Sostav.ru - Советник - Автомир - Как эффективно потерять клиента
Sostav.ru - Маркетинг Реклама PR
  Сотка
   Владимир Путин обсудил с журналистами свою статью 
124
Реклама на Sostav.ru Сделать домашней страницей Контакты Sostav.ua Русская версия
Советник


Для компании: Автомир

Как эффективно потерять клиента

Позвольте выразить от имени местного сообщества благодарность компании "Автомир" за показательный урок "Как эффективно потерять клиента".
Отметим, что компании, торгующие автомобилями, получают свой основной денежный доход за счет именно сервисного обслуживания проданных у них и не только автомобилей.
Итак, запоминайте шаги, которые сведут на нет все ваши рекламные и пиар активности:
Шаг 1. Заставьте клиента ждать 3 недели очереди на ремонт. (справедливости ради нужно отметить, очень многие автомобильные сервисные компании этим пользуются).
Шаг 2. Пусть клиент сам (!) закажет в соответствующей службе вашей компании необходимые запчасти на свою машину. Служба должна клятвенно пообещать, что запчасти к указанному дню будут в наличии.
Шаг 3. Продержите машину клиента на сервисе 5 (пять) дней вместо обещанных 3 (трех) без извинений, объяснений или звонков. При попытках узнать судьбу машины, переключайте его и просите перезвонить.
Шаг 4. Попросите еще 2 дня на ремонт машины, мотивируя (внимание!) отсутствием запчастей.
Шаг 5. Напрочь отключите телефон службы клиентской поддержки (которая ранее названивала клиенту на личный мобильный телефон узнать что он думает об их сервисе). В справочной службе на вопрос, как же связаться с ними пусть отвечают максимально пренебрежительным тоном: "Ну позвоните позже! Или завтра."
Шаг 6. После длительной клиентской попытки найти хоть кого-нибудь ответственного и могущего вернуть дорогую клиентскому сердцу и очень необходимую по клиентским делам машину побыстрее, и раз уж так неповезло, и у клиента оказались личные связи, объясните, что ничего сделать нельзя, поскольку заказанные запчасти система автоматически отдала на другую машину. И в качестве извинения предложите клиенту подменную машину (внимание!) за деньги.
И тогда, клиент, которому вы успешно порушили планы, и который наивно собирался поменять свою машину посредством трейд-ин в вашей компании, теперь уж точно ни за что не потратит у вас ни копейки денег.
Крайне эффективная политика. Спасибо "Автомиру".
... хотя возможно, я ошибаюсь!

Бред менеджер



0 1 2 3 4 5
 

17.08.2005 17:55 Craft
Читаю и просто плачу!
А как при этом я вас понимаю.

17.08.2005 18:36 Lasve
Есть у нас знакомый армянин. Золотых рук мастер. Волк-одиночка работает в одном из нераскрученных сервисов, украткой проводя финансовые потоки мимо хозяйского кармана, тем самым снижая стоисомть ремонта :).
Его нехитрый маткетинг, а также реклама и пиар строятся по очень простому принципу.

Шаг 1. Сделать копеечную работу (в моем случае замазать пару царапин на корпусе) бесплатно. Результат-позитивный имидж, мои рекомендации.

Шаг 2. Делать не только то, что просят. Он бесплатно диагностирует машину. Не разводит. Установленные диагнозы всегда верны. Если у клиента появляется желание, он может починить кар у него потом. Результат - доверие и желание отдать свои кровные ему, а не брендированному сервису.

Шаг 3. Он сам покупает запчасти. Результат-сами понимаете)

Шаг 4. Ты с утра оставляеь у него машину и забираешь вечером, ну или наутро, в зависимости от сложности ремонта. Комментировать не стоит.

Шаг 5. Ты рекомендуешь его своим знакомым, так как делает и правда хорошо.

PS: частное предпринимательство возвращается в нашу жизнь :) Крупные бизнес-структуры рушатся!

А вообще я предпочитаю ездить в сервисы с человеком, который понимает в машине. Поскольку не разведут... И сделают все качественно. Под чутким руководством проверябщего.

18.08.2005 09:57 Бред менеджер
Lasve, берегите такое сокровище! ;)
К сожалению, ремонтом новых гарантийных иномарок такие золотые мастера редко занимаются...

18.08.2005 10:33 Килли
Автомир не единственная компания, к которой необходимо предъявлять все те претензии, что вы описали, г-н Бред менеджер. Вернее, мне пока, к сожалению, не встречались компании, где бы дела обстояли как-то иначе. Но заметьте, ваш пример — всего лишь частный случай и частное мнение. Делать выводы на основании личного опыта можно, однако вряд ли целесообразно. Автомир — лидер. Стало быть, всё не так плохо у них обставлено, коль покупатель тянется к ним более чем к кому-то ещё.

18.08.2005 11:53 FlashMober
Lasve

Телефончик мастера не оставите?

18.08.2005 13:12 Dimon2
С одной стороны охотно верю, с другой стороны мой трехлетний опыт общения с "Автомиром" (купил у них уже 2 машины) сугубо положителен - все быстро, вежливо, качественно и недорого. Последний раз правда был у них месяца 1,5 назад, может за это время руководство сменилось или режим экономии ввели.

22.08.2005 14:31 Мститель
Купив машину в Автомире в феврале 2005 я столкнулся только с фактом изложеном в пункте 5. Однако было и похлеще. Приехав на первое ТО (первый раз, ничего и никого не знаю), я обратился к первому попавшемуся мастеру (не автослесарю, а челу в чистеньком халатике с эмблемой АМ) с вопросом как мне попасть в ремонтный ангар, он смерил меня презрительным взглядом и процедил: "Жди!" Через пол часа из ангара вылезло грязное и лохматое существо доползло до моего авто и не обращая на меня никакого внимания плюхнулось на водительское сидение (я прогуливался около машины). Это была ранняя осень... грязно, сами понимаете... А этот бомж даже ногами не подергал перед тем как усесться. У меня зердце сжалось от ужаса. Я открыл дверцу машины и попросил его встряхнуть ножки. Он смерил меня тем же взглядом что и вышеозначеный мастер. И я понял, что эти двое родственники а может даже у них один папа. Ноги он так и не встряхнул, нагло закрыл передо мной дверь и, газанув, въехал в ангар. Прождав часа 2 я увидел, на мониторе, что моя машина готова, однако она находилась в ангаре, выгнать ее на улицу может только работник АМ (что безусловно правильно!) Однако и через 1 час машина все еще стояла в ангаре, при том, что монитор показывал ее полную готовность. Меня это уже заивало, я подошел к своей машине, сел (ключи в замке) и только повернул ключь ко мне сбежались 10 (!!!) мастеров в форменых синих халатах! Несколько встали на пути машины, чтобы я вообще не смог сдвинуться с места, двое записывали номера, а один, самый здоровый и тренированый открыв дверцу водителя прорычал: "Выходи!". Я вышел, он сел и выгнал мою машину на улицу, бросил ее с открытой дверцей и испарился... Люди я до сих пор в шоке! Что все это было, не пойму никак... Скорее всего, мне, как новому клиенту решили сразу указать мое место - нижайший проситель и молчаливый отстегиватель денег. Хера вам, господа, я бля так вас пресовать буду! глаз на жопу натяну всем в этом АМ!!!

22.08.2005 16:48 Автолюбитель
Не знаю не знаю. До этого была отечественная машина, её как раз и ремонтировали "волки-одиночки", грязные гаражи, все в мазуте, жопа полная, да и денег нормально всегда выходило. Сейчас прошел первое ТО на новой машине в Темп-Авто, все просто супер(тьфу-тьфу-тьфу) Подъехал, вышел мастер, взял ключи, уточнил о наличии проблем а так же какое масло заливать мыть или не мыть, проводил меня в комнату отдыха (хотя я и знал где она) через 50 минут машина была готова и ждала меня на выходе. Да и еще чуть не забыл, когда меняли масло и машина была на подъемнике ходил посмотреть на днище, вначале спросили куда это я собрался потом узнав что это моя машина без проблем пропустили да и мастера душевные показали "слабые места" днища и посоветовали поставить защиту картера (низкая машина очень).
Хотя скорей всего просто компания эта у нас в городе совсем новая, вот жопу и рвут, иначе нельзя иначе другие порвут :))

29.08.2005 15:49
2 Килли
У Автомира все действительно так! 1,5 года обслуживалась в одном из их сервисев (машина покупалась в Автомире, обслуживалась по гарантии).
За это время я потеряла бесчисленное количество нервных клеток и драгоценного времени!
Я думала, что это только с "халявным"гарантийным ремонтом они так себя ведут. Но история повторялась и при прохождении планового ТО! За приличные деньги, между прочим! Все очень долго! Очень грубо! Но с претензией... С таким одолжением, типа купили наш авто и что же вы хотите?!
Никому в жизни Автомир не посоветую!
А через месяц после избавления от хлопотного авто мне звонили из Автомира, интересовались уровнем обслуживания. Так девушка даже не дослушала все мои претензии. Извинилась и трубочку повесила...

31.08.2005 16:29 добавить 5 копеек
В моем случае это была Шкода на гарантии (купленная в Автомире). Когда она не завелась, вызванная техпомощь почистила свечи, заменив одну из них на свою, совсем "убитую", подразумевая, что на сервисе, куда я сама доеду, мне поставят новые. Сервис Автомира, по уверению механика, а также отметкам в документах, это и сделал. Через полмесяца машина не завелась опять. Вызванная техпомощь очень обрадовалась, увидев среди свечей ту самую свою "убитую"...
Кстати, то ли на гарантийном то, то ли когда свечи "меняли", мне испортили и крышку от антифриза -- было весело, когда он начал выплескиваться на двигатель и дымиться!!!! Нужно ли говорить, что ремонт (замена) крышки в Автомире ничего не дал...

01.09.2005 08:44 Да вы ещё не были в Ростокино Лада:)))
Я свою туда гоняла. Запись за 2 недели.
Ремонт в лучшем случае целый день. Записалась на 10.00, приехала в 9.45, за мою машину взялись только в 15.00. В 21.00 получила.
Это ребята колодки меняли.

Много таких случаев было. В итоге я перестала туда ездить.
Сейчас нашла сервис рядом с домом, куда я приезжаю и через 2 часа забираю машину, прошедшую полное ТО.

А все сервисы при салонах одинаковы.
Это не только Автомира касается.

01.09.2005 18:59 Эя
Ребята, это у Вас еще не было Тойоты, и Вы не были в Тойота-Центр "Лосиный остров". Вот где весь кайф, очередь за месяц-полтора, бабки дерут бешенные, делают плохо, с опозданием таким, что Автомир покажется просто идеальным сервисером) Всем рекомендую))

21.09.2005 11:23
Чего-то никто не упомянул про фирменные вазовские сервисы. Я сам живу в Дмитрове и на ТО езжу в Яхрома-лада. вот уж где полный писец творицца! Приезжаешь с ранья - часам к 8, чтоб успеть за день все пройти, а потом начинаецца... Там очень интересная система оплаты - можно официально через кассу, а можно неофициально мастерам (если мастерам не платить, то они вабсче нихера делать не будут). Весь сервис представляет собой огромный ангар, который, ясно дело, просто нереально отопить, поэтому зимой там жутко холодно (кто поедет - смело одевайте валенки). Ну ладно, нет слов одни эмоции, много про них чего можно сказать!..
Обсуждение закончено

Советник


Уважаемые коллеги!
В рубрике "Советник" вы сможете дать практический совет руководству той или иной компании в сфере маркетинга и менеджмента. Ваш совет может оказаться ценным для стратегии продвижения компании, повышения уровня продаж, коммуникационной политики и т.д.
Проект «Советник» находится в режиме премодерации. А это значит, что ваш совет будет опубликован лишь в том случае, если он носит конкретный характер и направлен определенному лицу или компании. Уважаемые коллеги! Мы уверены в вашей компетенции, профессионализме и ответственности. Ждем ваших советов!


Архив [131-140]:
сети химчисток "Диана" Клиент всегда не прав! 
61
Русский Страндарт Автокредит 
2
Автомир Как эффективно потерять клиента 
13
Nokia должно быть очень дорого. А эффективно? 
5
АвтоГанза VW - народный автомобиль 
13
МДМ-Банк Обувают на ОСАГО 
8
Libresse Раздражающая реклама 
65
АФК Система, Система-Телеком, ЗАО МТУ-Интел обман, как форма ведения бизнеса, или может уже хватит? 
18
Danon Акция Актимель 
79
IKEA Нечто, что осталось загадкой. 
9
< предыдущие 10  следующие 10 >
Top 10:
Банк "Ренессанс Капитал" кредитное обслуживание 
16
Danon Значки 
5
Первому и РТР Уберите ЮМОРИСТОВ!!!! 
46
Арбат Престиж клиент никто - безделье все! 
77
Оптовикам закупающимся в МЕТRO Во время расчета следите за монитором 
22
BBDO и НИДАН Диану Шпак на упаковку "Моей Семьи"!!! 
20
L’Oreal Вечной красота может быть только у покойников 
9
Техно Сила Вы уверены в своих ценах? 
21
АФК Система, Система-Телеком, ЗАО МТУ-Интел обман, как форма ведения бизнеса, или может уже хватит? 
18
Georgian Glass & Mineral Water "Боржоми" -- не вода 
19
© "ООО Состав.ру" 1998-2022

тел/факс: +7 (495) 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
  Рассылка 'Sostav.ru - ежедневные новости маркетинга, рекламы и PR.'   Rambler's Top100         18+   Словарь маркетинговых терминов