Почему операционная эффективность в поддержке зависит от мелочей — и как автоматизация помогает собрать их в систему

Когда поддержка работает как часы, это чувствуют все: клиенты получают ответы без задержек, нагрузка по агентам распределяется равномерно. Процессы вроде бы отлажены — но это еще не значит, что команда максимально эффективна.

Даже в хорошо выстроенной системе могут быть слабые места. Без аналитики и автоматизации они часто остаются незаметными, хотя и сказываются на качестве сервиса. Вы можете даже не знать, что служба поддержки в компании работает не так продуктивно, как могла бы.  

В статье разбираемся, что это за «слабые места» и как автоматизация Юздеска помогает их устранить.

Что такое операционная эффективность и почему она важна

Операционная эффективность — это способность команды поддержки достигать измеримых результатов (например, удерживать CSAT выше 90% и минимизировать долю повторных обращений), прилагая как можно меньше усилий. То есть, делать больше за то же время или даже быстрее. 

Предположим, существует компания Х. Ее служба поддержки работает давно и вроде бы неплохо: FRT держится в пределах 10 минут, удовлетворенность клиентов на 88%, а на одного агента в день приходится примерно 40 тикетов. На первый взгляд — все стабильно.

Но если присмотреться повнимательнее, всплывают нюансы. Всего за два месяца среднее время первого ответа выросло с 6 до 10 минут. А от обработки даже минимума в 40 тикетов в день агенты сильно устают. Если в работе продукта компании Х случается сбой и клиентских заявок всего на 20% больше, чем обычно, они едва справляются. 

Руководитель видит, что команда потихоньку сдает позиции — но понять, что именно идет не так, не может. Разделы дальше посвятим именно «узким местам», усиление в которых помогло бы компании Х выправить ситуацию.

Одинаковые запросы: рутина, которая выматывает

Служба поддержки компании Х ежедневно получает десятки однотипных запросов: «Как восстановить пароль?», «Когда приедет доставка?», «Как сменить тариф?». Подобные обращения составляют значительную часть всех тикетов и каждый день отнимают у команды часы времени.

Казалось бы, невелика проблема. Такие вопросы почти не требуют включения в работу. Оператору не нужно разбираться в контексте, уточнять детали или принимать решения — просто скопировать стандартный ответ из базы знаний и вставить в поле для ответа. Правда, обычно делать это приходится примерно три-четыре десятка раз за день. 

А ведь можно просто делегировать эту задачу автоматизации. У Юздеска есть готовые решения: автоответы, внешняя база знаний и шаблоны, которые помогают закрывать повторяющиеся запросы — автоматически или с минимальным участием оператора. Среднее время обработки снижается, потому что большая часть проблем решается моментально.

Ошибки в маршрутизации тикета

Еще одна проблема, с которой столкнулась компания Х: обращения периодически распределяются не на тех агентов. Например, запрос о смене тарифа уходит не в отдел продаж, а в техподдержку. Так получается, потому что правила маршрутизации не учитывают все возможные сценарии запросов. Алгоритм не распознает, кто должен обработать конкретное обращение — и направляет его не туда.

Группа в тикете переставляется дважды, а то и трижды, прежде чем он попадает к нужным специалистам. Команда раздражается, а клиент тем временем штурмует комментарии в соцсетях с претензиями. На коммуникацию и логистику обращения тратится то время, которое агенты могли бы уделить самой проблеме.

Юздеск позволяет настраивать правила маршрутизации гибко и точно. Заявки можно направлять в нужные отделы по:

1. ключевым словам;
2. темам;
3. тегам;
4. типу клиента;
5. пользовательским полям

Это особенно важно, если в поддержку постоянно идут потоки обращений разного характера: простые вопросы, платежные ошибки, баг-репорты и др. Одни нужно решать мгновенно, другие — передавать профильным командам. Без четкой маршрутизации такие запросы затеряются или попадут не по адресу. 

Кстати, теги в нашей хелпдеск системе очень просты и так же полезны. В гайде «3 идеи, как использовать теги в Юздеск» привели лайфхаки по настройке правил, основанной именно на них.    

Правило перераспределения тикета с агента офлайн на агента онлайн

Каждый канал связи с клиентом в отдельном окне

Клиенты компании Х могут достучаться в службу поддержки разными способами: написать в Telegram-бота, на почту или в соцсети. Каждое такое обращение операторам приходится обрабатывать в отдельном окне. Вручную проверять разные каналы, переключаться между вкладками и отвечать, не видя полной картины общения.

Единое окно поддержки в Юздеске с интеграцией всех каналов

История переписки теряется, обращения дублируются — то и дело случаются казусы. Например, сотрудник эскалирует обращение, а подключившийся коллега снова уточняет те же детали. А если клиент перенервничал и написал сразу во все каналы разом — сколько времени уйдет на выяснение, что с ним одним одновременно общаются три оператора?

В Юздеске обращения из всех каналов попадают в единое окно «Запросы». Клиент может начать диалог в чате на сайте, а потом попросить прислать ему на почту презентацию с подробностями по продукту. У оператора уйдет меньше минуты на то, чтобы добавить новый способ связи в карточку и из той же вкладки отправить письмо. Дублей в запросах — значительно меньше, а коммуникация — проще.

Информация о процессах и регламентах не систематизирована

Еще одна характерная проблема компании Х: каждый оператор поддержки работает по-своему. База знаний существует, но в очень разрозненном виде. А некоторые инструкции в ней после последней перестройки процессов потеряли актуальность. Каким скриптом пользоваться в нестандартной ситуации, где найти нужный шаблон, как правильно оформить возврат — все это приходится уточнять или сверять по собственным записям. 

Иногда не хватает даже технической информации о продукте — например, как работает конкретная функция или где найти параметры интеграции. В таких случаях оператору приходится «идти» в соседний отдел или вспоминать, кто из коллег уже сталкивался с подобным раньше, вместо того чтобы быстро закрыть запрос.

В результате новички дольше вникают в процессы, а опытные сотрудники тратят время на повторные объяснения и пересылку своих заметок. Юздеск предлагает решение: внутренняя база знаний и AI-подсказки, встроенные прямо в рабочее пространство агента.

AI-подсказка в интерфейсе Юздеска

К базе знаний можно обратиться вручную — найти инструкцию, регламент или описание функции. А AI-подсказка, если настроена, появляется рядом с полем для ответа, когда система распознает тип запроса и предлагает подходящий шаблон. Еще больше про нее можно узнать из статьи-исследования «Дополненный интеллект в клиентском сервисе: чего ждут клиенты и что компании готовы им предложить».

Непрозрачность процессов и отсутствие аналитики

Вернемся к проблеме, которую упоминали во вводном блоке: у руководителя службы поддержки компании Х нет точного понимания, где у команды возникают сложности. В каких каналах или временных слотах нагрузка выходит за рамки нормы? Сколько времени тратится на повторные обращения? Какие темы или категории тикетов обрабатываются дольше обычного? Без данных любые управленческие решения принимаются немного вслепую.

Визуальная аналитика по SLA в Юздеске

Юздеск может помочь разобраться в эффективности работы команды. Система собирает аналитику по каждому агенту отдельно, по группам, и по ключевым метрикам (SLA, CSI, FCR, среднему времени ответа, нагрузке на агентов). 

Отчет можно выгрузить за любой период — хоть за день, хоть за месяц, хоть за весь год — и посмотреть, как меняются показатели во времени. Руководитель в пару кликов получает объективную картину происходящего и понимает, что именно мешает команде работать стабильно. И уже на этой основе принимает точечные решения об усилении. 

На самом деле, блок про отчеты мог получиться очень обширным. Им впору посвящать отдельный материал. Что мы и сделали: подробнее про аналитику Юздеска читайте в статье «Полезные отчеты для клиентской поддержки».

Компания Х — не какая-то конкретная организация. Это собирательный образ десятков и сотен реальных команд, которым ежедневно приходится справляться с перечисленными выше проблемами. У каждой из них свои нюансы, но они похожи — и решаются с помощью автоматизации процессов. 

А как понять, какие именно места «проседают» и требуют усиления, на вебинаре 29 апреля расскажет Катерина Виноходова, CEO и сооснователь Юздеска. Если вы отвечаете за эффективность и масштабирование поддержки — этот вебинар точно для вас.