Продажи в мессенджерах: клиент написал трём компаниям. Как стать той, кому он ответит
Суббота, 21:40. Человек пишет в WhatsApp* трём компаниям одно и то же: «Сколько стоят откатные ворота на проём пять метров?» Первая отвечает через пару минут и спрашивает, есть ли уже столбы. Вторая присылает утром прайс на двенадцати страницах. Третья пишет в понедельник: «Добрый день! Актуально?» К понедельнику человек уже договорился о замере с первой.
Пример условный, но любой, кто продаёт через мессенджеры, узнает в нём свою переписку. Я сооснователь AIBP, мы строим отделы продаж с ИИ. Один из наших проектов — GetGate, компания продаёт и монтирует автоматические ворота. У неё 27% заявок приходит вечером и в выходные, когда менеджеров нет на месте. На этих заявках разница между тремя компаниями видна лучше всего.
Чем переписка отличается от звонка
Позвонить сразу в три компании неудобно. Написать в три — пять секунд. Поэтому в мессенджере вы почти всегда в очереди с конкурентами, даже если клиент об этом не говорит.
Ответы клиент сравнивает глазами, лёжа на диване. Выигрывает не самый подробный, а тот, после которого понятно, что делать дальше. Длинный прайс на этом фоне проигрывает короткому вопросу: прайс надо изучать, на вопрос достаточно ответить.
И переписка остаётся. К ней возвращаются через неделю, пересылают жене, показывают прорабу. Всё, что вы написали, работает на вас или против вас ещё долго после разговора.
Первая минута решает больше, чем первый звонок
Клиент, написавший вечером, ждёт ответа примерно столько же, сколько готов ждать гудков. Утром он уже занят другими ответами.
Сажать менеджера на ночную смену ради этого не нужно. У GetGate в Telegram, MAX и WhatsApp сразу отвечает робот. Он подтверждает, что понял вопрос, и говорит, что менеджер свяжется. Цен и сроков не называет: их в его настройках нет специально, ошибиться ему нечем. Менеджеру уходит задача с пересказом обращения. Утром он пишет клиенту, уже зная, о чём речь.
Первый ответ — вопрос, который двигает разговор
Хороший первый ответ короткий и заканчивается вопросом, на который легко ответить. «Столбы уже стоят или ставим вместе с воротами?» Клиент отвечает одним словом, разговор продолжается, а вы узнаёте то, без чего цену всё равно не назвать.
Прайс в первом сообщении работает хуже. Человек открывает файл, видит двенадцать страниц и откладывает до вечера. Вечером он отвечает тому, кто задал вопрос.
Переписка должна жить в CRM
Самая дорогая ошибка в продажах через мессенджеры незаметна, пока не случится. Переписка живёт в телефоне менеджера. Менеджер ушёл в отпуск — клиенты ждут. Уволился — история клиентов ушла вместе с ним. Руководитель не видит, сколько сообщений осталось без ответа, пока клиент не позвонит с жалобой.
Мессенджеры нужно подключать к CRM так, чтобы каждое сообщение падало в карточку сделки. Тогда любой менеджер открывает историю и продолжает с того же места, а руководитель видит непрочитанное и просроченное в одном списке.
Когда переходить на звонок
Переписка хороша, пока клиент выясняет: что бывает, сколько примерно стоит, когда можно приехать. Когда вопросов становится больше трёх-четырёх или речь заходит о деньгах и сроках, лучше предложить созвониться: «Давайте я позвоню на пять минут, так быстрее подберём». Многие соглашаются охотно. Те, кто не хочет говорить, остаются в переписке, и это нормально.
Что проверить у себя за пятнадцать минут
- Напишите своей компании с чужого номера в субботу вечером. Засеките, когда пришёл ответ.
- Посмотрите, что ответили: вопрос, прайс или «ожидайте».
- Найдите эту переписку в CRM. Если её там нет, её нет и у руководителя.
- Откройте десять последних диалогов менеджера и посчитайте, сколько из них закончились без следующего шага: без вопроса, без договорённости, без даты.
Обычно хватает первого пункта, чтобы понять, куда уходят клиенты.
Мы в AIBP собираем продажи в мессенджерах под ключ: робот отвечает сразу в любое время, переписка попадает в CRM, менеджер получает задачу с пересказом. Какого бота ставить в какой мессенджер, как он должен звать человека и что проверить у подрядчика — подробно разобрали в статье на нашем сайте: aibp.ai/blog/chat-boty-dlya-biznesa/
*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в Российской Федерации.