Как бизнесу успешно закрывать до 70% заявок: лайфхаки для отделов продаж
С каждым годом продвижение бизнеса становится всё дороже. Лиды сильно растут в цене и снизить их стоимость практически невозможно. Поэтому необходимо сделать упор на увеличение конверсии в покупку.
Cпециалисты Rocket Business занимаются не только продвижением сайтов. Мы мониторим работу отделов продаж клиентов через колл трекинг. Помогаем дорабатывать скрипты продаж, оцениваем качество работы менеджеров, анализируют целевую аудиторию. Таким образом команда напрямую влияет на увеличение выручки наших клиентов.
Годы опыта помогли протестировать множество гипотез в продажах и выявить самые сильные стратегии. И в этой статье вы узнаете несколько секретов от менеджеров Rocket Business, которые помогут вашему вашему отделу продаж успешно закрывать большинство сделок.
5 секретов, о которых не всегда знают даже опытные сейлзы
1. Техника пяти вопросов
Чтобы выявить истинную потребность клиента, иногда нужно копнуть глубже.
Для этого необходимо задать ряд вопросов, которые формируются исходя из ответов заказчика. Каждый следующий вопрос уточняет ответ на предыдущий. Таким образом, мы будто «копаем» от запроса к глубинной потребности человека.
Как это делают наши менеджеры:
— Вы сейчас как-то продвигаете ваш сайт?
—Нет.
— А почему?
— Только что ушли от подрядчика из-за плохого качества.
— А по каким критериям вы оцениваете качество подрядчика?
— За 6 месяцев работы сайт не вышел в топ ни по одному из поисковых запросов.
— А как эту ситуацию объясняет ваш подрядчик?
— Говорит, что нужно внедрять больше изменений на сайт... Хотя уже столько всего сделали, но без результата.
— А какие-то сроки обозначали перед началом работы?
— Да, говорили, что динамика улучшится на 3-й месяц, а через полгода будут уже значительные результаты.
И вот нам уже ясна ключевая проблема клиента: за 6 месяцев работы подрядчик так и не принес обещанный результат. Можно попытаться узнать и больше, но это только первый контакт с клиентом. Важно не перегрузить человека и без негатива выявить глубинную потребность.
2. Техника правды или «окартинивание» рисков
Есть такой популярный принцип: все для клиента. Но некоторые менеджеры интерпретируют его не совсем верно, соглашаясь с любыми пожеланиями заказчика. Специалисту важно научиться объективно оценивать ситуацию и предлагать варианты, которые команда сможет реализовать с наилучшим результатом.
Это реалистичная стратегия, которая закроет потребности клиента в установленные сроки. Нам важно подсветить клиенту возможные нюансы и проблемы, которые могут возникнуть в ходе работы. Но недостаточно просто предупредить заказчика — менеджеры должны разъяснить, что при правильной стратегии эти проблемы решаемые.
Зачем проводить оценку рисков?
На этапе пресейла очень важно проинформировать клиента о проблемах и рисках, чтобы при сотрудничестве не возникало конфликтных ситуаций.
В моей практике было такое, что клиент обжигался об подрядчиков, которые предлагали ему гарантии. Вроде всё хорошо, буквально за месяц вывели сайт в топ-10 по высокочастотным ключевым запросам. Всё, как и прописано в договоре. Но в один момент их сайт попал в бан поисковиков.
У клиента негодование, как так получилось, были же гарантии. Я всегда объясняю, что выдача постоянно меняется. Однако, благодаря нашей экспертизе, мы можем с высокой точностью прогнозировать динамику позиций сайта и предпринимать превентивные меры.
Самое главное — мы не просто держим сайт на текущих позициях, но и планомерно растим трафик. Да, возможны кратковременные «провалы», но мы оперативно анализируем ситуацию и возвращаем сайт в топ. Важно подсветить клиенту, что долгосрочная работа на стабильный результат окупится в несколько раз быстрее.
Не всегда хочется говорить клиенту горькую правду о рисках. Все отделы продаж стремятся создать максимальную иллюзию безопасности. Но на практике обсуждение рисков на пресейле показывает искренность ваших менеджеров по отношению к потенциальному клиенту.
3. Техника обработки возражений «Да, но... + вопрос»
В рамках этой техники ваши менеджеры должны согласиться с возражением заказчика, а затем доказать, что вы сможете решить их проблему.
Суть простая. Нет нужды спорить с потенциальным клиентом. Он знает, чего у вас нет. Ваш отдел продаж это тоже знает. И спор будет похож на попытку «обмануть» человека. НО! Клиент может не знать, что его проблему можно решить и другим способом. Вполне возможно, что даже более эффективным, чем тот, которого он ожидает.
Важно, чтобы ваши менеджеры могли это показать и доказать. После этого нужно задать специальный вопрос: «Вы же хотите выиграть? Вы согласны, что наш инструмент с этим поможет?».
Именно так Эрна, коммерческий директор Rocket Business, учит менеджеров работать с возражениями:
— У вас дорого!
«Да, действительно, наши услуги стоят дорого. Но из лидеров рейтинга рунета по SEO-продвижению мы единственные, с кем средний срок сотрудничества составляет более 6 лет. Люди нам доверяют. Вы же хотите одного постоянного партнёра, который будет стабильно увеличивать вашу выручку?»
— Вы не даёте никаких гарантий!
«Вы правы, мы не даем нереалистичных гарантий. Мы строим объективные прогнозы на основе проверенной стратегии. И в вашей нише эта стратегия уже приносила результаты! В наших кейсах вы увидите прогнозируемый рост для других клиентов. Хотите оценить потенциал вашего проекта прямо сейчас?»
— У вас нет кейсов и отзывов в нашей нише!
«Да, с вашей нишей мы ранее не работали. Но продвижение сайтов со сложными тематиками — наша сильная сторона! Мы продвигали интернет-магазины одежды, за которые большинство SEO-агентств отказывается браться из-за огромнейшей конкуренции. Вы ведь хотите, чтобы вашим сайтом занимались профессионалы?»
4. Техника «Закинуть якорь вперед»
В начале разговора менеджер Алексей всегда рассказывает клиенту, как пройдёт диалог. Заранее берёт на себя инициативу.
Для чего это делается?
1. Заказчик обращается к Алексею впервые и не знает, что его ждёт и сколько времени это займёт. Бывает, что даже не понимает, как объяснить свой запрос. Именно для этого менеджер сразу информирует потенциального клиента о плане разговора, чтобы внести ясность.
2. Это не столько логический приём, сколько психологическая настройка. Алексей уже вначале диалога намекает заказчику о том, что их ждёт некая договоренность.
Пример:
«Давайте я расскажу, как пройдёт беседа. Сперва немного поведаю о нашей компании. Затем задам несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать именно то, что вам подойдёт. Далее проведу полную презентацию наших услуг, расскажу чем мы можем помочь вам. Затем отвечу на все вопросы, и мы договоримся по дальнейшим шагам. Хорошо?»
Используя эту технику, ваши менеджеры с начала разговора будут психологически настраивать заказчиков на переход к следующему этапу продажи.
5. Техника «Лучшее предложение»
Ситуация: ваша компания сделала клиенту менее выгодное предложение, и он выбрал конкурента. Не всегда на этом этапе удаётся переманить его обратно к себе. Но способ есть. Он выполняется в 2 этапа:
1 этап «Выявление конкурента и его предложения»
Менеджерам необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Если потенциальный клиент на них отвечает — значит он открыт для торга. Договор ещё не подписывали.
Как работает наш менеджер Александра:
— Скажите, пожалуйста, а чем предложение другой компании отличалось от нашего? Почему выбрали именно их?
— У них дешевле
— Понимаю, цена всегда весомый аргумент. Если есть возможность сэкономить без потери качества, сама этим воспользуюсь! А о какой сумме идёт речь? Сколько предложили?
— В 2 раза дешевле, чем у вас!
— Действительно, звучит выгодно. А что входит в стоимость?
— Всё тоже самое, что у вас.
— Любопытно. А входят ли в стоимость технические работы по сайту, съём позиций по запросам раз в 3 дня, линкбилдинг?
— Нет, это не входит!
В этой технике главное — не переусердствовать, ведь у потенциального клиента уже есть фаворит. И на данный момент это не ваша компания!
2 этап «Формирование лучшего предложения»
Здесь необходимо сказать клиенту о том, что вам интересно работать именно с ним. А затем убедить.
Подход Александры:
— Анатолий, скажу честно, нам очень интересно сотрудничать именно с вашей компанией! Мои знакомые пользовались Вашими услугами, остались крайне довольными. У вас такая интересная и полезная услуга. Я искренне верю, что именно мы можем помочь развитию вашего бизнеса! В связи с чем хочу задать вопрос: «Согласны ли вы, что технические работы по сайту, съём позиций по запросам раз в 3 дня и линкбилдинг важны для качества SEO?»
— Да, безусловно.
— Если мы договоримся по цене, то вы рассмотрите повторно наш вариант?
— Да, конечно. Мне это интересно!
— Если мы начнем сотрудничество на этой неделе, вы получите скидку 50% на первый месяц продвижения! С такими условиями наше предложение выигрывает?
— Думаю, что да.
— Тогда я обновлю предложение и направлю шаблон договора, чтобы закрыть последние вопросы?
— Да, направляйте!
На данном этапе важно понимать, что клиент уже почти сделал выбор, и ваш менеджер его внезапно пошатнул. Не нужно давить и предлагать купить сразу. Лучше предложить решить организационные вопросы и направить дополнительные документы на согласование.
Что со всем этим делать?
Эти 5 пунктов помогут удержать клиента и вызвать у него полную лояльность. Даже если менеджер не продал услугу, то в перспективе ваша компания всё равно будет у заказчика в приоритете!
Надеемся, наш опыт поможет увеличить лояльность ваших потенциальных клиентов и построить с ними долгосрочные отношения. А если вам нужно продвижение полного цикла «от клика до продажи» — оставьте заявку на нашем сайте. Наши специалисты проведут бесплатный аудит, определят точки роста и составят эффективную стратегию продвижения вашего сайта.