ИИ-агент для продаж: что мы ему доверили, а что оставили людям

На первой встрече почти каждый клиент спрашивает одно и то же: «А он сам будет продавать?» Я сооснователь AIBP, мы внедряем ИИ в продажи. За полгода работы с GetGate — компания продаёт и монтирует автоматические ворота — я убедился, что спрашивать надо иначе: что агенту можно делать без человека и что нельзя ни при каких условиях.

Решение, которое всех удивляет: робот не называет цену

Суббота, 21:40. В Telegram пишут: «Откатные ворота делаете? Проём метров пять». Робот отвечает сразу: вопрос понял, менеджер свяжется. Цену не называет. Сроки тоже.

Клиенты сначала удивляются, потом понимают логику. Цена ворот зависит от того, что выяснится на месте: какой проём, из чего столбы, нужна ли автоматика, есть ли рядом электричество. Робот, который бодро пишет в переписке «от стольких-то тысяч», через неделю оборачивается спором на замере: «Мне же обещали». Поэтому прайса в его настройках просто нет. Ошибиться в цене ему нечем.

Зато он закрывает дыру, которую раньше не закрывал никто. У GetGate 27% заявок приходит вечером и в выходные. Раньше они лежали до утра, и за ночь клиент успевал написать ещё в два-три места. Теперь ответ приходит сразу, а менеджеру уходит задача с пересказом обращения. Если человек пишет раздражённо, его задача встаёт первой в списке. Утром менеджер звонит, уже зная, о чём речь.

Где проходит граница

Ответы ИИ-ассистента мы проверяли на реальной переписке вслепую: людям показывали ответ менеджера и ответ ИИ на одно и то же сообщение, не говоря, где чей. В 80% случаев ответ ИИ оценили как не хуже.

Цифра приятная, но я бы смотрел на неё с другой стороны. Остаётся каждый пятый ответ, и не стоит угадывать, какой именно. Поэтому границу мы провели там, где ошибка стоит денег:

1. точная цена и скидка;
2. сроки, за которые потом придётся отвечать;
3. жалоба;
4. заказ, не похожий на типовой.

На эти темы агент не отвечает. Он передаёт разговор человеку и честно говорит клиенту, кто и когда с ним свяжется. У вас список будет другим — его стоит собрать по своей переписке за последний месяц.

Четыре вопроса продавцу агента

На демонстрации все агенты отвечают гладко. Разница видна через неделю, когда открываешь карточки сделок. Живую речь сейчас понимают почти все модели, так что об этом можно не спрашивать. Спрашивать стоит вот что.

1. Что агенту запрещено? Пусть покажут список: что он не обещает, не считает, не отправляет. Если такого списка нет, писать его придётся вам, уже после первой ошибки.
2. Что остаётся в CRM после разговора? Имени и телефона мало. Нужны пересказ, ответы клиента и задача менеджеру со сроком.
3. Как он зовёт человека? По каким словам и ситуациям — и что в этот момент слышит клиент. «Ожидайте ответа оператора» в одиннадцать вечера — плохой ответ.
4. Кто меняет правила после запуска? Цены, акции и ассортимент меняются. Если каждая правка — заявка подрядчику на неделю, агент скоро начнёт отвечать устаревшим.

Проверка на неудобных сообщениях

Прежде чем подключать агента к живым клиентам, напишите ему сами — так, как пишут настоящие люди, а не «Здравствуйте, сколько стоит?»:

1. два вопроса в одном сообщении: «Кухня три метра с островом, сколько по срокам и можно без предоплаты?»;
2. торг: «Мне у других предложили дешевле. Сделаете так же?»;
3. голосовое на минуту, где посередине названы размеры и адрес;
4. жалоба: «Третий раз переносите монтаж»;
5. вопрос мимо темы: «А окна вы тоже ставите?»

Дальше смотрите на три вещи. Ответил ли он на оба вопроса или потерял второй. Не пообещал ли того, чего вы не обещаете. И что оказалось в CRM после разговора. Последнее важнее всего: если клиенту ответили хорошо, а карточка осталась пустой, утром менеджеру не с чем работать.

Когда агент не нужен

Если заявок пять в день и менеджер успевает отвечать сам, агент не окупится. Если каждая сделка уникальна и решается на долгих переговорах — тоже. И если в компании нет CRM и порядка в данных, агенту не на что опереться: он будет быстро отвечать, а заявки так и останутся в переписке.

Начинать лучше с одного канала, где теряется больше всего, и первую неделю сверять ответы агента с ответами менеджеров.

Подробное сравнение типов ИИ-агентов для продаж — бот-конструктор, облачный сервис, функции CRM и агент под компанию — с таблицей по семи критериям: aibp.ai/blog/ii-agenty-dlya-prodazh-sravnenie/