17.05.2007

Результаты исследования потребителей, проведенного компанией Genesys, свидетельствуют о решающем значении клиентского обслуживания для прибыльности компаний

Какие изменения происходят в сфере клиентского обслуживания? Более 60 % респондентов во всем мире указали на улучшение обслуживания по сравнению с результатами трехлетней давности, однако некоторые причины
для недовольства пока остаются. Российские потребители наиболее лояльны к системам самообслуживания и более расположены к общению с компаниями
посредством SMS, чем любая другая нация в мире

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., мировой лидер в разработке и производстве программного обеспечения для контакт-центров, объявила о подведении итогов исследования, в ходе которого было опрошено более 4300 потребителей во всем мире, включая 300 респондентов из России. Результаты исследования показали, что, несмотря на отдельные моменты неудовлетворенности, почти четверть всех опрошенных потребителей оценила клиентский сервис как "значительно улучшившийся" в последнее время, еще 38% респондентов отметили, что он стал "немного лучше", и только 12% респондентов считают, что он ухудшился.

Кроме того, глобальное исследование показало, что качество взаимодействия с клиентами является важнейшим фактором повышения их лояльности, а также рентабельности бизнеса, причем более 75% респондентов заявили, что они предпочтут сотрудничать с компаниями, которые обладают большим опытом работы контакт-центров. А 63% респондентов сообщили, что они частично или полностью прекратили сотрудничество с компаниями, у которых клиентское обслуживание находится на низком уровне.

Исследование, выявляющее предпочтения потребителей в отношении контакт-центров и автоматических систем обслуживания клиентов, было выполнено по заказу компании Genesys, принадлежащей Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU). Его результаты свидетельствуют о том, что в то время, как инвестиции в технологии и системы самообслуживания начинают окупаться, потребители всё сильнее хотят использовать разнообразные каналы взаимодействия с компаниями - взаимодействовать посредством SMS, электронной почты и других передовых систем связи.

Основные причины неудовлетворённости клиентов

В 2003 году компания Genesys начала изучение причин неудовлетворенности потребителей при использовании служб клиентской поддержки по всему миру. Это новое исследование продолжает изучение значимых для пользователей контакт-центров факторов, а также раскрывает процесс развития потребительских ожиданий:

--Длительное ожидание ответа - 91% российских респондентов недовольны длительным ожиданием ответа и скорее предпочли бы получить обратный вызов от оператора через 10 минут, чем оставаться на линии в течение этого времени; 74% респондентов хотели бы иметь возможность выбора обратного вызова, если время ожидания ответа превышает предполагаемый ими срок. Подобные результаты были получены и в других европейских странах: Германии, Великобритании и Франции.
--Системы самообслуживания - только 50% опрошенных потребителей в России испытывают недовольство в связи с тем, что компании подталкивают их использовать системы самообслуживания вместо разговора с оператором. В других странах этот показатель гораздо выше: Великобритания - 80%, Германия - более 92%.
--Повторное предоставление информации - около 20% российских респондентов отметили недовольство тем, что в процессе общения с клиентской службой они вынуждены многократно повторять свое сообщение. В других странах средний процент недовольных такой ситуацией потребителей значительно выше - 52%.

"Учитывая роль контакт-центра в формировании лояльного отношения потребителей, преуспевающие компании должны использовать любые возможности современных технологий для формирования у клиентов положительного впечатления, - отметил Олег Саушкин, глава российского представительства Genesys. - Ожидания клиентов растут вместе с качеством предоставляемого обслуживания. В условиях высокой конкуренции, наиболее успешными компаниями становятся те, которые максимально эффективно используют все возможные каналы связи для взаимодействия с клиентами. Но помимо технологий, компании должны предложить своим потребителям четко спланированный и строго исполняемый алгоритм работы контакт-центра".

Новые тенденции - взаимодействие посредством SMS, мгновенных сообщений (web-чатов) и электронной почты

Основной тенденцией дальнейшего развития систем обслуживания клиентов является необходимость поддержки контакт-центром широкого спектра каналов связи, таких как SMS, web-чат и электронная почта. Российские потребители показали, что они более расположены к использованию новых каналов связи, чем европейцы. 52% российских респондентов хотят использовать для взаимодействия SMS, в то время как к этому готовы лишь 10% немцев и 14% французов. Интересно, что Восточная Европа в этом отношении более открыта: 31% опрошенных в Чешской Республике и 46% респондентов в Польше предпочитают получать информацию посредством SMS.

Общение посредством электронной почты одинаково популярно среди потребителей во всем мире: в среднем 86% респондентов предпочитают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по электронной почте стало основным видом коммуникации с компаниями. Эти данные практически соответствуют результатам опроса потребителей в России, где 88% респондентов считают предпочтительным взаимодействие по электронной почте, а 38% потребителей отдали свой голос за этот вид связи как за основной. Скорость ответа на письмо также приобретает большое значение - 21% респондентов по всему миру и 30% опрошенных россиян ожидают ответа в течение одного часа (по сравнению с 6% респондентов глобального исследования 2003 года).

Интересно, что свыше 89% потребителей по всему миру и 98% россиян хотели бы получать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компаний о других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданию положительного имиджа у клиентов. Исследование показало, что 89% российских потребителей составляют более позитивное мнение о компании после звонка "вежливости", уточняющего удовлетворенность клиента качеством товаров или услуг компании, или имеющего целью просто поблагодарить клиента за сотрудничество. Однако только 43% респондентов в мире и 39% опрошенных в России потребителей когда-либо получали такие звонки.

Существенные региональные различия

Несмотря на то что потребительские предпочтения в разных странах во многом схожи, в ходе исследования были выявлены важные региональные различия. Россияне и жители Восточной Европы более расположены к взаимодействию посредством SMS, чем жители Западной Европы и Америки (Россия - 52%, Польша - 46%, Чешская Республика - 31%, в то время как для США этот показатель составляет 2%, для Германии - 10%, для Франции - 14%). Азиатско-Тихоокеанский регион и Япония, демонстрирующие показатели в 19% и 7% соответственно, в этом отношении они находятся ближе к последним. Между тем, более 28% американских потребителей для взаимодействия с контакт-центром предпочли бы использовать web-чат. Для сравнения, в Европе этим средством связи воспользовались бы 19% респондентов, в Азиатско-Тихоокеанском регионе 18% респондентов и 11% респондентов в Японии.