту остается только писать везде подряд, надеясь, что кто-то отзовется, но чаты проверяют пару раз в день.

Пользователи могут приходить под каждый пост с жалобами на работу саппорта

1. Поддержка теряет время. Представьте: оператор открывает пять вкладок, пишет в общий чат и тэгает всех по очереди, копается в Excel или CRM просто чтобы просто узнать, кто говорил с клиентом вчера. В итоге тратит целых полчаса на поиск, хотя ответ в итоге занимает три минуты.
2. У ваших сотрудников нет полной картины. Специалист не знает ни кто отвечал клиенту до него, ни о чем была речь. Возможно, даже не видит текущий статус заявки. Неясно и то, что уже было обещано в диалоге, а значит, велик риск пообещать противоположное. В результате клиенту приходится повторять все заново, он раздражается и начинает скандалить: «Я вообще-то уже полчаса пишу одно и то же» или «вы мне пять минут назад сказали, что проблема на вашей стороне – почему сейчас говорите, что на моей?». 
3. Отсутствие SLA и аналитики. Как понять, кто из команды тонет в задачах, какие темы вызывают наибольшую нагрузку на службу поддержки, а какие встречаются реже и обрабатываются быстрее? Сколько времени реально уходит на решение одного обращения? Без четкой аналитики вы действуете вслепую. Хотите усилить клиентский сервис в своей компании — начинайте собирать статистику.

Однако далеко не вся статистика полезна. Есть такие показатели, которые дают только иллюзию контроля. Какие метрики только засоряют отчеты, а какие действительно помогают управлять качеством поддержки — разобрали в этой статье. 

1. Потерянные обращения. Клиент написал в личные сообщения группы ВКонтакте — тишина. Решил подстраховаться и отправил обращение на email. Через час еще и позвонил. В результате у вас три разных обращения в трех разных каналах. Сотрудники не видят связи между этими сообщениями и могут начать втроем работать над одним клиентом. Причина простая — отсутствие единого экрана, куда поступают все обращения.

Ошибки в организации работы клиентского сервиса

Если хотя бы два признака из блока выше — про вас, пора углубиться в проблему. Начнем с организационных сбоев:

1. Слишком много каналов, но нет единого окна. Клиенты пишут в Telegram, на почту, в чат на сайте, а кто-то вообще оставил комментарий под постом. Заявки приходят отовсюду, но обрабатываются — когда и кем получится. В итоге саппорт больше похож на пожарную команду, чем на службу поддержки: вечно тушат очаги, но систему не контролируют.
2. Нет минимальных регламентов. Каждый сотрудник сам расставляет приоритеты, решает когда отвечать и что считать серьезной проблемой. Один отвечает за 10 минут, другой — к концу дня. В результате клиенты получают совершенно разный опыт.
3. Отсутствие приоритизации. Все заявки обрабатываются в порядке поступления — будто вопрос про сброс пароля и сбой оплаты на 200 000 рублей равны по важности. Без четких правил и автоматического определения приоритета критичные ситуации теряются в общем потоке.
4. Слабая мотивация и обучение. Если сотрудник не понимает, как его работа влияет на результат, и не получает обратной связи, то быстро теряет интерес. А без обучения и системной адаптации даже самый замотивированный новичок устанет разбираться в запутанных процессах.
   

Сценарий реакции эффективного и неэффективного саппорта

К слову, отсутствие мотивации, регламентов и приоритетов — звенья одной цепи. Такие ошибки чаще всего появляются там, где процессы не описаны и не автоматизированы. Мы собрали основные звоночки этой «системной неустроенности» в отдельной статье — пригодится, если хотите разобраться, с чего начать усиление.

Что мешает поддержке работать эффективно и как может помочь Юздеск

На самом деле, проблем именно с технической точки зрения может быть куда больше, но вот три основных:   

1. Не внедрена helpdesk-система. Если работа ведется в разных каналах, то не терять заявки совсем, скорее всего, не получится.
2. Неустойчивая интеграция. Так бывает, когда в саппорте используются разные сервисы: например, все-таки есть хелпдеск, CRM-система и телефония. Но они не связаны друг с другом интеграцией: вроде бы что-то и автоматизировано, но все равно остается очень много ручной работы. 
3. Ручное распределение заявок. Система «кто первый встал, того и тапки» работает, когда в отделе поддержки три специалиста. Но в команде из 10-15 человек без автоматического распределения и фиксированных ответственных заявки будут просто висеть. Ну или их возьмет сразу несколько человек, и клиент получит одновременно три разных ответа.  

Такие проблемы могут проявляться по одной или в комплексе, и не обязательно сразу парализуют работу. Но если вы замечаете даже один из этих признаков, это уже сигнал. И пока все держится на усилиях конкретных людей, а не на отлаженных процессах — риски потерь и сбоев сохраняются.

Если узнаёте в этих признаках свою поддержку — значит, системе нужен пересмотр. Чтобы понять, какие инструменты подойдут именно вам, можно начать с изучения тарифов Юздеска — они помогут сориентироваться в возможностях и масштабе внедрения.

Как не терять заявки и не затягивать с ответом: автоматизация клиентского сервиса

Когда заявок много, ручное управление — не вариант. Чтобы команда не утопала в рутине, нужна система, которая помогает все держать под контролем. Вот как работает грамотная автоматизация на примере Юздеск:

Единое окно в helpdesk-системе 

Все обращения из чатов, почты, мессенджеров, соцсетей и виджетов попадают в один интерфейс. Сотрудник также всю историю взаимодействия с клиентом: кто и когда отвечал, о чем шла речь, какие были обещания.

Единое окно работы с тикетами в Юздеске

Боты и автосценарии на первой линии

Простой бот, интегрированный с Юздеск, закроет значительную часть повторяющихся обращений — например, по статусу заказа, возврату или базовым вопросам из FAQ. Он может уточнить детали, предложить варианты, переключить на нужного специалиста или сразу закрыть обращение, если клиент получил ответ.

Автоматическая маршрутизация и эскалация

Обращения не просто падают в общую очередь. Они автоматически распределяются по категориям, приоритетам и отделам. Если заявка не обработана вовремя — система сама передаст ее на следующий уровень или напомнит ответственному.

Встроенная аналитика

Юздеск показывает, сколько заявок поступает, как быстро и качественно отвечает команда, какие темы вызывают наибольшую нагрузку. Есть дашборды для руководителя, отчеты по SLA и удобные фильтры. А еще можно выгружать данные, настраивать регулярные отчеты и следить за ключевыми метриками без Excel.

Отчет по метрике FCR (first call resolution)

Автоматизация клиентского сервиса: клиентские кейсы Юздеска

Royal Canin — как перестать тратить время на рутину и довести CSI до 95%

Поддержка Royal Canin принимала обращения сразу из нескольких мессенджеров, соцсетей и имейлов. Задача была не просто ответить, а еще и классифицировать заявки, формировать регулярную отчетность и отслеживать эффективность команды. Без специализированной системы все это требовало тонны ручной работы и неизбежно вело к ошибкам и пробелам в аналитике.

С помощью Юздеска:

1. Все неголосовые каналы были собраны в одной системе;
2. Вся коммуникация стала омниканальной и отслеживаемой в реальном времени;
3. Удалось организовать работу нескольких команд в единой среде — для разных проектов;
4. Повысилась прозрачность процессов, эффективность распределения ресурсов и контроль за качеством.

Результат — индекс удовлетворенности CSI на уровне 95% и полная управляемость сервисом без лишнего ручного труда.

Читайте подробнее о кейсе Royal Canin в блоге Юздеска

iGooods — как объединить 25 каналов и обрабатывать 100 000 заявок в месяц

До внедрения Юздеск команда iGooods работала через Telegram-чаты, таблицы и давала прямые доступы ко всем аккаунтам саппорту. Поддержка клиентов, сотрудников, курьеров и партнеров шла параллельно, но без общей системы. К тому же резкий рост заказов и обращений (в 10–20 раз за день) сделал старую схему неуправляемой.

С переходом на Юздеск команда:

1. объединила все 25 каналов в одну систему;
2. наладила работу с обращениями и претензиями через тикеты;
3. внедрила отдельного Telegram-бота для внутренней поддержки сотрудников;
4. автоматизировала распределение запросов и напоминания;
5. интегрировала Юздеск с внутренней базой, получив полный профиль клиента и историю заказов в карточке обращения.

В итоге Юздеск стал связующим звеном клиентской поддержки iGooods. Благодаря этому команда справляется с потоком в 100 000 обращений в месяц и поддерживает высокий уровень сервиса даже при пиковых нагрузках.

Читайте подробнее о кейсе IGooods в блоге Юздеска

Если клиентский сервис не справляется с заявками — это не вина сотрудников. Просто регламенты не прописаны как следует или не хватает автоматизации. И чем дольше компания игнорирует проблемные места, тем сложнее потом будет их закрывать. Лучше пересобрать процессы вовремя, пока команда еще верит, что можно работать по-другому.