Sostav.ru

Карты рекламного рынка

Москва, ул. Полковая 3 стр.3, офис 120
© Sostav независимый проект брендингового агентства Depot WPF
Использование опубликованных материалов доступно только при указании источника.

Дизайн сайта - Liqium

18+
12.12.2018 в 16:50

Как снять отдел продаж с «ручника»: исследование качества работы автодилеров Москвы

Авторы определили потенциалы для развития российского автомобильного рынка

23

Колебания курсов валют, рост цен, снижение покупательской активности — об этом говорят многие эксперты, но мало кто понимает, какие из этого нужно делать выводы. Компания Reffection провела исследование, которое предложило свои ответы на вопросы о том, какие точки роста есть на рынке и определило факторы, влияющие на спрос современного покупателя.

Главными целями исследования выступили:

  • Оценка работы оператора дилера;
  • Оценка работы качества менеджера дилера;
  • Выявление основных причин спада продаж на авторынке.

Если говорить о более глубоком погружении в проблематику, то основными задачами исследования можно назвать:

  • Выявление внутренних причин спада продаж и предложение путей их решения;
  • Определение внешних факторов, влияющих на продажи автомобилей.

Работа велась со следующими марками и дилерами:

BMW

  • Авилон
  • Рольф-Премиум
  • БорисХоф
  • Азимут СП
  • Автодом

Mercedes-Benz

  • Звезда Столицы Варшавка
  • Авилон
  • МБ-Беляево
  • ПАНАВТО
  • Мерседес-Бенц РУС

Volkswagen

  • Рольф
  • РАА Мэйджор Авто
  • АВИЛОН
  • Германика (Фили) (Автомир)
  • Фольксваген Центр Внуково

Hyundai

  • Автомир Марьино
  • Рольф Юг
  • Major
  • АВИЛОН
  • АвтоГЕРМЕС

Сотрудники компании прозвонили ряд крупнейших московских автодилеров и под видом обычных покупателей пообщались с менеджерами отделов продаж по поводу покупки нового автомобиля. Под каждую модель автомобиля была создана отдельная легенда и набор параметров для оценки качества отработки заявки менеджером.

Работа каждого менеджера была оценена по ряду заранее определенных критериев и отражена с помощью графиков.

Критериями оценки выступили:

  • Работа оператора колл-центра;
  • Грамотная коммуникация;
  • Обратная связь;
  • Этикет;
  • Удержание пользователя и отработка возражений;
  • Полнота консультации;
  • Общая оценка тайных покупателей.

Результаты получились следующими (по 100-балльной шкале)

BMW

  • Авилон — 63 балла
  • Рольф-Премиум — 61 балл
  • БорисХоф — 74 балла
  • Азимут СП — 78 баллов
  • Автодом — 70 баллов

Победитель — Азимут СП

Mercedes-Benz

  • Звезда Столицы Варшавка — 71 балл
  • Авилон — 72 балла
  • МБ-Беляево — 68 баллов
  • ПАНАВТО — 79 баллов
  • Мерседес-Бенц РУС — 84 баллов

Победитель — Мерседес-Бенц РУС

Volkswagen

  • Рольф — 63 балла
  • РАА Мэйджор Авто — 69 баллов
  • АВИЛОН — 68 баллов
  • Германика (Фили) (Автомир) — 81 балл
  • Фольксваген Центр Внуково — 50 баллов

Победитель — Германика (Фили) (Автомир)

Hyundai

  • Автомир Марьино — 88 баллов
  • Рольф Юг — 60 баллов
  • Major — 46 баллов
  • АВИЛОН — 73 балла
  • АвтоГЕРМЕС — 72 балла

Победитель — Автомир Марьино

Авторы определили потенциалы для развития российского автомобильного рынка, отметили внутренние и внешние факторы, влияющие на решение о покупке автомобиля, а также выявили основные точки роста для автодилеров. Самые яркие звонки были вынесены в соответствующий раздел и снабжены комментариями.

Общие выводы по исследованию

  • Многие менеджеры не соблюдают логику продаж, а в ряде автоцентров разделение продаж по этапам отсутствует как класс;
  • Некоторые специалисты отделов продаж объективно делают все верно, но с точки зрения персонального отношения к клиенту им остро не хватает дружелюбности, коммуникабельности и выраженного желания разобраться в потребностях звонящего;
  • Не редкость — рассинхрон в работе операторов и менеджеров. Первые забывают или не в полной мере передают вторым информацию о клиенте, тем самым снижая лояльность звонящего практически в самом начале общения;
  • Одна из самых явных точек роста — это возможность задавать наводящие вопросы, а затем на основе полученных ответов презентовать автомобиль. К сожалению, многие менеджеры пренебрегают столь эффективным инструментом коммуникации.

Внутренние факторы, влияющие на продажи

  • Продажи необходимо выстраивать;
  • Продавать можно только, проявляя интерес к потребностям клиентов;
  • Многие менеджеры работают через силу;
  • Удержание клиента — огромная проблема и мало кто умеет грамотно это делать;
  • Неграмотный оператор колл-центра — убийца продаж в самом начале клиентского пути;
  • До сих пор многие менеджеры продают, зачитывая спецификации и прайс-листы;
  • У ряда автодилеров отсутствует аналитика продаж.

Внешние факторы, влияющие на продажи

  • Состояние экономики;
  • Емкость рынка;
  • Фактор жизненного цикла;
  • Фактор вторичного рынка.

Резюме исследования

Подводя итоги, хочется сосредоточиться на главном — до сих пор в отделах продаж многих автодилеров сидят не профессиональные продавцы, понимающие психологию и мотивацию клиентов, а обычные консультанты. Они работают бессистемно, спустя рукава, уверены, что клиент должен буквально выпрашивать у них по крупицам информацию по интересующей модели. Причина такого поведения понятна — в эпоху финансового подъема и высоких цен на нефть покупательская способность была столь высокой, что покупатели расхватывали все автомобили словно горячие пирожки.

Но времена изменились — экономическая ситуация ухудшилась, количество свободных средств сократилось, на рынке появилось много альтернативных источников транспорта. В авангард продаж вышел грамотный клиентский сервис, когда каждый контакт обрабатывается максимально усердно, готовятся персонализированные предложения, а все отношения выстраиваются на долгосрочной основе. Но консультанты остались консультантами — ленивыми, безынициативными, высокомерными людьми.

Вы хотите нормальных продаж? Выстраивайте систему коммуникации с потребителем, набирайте людей с горящими глазами, которые готовы будут биться за каждого клиента. Современный покупатель умеет считать свои деньги, он много достиг и знает цену не только автомобилям, которыми вы торгуете, но и собственного труда, благодаря которому он эти деньги и заработал. Такой клиент жаждет внимания, инициативы, влюбленности в свое дело и вовлеченности в коммуникацию. Сделайте его центром всей вашей деятельности — именно тогда он ответит вам взаимностью и сделает то, чего от него так ждут — купит у вас автомобиль.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.