Sostav.ru
Москва, ул. Полковая 3 стр.3, офис 120
© Sostav независимый проект брендингового агентства Depot WPF
Использование опубликованных материалов доступно только при указании источника.

Дизайн сайта - Liqium

18+
10.09.2022 в 16:00

Нужно ли компании отвечать на комментарии и как работать с негативом

Всё об успешной коммуникации с комментаторами

1

Комментарии в соцсетях бренда влияют на репутацию компании. Потенциальные клиенты перенимают мнение других людей о продукте. Поэтому бренду важно правильно отвечать на комментарии: грамотно отрабатывать негатив и благодарить за позитив. Николай Жарый, фаундер инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, рассказывает, как компании отвечать на комментарии в соцсетях, чтобы клиенты были довольны, а лиды легче принимали решение о покупке.

Зачем отвечать на комментарии

Отвечая на вопрос, «зачем реагировать на комментарии» приводим следующие причины:

  • ответы бренда мотивируют людей писать новые комментарии — люди будут знать, что точно получат отклик;
  • комментарии повышают охваты публикаций, и если человек прокомментировал пост — публикацию увидят все его друзья;
  • формируется эмоциональная связь бренда с клиентом, и аудитория видит, что она не безразлична компании — бренду начинают доверять;

Если не ответить клиенту в комментариях — он может выложить гневный пост у себя на странице. Тогда все его друзья и подписчики увидят негативный отзыв о компании. Будет понятно, что если компания игнорирует негатив — она скорее всего виновата. Еще и замалчивает проблему.

Иногда не отвечать на комментарии или закрыть их уместно. Так, например, поступил сервис «Кинопоиск» сразу после событий 24 февраля. Команда онлайн-кинотеатра заявила, что не хочет быть площадкой для противостояния. Это рациональное решение — комментарии в соцсетях российских брендов в начале марта сплошь состояли из негатива и политического офтопа.

Через некоторое время сервис снова открыл комментарии и стал на них отвечать. Игнорирование отзывов и вопросов уместно только в особых случаях.

Рассмотрим ситуации, когда люди пишут комментарии в соцсетях бизнеса.

Если ругают

Иногда бренды ругают в комментариях. Просто удалить комментарий нельзя — человек выложит пост на своей странице и будет еще хуже. Разберемся, как отвечать, когда компанию ругают.

Ругают продукт

Даже хороший продукт подходит не всем клиентам. Клиенты могут критиковать продукт в комментариях. Некоторые компании отвечают на критику скриптами:

Клиент:

— Приложение открывается медленно, двадцать секунд смотрел на загрузочный экран.

Компания:

— Спасибо, примем ваше замечание к сведению.

Лучше не отвечать ничего, чем отвечать так. В примере компания как будто говорит клиенту, что замечания ей безразличны, а никаких доработок не последует.

Хороший ответ на претензию к продукту должен быть персонализирован и отрабатывать конкретное замечание:

Клиент:

— Приложение работает медленно, двадцать секунд смотрел на загрузочный экран!

Компания:

— Здравствуйте, Роман! Подскажите, пожалуйста, на каком устройстве вы пользуетесь приложением? Мы передадим замечание разработчикам и обязательно все поправим.

Здесь видно, что бренду важен пользователь, поддержка хочет ему помочь. Но для идеальной отработки негатива этого недостаточно. Представим, что у комментатора айфон, именно на нем приложение работает медленно.

Клиент:

— Пользуюсь приложением на айфоне.

Компания:

— Поговорили с разработчиками, еще раз протестировали приложение. Действительно, с загрузочным экраном случился баг. Исправим его до конца дня. Спасибо огромное за комментарий, вы помогли нам сделать продукт лучше. Пользователям, которые находят баги, мы дарим подарки. Хотим открыть вам премиум-доступ на 3 месяца, сейчас наш менеджер вам напишет!)

Теперь негатив окончательно отработан, потому что сошлись три фактора:

  • компания проявила неравнодушие;
  • моментально среагировала на проблему и внесла реальные изменения;
  • вместо того, чтобы конфликтовать и игнорировать, поблагодарила недовольного пользователя — превратила врага в друга.

Ругают сервис

К сервису применимы те же правила. Скриптам здесь не место. Живо реагировать на претензии к сервису даже важнее, чем к продукту. Если клиенту нахамил сотрудник, он может воспринять это как личное.

Клиент:

— Написал в вашу службу поддержки, что приложение медленно работает. Оператор ответил, что нормальным людям всегда хватает терпения дождаться загрузки. Как это понимать?

Человек уже обижен, поэтому важно извиниться:

Клиент:

— Роман, просим прощения за то, что вам пришлось с этим столкнуться. Сейчас разберемся в ситуации.

Но чтобы клиент был доволен, надо дать ему понять, что обращение не просто заметили, а еще и реализовали:

Компания:

— Роман, возвращаемся с апдейтом. Проверили ваш чат с оператором, увидели переписку. Оператор уволен. Спасибо, что помогли нам улучшить службу поддержки! Ваше замечание по приложению передали разработчикам, исправят в течение недели. Если у вас есть вопрос или пожелание — напишите, пожалуйста, в нашу службу поддержки. Обещаем ответить быстро и вежливо.

Но чтобы клиент был доволен, надо дать ему понять, что обращение не просто заметили, а еще и реализовали:

Компания:

— Роман, возвращаемся с апдейтом. Проверили ваш чат с оператором, увидели переписку. Оператор уволен. Спасибо, что помогли нам улучшить службу поддержки! Ваше замечание по приложению передали разработчикам, исправят в течение недели. Если у вас есть вопрос или пожелание — напишите, пожалуйста, в нашу службу поддержки. Обещаем ответить быстро и вежливо.

Ругают просто так

Бывает, что компанию ругают без причины. У человека нет претензий к качеству продукта и сервису. Просто у него не задался день, или он сам по себе недружелюбный.

Клиент:

— Идиотское у вас приложение. Вот сталевары — это я понимаю, полезные вещи делают, а вы занимаетесь ерундой!

Здесь есть два пути. Можно ответить вежливо и по делу:

Компания:

— Роман, мы согласны, что плавить сталь важнее, чем делать мобильные приложения. У нас недостаточно компетенций, чтобы заниматься производством, поэтому мы приносим пользу тем, что умеем — делаем приложение и помогаем людям анализировать расходы! Жаль, что вам оно не пригодилось, но многим наше приложение помогает экономить.

Ещё на безосновательную претензию уместно ответить шуткой:

Компания:

— Роман, мы очень уважаем сталеваров. Но сами вот только приложения умеем делать. Простите. Простите. Простите.

Возможно, комментатору это не понравится. Зато вы повеселите остальных подписчиков и покажете себя как неформальный, «свой» бренд. Человека, который пришел написать плохой комментарий просто так, вряд ли получится переубедить: ему безразличны вы, ваш продукт, правила такта и здравый смысл.

Если задают вопрос

На вопросы лучше отвечать конкретно и подробно каждому комментатору, даже если вы тысячу раз все объяснили в FAQ. Так клиенты почувствуют, что они важны. Чтобы комьюнити-менеджеры быстро и толково отвечали на вопросы — можно устроить им несколько встреч с командой продактов. Тогда комьюнити-менеджеры смогут помочь даже с самыми редкими вопросами.

Разберем типичные вопросы аудитории в комментариях.

Вопрос по продукту

Главная задача тут — ответить ясно и помочь разобраться. Если человек не понял, как работает продукт — значит, информация, которая у него уже есть, ему непонятна. Поэтому в ответах на вопросы о продукте можно пренебречь корректностью в пользу доходчивости.

Компания:

— А как сделать, чтобы мои траты по карточке закачивались в ваше приложение?

Клиент:

— Нужно нажать на три горизонтальные полоски в правом верхнем углу. Там высветятся логотипы банков. Выберите свой, нажмите кнопку «разрешить» во всплывающем окне — и готово!

Бывает, что вопрос очень сложный и комьюнити-менеджер не может справиться с ним самостоятельно. Тогда можно проконсультироваться со специалистом в компании и вернуться к клиенту. Упоминание того, что менеджер пошел с вопросом клиента к коллегам, только прибавит бренду очков лояльности, потому что клиент почувствует свою важность.

Вопрос по сервису

В комментариях задают вопросы не только про продукт, но и про доставку, поддержку, скорость, ответственность, документы и так далее.

Чаще всего вопрос по сервису — это почти претензия, но ее все еще легко сгладить.

Клиент:

— Когда ваш оператор ответит на мой запрос?

Типичный ответ выглядит так:

Компания:

— Наши операторы отвечают на запросы в течение 24 часов.

У клиентов возникают вопросы: почему так долго, неужели нельзя быстрее? У потенциальных клиентов вопросы другие: а если у меня возникнет проблема, я тоже буду решать ее настолько долго? Могу ли я быть уверен в компании?

Чтобы такого не происходило, надо отвечать на вопросы по сервису подробно и эмпатично:

Компания:

— Роман, извините, что заставляем вас ждать: (Сейчас у операторов очень большая нагрузка из-за вчерашнего технического сбоя. Обещаем, что ответим вам в течение сегодняшнего дня.

Вопрос по возврату

Бывает, люди пишут о возврате прямо в комментариях. Вы можете сделать всплывающее окно поддержки на сайте, везде указать свою почту, открыть сообщения во всех соцсетях — а некоторые все равно напишут в комментарии. Поэтому важно разобрать и такой сценарий.

Иногда компании отвечают на вопрос о возврате так, как будто им все равно, довольны ли клиенты и соблюдаются ли их права.

Клиент:

— Как я могу оформить возврат?

Компания:
— Оформить возврат можно на сайте

Цель службы поддержки — эмоциональная связь с клиентом. Чтобы ее создать, нужно обеспечить клиенту комфорт. Поэтому лучше отвечать так:

Клиент:

— Как я могу оформить возврат?

Компания:

— Здравствуйте, Роман! Заявление на возврат можно подать по ссылке. Деньги поступят в течение трех дней.

Так компания покажет, что если продукт не устроит клиента — он легко вернет деньги. Это разрушит еще один барьер на пути к покупке у тех, кто только задумывается о вашем продукте.

Если хвалят

Не отвечайте скриптом — это обесценивает похвалу и наводит на мысли о проплаченных отзывах.

Клиент:

— Отличная диаграмма расходов в приложении!

Компания:

— Спасибо за хороший отзыв!

Клиент:
— Здорово, что в конце каждой недели приходит уведомление о расходах

Компания:
— Спасибо за хороший отзыв!

Клиент:

— Как круто! Я понял, что слишком много трачу на доставку еды, теперь в месяц трачу на 10% меньше

Компания:

— Спасибо за хоро…

Комментаторы хвалят продукт, подсвечивают его преимущества. Вместо равнодушного скрипта лучше отблагодарить каждого отдельным ответом. В конце концов, своими отзывами люди привлекают для вас больше клиентов.

Клиент:

— Как круто! Я понял, что слишком много трачу на доставку еды, теперь в месяц трачу на 10% меньше

Компания:

— Роман, мы очень рады, что помогаем вам экономить! Доставки — это очень соблазнительно, сами иногда попадаемся на эту ловушку…

Живая реакция замотивирует клиентов оставлять больше положительных отзывов.

Заключение

Чтобы клиенты вас не ненавидели — нужно отвечать понятно и быстро. Чтобы они вас любили — нужно отвечать живо, эмоционально, иногда с юмором, учитывая контекст. Без скриптов.

Важно показывать аудитории, что вы правда решаете проблемы, а не только любезничаете в комментариях. Если сервис и продукт не подстраивать под клиента — никакой комьюнити-менеджмент не поможет, даже самый бирюзовый и эмпатичный.

Обсудить с другими читателями:
Ваш браузер устарел
На сайте Sostav.ru используются технологии, которые не доступны в вашем браузере, в связи с чем страница может отображаться некорректно.
Чтобы страница отображалась корректно, обновите ваш браузер.
Ваш браузер использует блокировщик рекламы.
Он мешает корректной работе сайта. Добавьте сайт www.sostav.ru в белый список.