«Авито» внёс изменения в систему «Качество сервиса», запущенную в тестовом режиме в сентябре 2023 года. Теперь пользователи будут видеть не только цветовую категорию, в которую их определила система, но и числовое значение своей репутации по шкале от 0 до 100. Также на основе обратной связи от тестовой группы были доработаны параметры и формула оценки. Об этом Sostav сообщили представители платформы.
Что обновилось
Главным новшеством стала замена «цветовых» показателей на «числовой». Теперь пользователи могут видеть точное значение оценки качества сервиса, а вместо трёх уровней — зелёного, жёлтого, красного, — останется два, только зелёный и красный. Пользователи с высоким уровнем качества сервиса могут получить дополнительные преимущества: цифровой бейдж «Надёжный продавец» (в «Товарах») или «Надёжный партнёр» (в «Авто»), их объявления будут чаще показываться в рекомендациях и выше в результатах поиска. Исследования «Авито» показывают, что пользователи с бейджем «Надёжный продавец» в «Товарах» получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление, чем все остальные продавцы.
Что влияет на оценку уровня сервиса
Сейчас на оценку влияют актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. При этом платформа исключила такие параметры, как скорость ответов в чате и скорость отправки товара, так как признала их неоптимальными для оценки качества взаимодействия с частными продавцами.
Показатель регулярно обновляется. В расчёте используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю.
В каких вертикалях действует оценка
Подключение обновлённой системы оценки начато с вертикалей «Товары» и «Авто», постепенно она появится и в других вертикалях. Если пользователь выставляет объявление в сразу в обеих, то он получит общую оценку, которая будет определяться по наименьшему значению параметра. Если юзер находится в красной зоне, ограничения коснутся только объявлений в той вертикали в которой человек не дотянул по параметрам сервиса, а поощрения будут не доступны в обеих.
Кто видит оценку
В настройках профиля пользователи могут увидеть свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по совершенствованию уровня сервиса. Оценка по-прежнему видна только самому продавцу и недоступна для других пользователей платформы. По данным «Авито», сегодня система «Качество сервиса» включена у 25% активных продавцов платформы. До конца года планируется масштабировать её на всех пользователей площадки.
Наталья Юматова, директор по продукту департамента доверия и безопасности «Авито»:
Система «Качество сервиса» — это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его. А значит — повысить продажи. Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки, если могут увидеть в профиле продавца полную информацию о товаре и фото, а сам пользователь отвечает на сообщения и звонки. Наша цель — через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на «Авито». Это ситуация win-win, когда мы даём возможность покупателям быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам — своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями.
О системе «Качество сервиса»
Репутационная система призвана мотивировать пользователей повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям. С момента запуска специалисты «Авито» собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику, чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной. Согласно данным «Авито», общий уровень сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система, заметно вырос за время тестового запуска. Так, количество пользователей с «зелёной» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной» снизилось на 18%.