Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями. Инструмент уже доступен для 19 тыс. предпринимателей, в будущем он будет расширен для всех, сообщают «Ведомости».
По словам представителя Wildberries, основная цель создания чатов — улучшение сервиса возврата товаров с браком. «Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей, а в будущем определять размер и формат компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара», — добавил представитель.
Для продавцов появился ряд новых правил, в частности, срок ответа покупателю не должен превышать 10 дней, нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, негативно высказываться в адрес Wildberries. Также маркетплейс вводит запрет на сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, а также взаимный обмен контактами. Например, за попытку получить прямой контакт клиента штраф составит 25 тыс. руб.
В Ozon рассказали, что запустили аналогичную функцию в начале 2021 года, но вскоре отключили переписку у части пользователей в одностороннем порядке «в целях безопасности». Чаты остались доступны для случаев, например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя, уточнил представитель Ozon, добавив, что такие сообщения проходят дополнительную модерацию.
По мнению СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрия Ермолаева, последствием массового внедрения чатов может стать покупательский терроризм. Например, покупатель сам повредит товар и будет требовать возврата стоимости под угрозой негативных отзывов. Чтобы не допустить такой ситуации, у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника, а также подключить третью сторону в лице представителя платформы для решения конфликта, полагают участники рынка.
Ранее Wildberries начала тестировать систему оценки клиента. Её будут ставить работники пунктов выдачи заказов по результатам взаимодействия с покупателями.