Речевая аналитика: зачем проверять каждый звонок, если РОП и так слушает пару в день

Знакомая картина: руководитель отдела продаж слушает звонки, когда выдаётся свободный час. Два-три за день, и обычно те, на которые кто-то пожаловался. По ним он и судит, как работает отдел.

Беда в том, что самые дорогие ошибки в такую выборку почти не попадают. Они случаются редко и тихо. Клиент не ругается, он просто не перезванивает.

Я сооснователь AIBP, мы строим отделы продаж с ИИ. В GetGate (это компания, которая продаёт и ставит автоматические ворота) мы начинали ровно с этого места — с разговоров. Расскажу, что из этого вышло.

Почему выборка обманывает

Тут несколько вещей сразу.

Звонок, который РОП послушал вечером в пятницу, он оценит строже, чем тот же звонок в понедельник утром. Менеджеры это прекрасно чувствуют и к оценкам относятся соответственно.

Переписки обычно не смотрит никто. Звонки хотя бы иногда слушают, а чат в мессенджере открывают, только если клиент сам написал жалобу. Хотя там люди теряются ещё проще: спросил, не дождался ответа, ушёл к соседям.

И причины отказов. Откройте свою CRM и посмотрите, сколько там «дорого». Скорее всего, почти всё. Не потому что дорого, а потому что так быстрее закрыть карточку. Что клиент сказал на самом деле, осталось в записи, которую никто не слушал.

Что мы сделали в GetGate

Речевая аналитика по сути простая вещь: каждый разговор расшифровывается и проверяется по одному и тому же списку вопросов. Представился ли менеджер. Спросил ли, что нужно клиенту, прежде чем рассказывать про товар. Ответил ли на возражение или просто согласился. Договорились ли о следующем шаге, и с какой датой.

В GetGate с апреля 2026 года ИИ разбирает каждый состоявшийся звонок и кладёт разбор прямо в карточку сделки: о чём договорились, что клиента смутило, какой шаг дальше. Записи звонков со временем удаляются, а разбор в карточке остаётся. Если через полгода клиента возьмёт другой сотрудник, ему не придётся начинать с нуля.

Под разбором ИИ сразу предлагает следующий шаг — дату, действие и пару слов, почему так. Менеджер его поправит, если нужно, и поставит задачу. А руководитель утром получает короткую сводку по каждому: что сделано вчера, где шаг не назначен и кого из важных клиентов никто не тронул. Слушать наугад больше не надо: по сводке сразу видно, с кого начинать.

Сейчас в GetGate разобрано больше тысячи разговоров, и разбор затронул больше пятисот сделок.

Чем это отличается от «классики»

Классическая речевая аналитика работает по словарям. Прозвучало «акция» или «скидка» — поставили галочку. Тишину, перебивания и темп речи она ловит отлично, по большому архиву ищет быстро. А со смыслом у неё сложнее. Менеджер может отбарабанить фразу из скрипта, которая клиенту ничего не дала, и система её засчитает: слова-то были. Плюс словари кто-то должен вести и переписывать каждый раз, когда меняется продукт.

Разбор на языковой модели читает разговор целиком и отвечает на вопросы по смыслу. Критерии можно записать обычными словами, прямо из вашего регламента. Причину отказа он называет человеческим языком и приводит цитату. Иногда это причина, которую никто заранее не предусмотрел. Переписки он разбирает по тем же вопросам, что и звонки.

Одно другое не отменяет. Если классическая система у вас уже стоит, разбор по смыслу можно поставить рядом.

С чего начать в понедельник

Систему покупать не обязательно. Возьмите разговоры за прошлую неделю и посчитайте одно: в скольких из них есть дата следующего шага. «Я вам перезвоню на неделе» датой не считается, такие сделки потом и висят месяцами. Каждый разговор без даты возвращайте менеджеру в тот же день.

Когда это войдёт в привычку, добавьте ещё вопрос. Потом ещё один: выяснил ли задачу, ответил ли на вопрос клиента, повторил ли в конце, о чём договорились. Если по какому-то пункту никто ничего не делает, смело его выкидывайте.

И сразу договоритесь с командой, как это будет работать. Критерии открыты, оценку менеджер видит сам, разбираем разговор, а не человека. Иначе люди быстро научатся говорить под проверку и уйдут общаться с клиентами туда, где их не слышно.

Когда разговоров станет больше, чем руководитель может прочитать, проверку можно отдать ИИ. Как это устроено у нас — чек-лист, разбор с цитатами, утренняя сводка — я описал на странице aibp.ai/uslugi/kontrol-kachestva/.