Romir: Где лучше заправляют?

Что такое АЗС, знает каждый владелец автомобиля. Но если раньше АЗС ассоциировалась просто с бензоколонкой, то сейчас это целый комплекс продуктов и услуг. Современные автозаправочные станции - это возможность не только "накормить" своего "железного коня", но и перекусить, купить необходимые в дороге вещи, воспользоваться дополнительными услугами.

Среди нынешнего многообразия АЗС сложно сделать правильный выбор. Для того, чтобы упростить задачу автомобилистам, холдинг Ромир провел исследование уровня обслуживания на заправочных станциях, применив метод Mystery Shopping (Тайный покупатель). Специально проинструктированные автомобилисты под видом рядовых клиентов АЗС посещали станции, с главной целью: выявить сильные и слабые стороны различных сетей автозаправочных станций в Москве и других регионах России.

В ходе исследования были изучены различные параметры обслуживания, начиная с удобства расположения и подъезда к АЗС, и заканчивая оценкой качества работы персонала.

В целом все исследованные станции автозаправок расположены удобно. Газмромнефть и Татнефть наиболее грамотно размещают указатели собственных АЗС, поэтому водителям легче до них добраться.

На нескольких АЗС были замечены трудности в подъезде и выезде со станций, но наибольшие неудобства зафиксированы на заправках ТНК. Чистота на заправочных станциях и удобство расположения топливных баков - постоянные составляющие практически всех исследуемых АЗС. Самыми чистыми площадками были признаны заправки BP и Газпромнефть.

Что же касается состояния оборудования и строений исследуемых станций, то на половине из них оно оставляет желать лучшего. Традиционно АЗС оснащены 6-8 колонками (чуть больше колонок у Газпромнефть и BP). Этого количества достаточно для того, чтобы избежать очередей: большей части "Тайных покупателей" не пришлось ждать, а каждый третий простоял в очереди не более 10 минут. Практически каждая АЗС предоставляет возможность заправиться бензином АИ-92 и АИ-95, а также дизельным топливом. Чуть более половины АЗС предлагают своим клиентам бензин с октановым числом 98. Каждая третья АЗС имеет в наличии специальное топливо - Эко, Премиум (Лукойл, ТНК, BP).

На большинстве автозаправочных станций клиентам помогает персонал. 1-2 заправщика присутствуют практически на каждой АЗС, они подходят в течение первых 15 секунд после того, как автомобиль подъехал к топливной колонке. Но вежливые заправщики, одетые в чистую и опрятную форму, которые не забывают поздороваться с автомобилистом, уточнить вид и количество интересующего топлива и подсказать номер топливной колонки, где клиент может заправиться, встречаются лишь на каждой второй АЗС. И только на заправках Татнефть автомобилисты вынуждены обслуживаться самостоятельно (среди изученных АЗС ни на одной из них не присутствовал персонал на площадке).

Поведение персонала на кассе так же соответствует стандартам качества обслуживания. В половине случаев он вежлив, учтив, внимателен и точен. В остальных случаях операторы забывают поблагодарить за покупку и попрощаться с автомобилистом. Клиенты АЗС оценивают такое качество работы как среднее. Каждый третий оператор получил самую высокую оценку своей работы, а лидерами были признаны заправщики BP. Для положительных эмоций от посещения АЗС очень важны магазины, работающие на станциях. Так, фасады каждого магазина поддерживаются в хорошем состоянии. В торговых залах и на полках торгового оборудования отсутствуют грязь и мусор. Наиболее чистыми показали себя магазины на заправках BP, ТНК, Татнефть, Роснефть, Газпромнефть. Половина магазинов имеют на своей территории кафетерии.

Для повышения лояльности клиентов почти половина автозаправочных станций предлагает дополнительные услуги, к примеру, подкачку шин. Таким образом, более половины клиентов при прочих равных условиях выберет ту же АЗС в последующие визиты. Лукойл и ТНК могут ожидать повторения визитов более, чем половины автомобилистов, обслужившихся у них однажды. Практически каждый посетитель АЗС, принадлежащих Газпромнефть, готов вернуться туда в следующий раз.