Customer Journey: как построить путь клиента, который приведёт к продаже! Кейсы и факапы компаний.

Customer Journey: как построить путь клиента, который приведёт к продаже! Кейсы и факапы компаний.

Customer Journey (путь клиента) — это не просто маркетинговый термин. Это карта, по которой ваш потенциальный клиент проходит путь от первого знакомства с брендом до покупки (и даже дальше — до лояльности и повторных продаж). Если вы не выстраиваете этот путь осознанно, клиент будет блуждать. А блуждающий клиент — это потерянная прибыль.

🔍 Что такое Customer Journey простыми словами

Представьте, что вы пришли в новый торговый центр. Если там нет указателей, схем и приветливых консультантов, вы будете долго искать нужный магазин. Так и в бизнесе: без продуманного пути клиент легко уйдёт к конкурентам.

Путь клиента обычно состоит из 5 этапов:

1. Осознание потребности — клиент понимает, что у него есть проблема или желание.
2. Поиск информации — он ищет, кто и как может это решить.
3. Сравнение и оценка — изучает варианты, читает отзывы.
4. Покупка — принимает решение.
5. Лояльность и рекомендации — возвращается и советует вас другим.

💡 Как внедрить Customer Journey в бизнес

1. Соберите данные о клиенте — аналитика, интервью, опросы.
2. Нарисуйте карту CJM (Customer Journey Map) — визуализация всех точек контакта.
3. Определите боли и барьеры на каждом этапе.
4. Добавьте “триггеры” — акции, полезные материалы, уникальные предложения.
5. Постоянно тестируйте и улучшайте — путь клиента не статичен.

✅ 5 кейсов успеха

1. Wildberries — упростили процесс заказа и возврата, убрали лишние клики, добавили рекомендации. Результат: +30% к повторным покупкам. 2. Авито — сделали “мгновенные чаты” между продавцами и покупателями. Ускорили сделки на 25%. 3. Starbucks — ввели приложение с предзаказом и бонусами. Увеличили средний чек на 20%. 4. ЛитРес — добавили персональные подборки книг по истории покупок. Продажи выросли на 18%. 5. Ozon — начали присылать персонализированные письма с товарами, которые клиент смотрел, но не купил. Конверсия выросла на 12%.

❌ 5 факапов и уроки

1. McDonald’s в Японии — ввели новый интерфейс заказа, но он оказался слишком сложным. Результат: очереди и падение продаж. 2. Nokia — игнорировали потребности в смартфонах с большим экраном. Потеряли рынок. 3. Gap — сменили логотип без объяснения клиентам. Массовый негатив и откат к старому бренду. 4. IKEA в США — сделали онлайн-каталог без фильтров. Клиенты просто не находили товары. 5. Coca-Cola “New Coke” — поменяли вкус напитка, не протестировав реакцию постоянных клиентов. Скандал и возврат к старому рецепту.

🔑 Фишки, которые работают

1. Лёгкий вход: минимум кликов и регистраций.
2. Персонализация предложений.
3. Чёткая визуализация следующего шага.
4. Постоянная обратная связь.
5. Микроудовольствия — маленькие бонусы на каждом этапе.

📌 Куда это всё ведёт?

Если вы строите Customer Journey, вы должны понимать:

1. Где и как клиенты узнают о вас.
2. Что мешает им купить.
3. Как сделать так, чтобы они возвращались.

И тут я плавно подвожу к инструментам, которые реально помогают закрывать вакансии, находить нужных специалистов и строить долгосрочные отношения с командой.

📲 Полезные Telegram-каналы для поиска специалистов

⭐️ https://t.me/digital_jobster — вакансии маркетологов, PR, контент-менеджеров и SMM. ⭐️ https://t.me/rabota_go — вакансии в продажах и маркетинге. ⭐️ https://t.me/rabota_freelancee — удалёнка и фриланс для digital-специалистов.

▪️ https://t.me/jobster_guru — рабочий digital-юмор.

▪️ https://t.me/hr_jobster — жизнь и работа HR с улыбкой.

▪️ https://t.me/jobster_resume — резюме топовых специалистов.

И, конечно, сам сайт: https://jobster.pro — место, где вы можете разместить вакансию навсегда и сразу попасть в целевую аудиторию.

💬 Путь клиента и он же Customer Journey — это не просто маркетинговая фишка, это карта выживания вашего бизнеса в условиях конкуренции. Постройте её грамотно, и клиент не потеряется. А правильные каналы для поиска команды помогут пройти этот путь быстрее и с меньшими затратами.