Автоматическая обработка заявок: что отдать CRM, что роботу, а что оставить менеджеру

Когда говорят про автоматическую обработку заявок, обычно показывают список сервисов. Я сооснователь AIBP, мы внедряем ИИ в продажи: робота-продавца, CRM, аналитику и контроль качества. На внедрениях раз за разом видно одно: заявки теряются не из-за выбора сервиса, а между шагами, которые никто не закрепил ни за программой, ни за человеком.

Три обращения клиента — одна сделка в CRM

Семь шагов одной заявки

Вторник, 10:12. Клиент оставил заявку на сайте, через пять минут написал в мессенджер «Вы получили?», а ещё через десять позвонил. В отделе это три обращения в трёх окнах, и каждый менеджер думает, что ответил кто-то другой.

Откуда бы заявка ни пришла, её путь одинаковый:

1. приём: форма, мессенджер, Авито или звонок попадает в CRM;
2. создание сделки с источником, контактом и первым сообщением;
3. склейка дублей, если человек уже писал или звонил;
4. первый ответ клиенту;
5. уточнение: что нужно, куда, к какому сроку;
6. распределение на менеджера;
7. задача со сроком и напоминание, если её не выполнили.

Застрять заявка может на любом шаге. Форма с сайта падает на почту, которую открывают раз в день. Чат Авито живёт в телефоне руководителя. Менеджер ответил «сейчас посчитаю» и не поставил себе задачу.

Механика — правилам CRM

Шаги 1–3, 6 и 7 механические: создать сделку, найти дубль, назначить ответственного, поставить задачу, напомнить. Их выполняют правила самой CRM — триггеры в amoCRM, роботы и бизнес-процессы в Битрикс24. Правило срабатывает одинаково в 10 утра и в 11 вечера.

Два правила, которые чаще всего забывают:

1. склейка по телефону, приведённому к одному виду: номер с восьмёркой, с плюсом и со скобками должен стать одним контактом, иначе два менеджера позвонят одному клиенту;
2. сделка на каждый пропущенный звонок с задачей перезвонить и коротким сообщением клиенту: «Видим ваш звонок, подскажите, что вас интересует?»

Первый ответ — роботу

Шаг 4 требует понять, что написал клиент. Шаблонный автоответ «Ваша заявка принята» здесь не помогает: человек пишет своими словами, присылает голосовое или фото и ждёт ответа по сути. Этот шаг берёт робот — ИИ-агент, который читает сообщение, отвечает сразу и записывает итог в CRM.

Сколько ему доверить, решает компания. В GetGate — она продаёт и монтирует ворота — робот отвечает в Telegram, MAX и WhatsApp* намеренно коротко. Суббота, 21:40: «Откатные ворота делаете? Проём метров пять». Робот отвечает сразу: вопрос понял, менеджер свяжется. Цену и срок он не называет — прайса в его настройках нет специально, ошибиться в цене ему нечем. В CRM уходит задача с пересказом обращения. Если клиент пишет раздражённо, задача поднимается как самая срочная.

Ответы ИИ-ассистента мы проверяли вслепую на реальной переписке: в 80% случаев их оценили как не хуже ответа менеджера. Оставшиеся 20% и есть граница: цена, сроки, жалоба. Там, где ошибка стоит денег, отвечает человек.

Человеку — уточнение, цена и правила

Шаг 5 в продажах со сложным заказом лучше оставить менеджеру: размеры, условия монтажа и бюджет выясняют в разговоре, и от этого разговора зависит сделка. За человеком же расчёт, скидка, договор и жалоба.

И ещё одно, о чём забывают: правила для CRM и робота пишет и меняет человек. Если менеджеры по-разному отвечают на вопрос о сроках, робот это не исправит — он будет повторять то, что записали в его настройки.

Вечер и выходные

У GetGate 27% заявок приходит вечером и в выходные. Раньше они ждали до утра без ответа. За ночь клиент может написать ещё в два-три места и выбрать того, кто откликнулся первым. Теперь ответ приходит сразу, а утром менеджер звонит, уже зная, о чём речь.

Отдельно о времени менеджеров: у них освободился примерно час в день. Но не за счёт робота — карточки сделок, задачи и отчёты теперь заполняет платформа, а менеджер только проверяет и нажимает кнопку.

Три цифры, по которым видно, что обработка работает

1. время до первого ответа — отдельно в рабочие часы и вечером;
2. доля заявок без следующего шага: сделка есть, задачи со сроком нет;
3. доля дублей: сколько клиентов CRM завела дважды.

Если эти цифры не считать, потом не с чем будет сравнить результат автоматизации.

С чего начать

1. Свести все каналы в одну CRM. Пока заявки живут в почте и личных телефонах, правила не на что повесить.
2. Включить склейку дублей и правило на пропущенные звонки.
3. Подключить робота на один канал, где теряется больше всего, и неделю сверять его ответы с ответами менеджеров.
4. Считать три цифры выше до и после.

Подробный разбор каждого шага — с таблицей по каналам и нормативами времени ответа — на нашем сайте: aibp.ai/blog/avtomaticheskaya-obrabotka-zayavok/

*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в Российской Федерации.