CRM, ИИ, автоматизация: как собственники бизнесов усложняют продажи и теряют клиентов
Новые инструменты появляются быстрее, чем бизнес успевает их внедрять. Но проблема часто намного проще: компания так и не выстроила базовый путь клиента от первого контакта до сделки.
Сейчас очень легко попасть в бесконечную гонку за улучшением продаж. Новая CRM, потом другая CRM, AI для звонков и писем, автоматизация, новые скрипты, лидогенерация, контент, вебинары.
Каждый инструмент сам по себе может быть полезен. Я вообще не против технологий — наоборот, активно ими пользуюсь.
Но здесь есть одна проблема: если сам процесс продажи не работает, автоматизация его не исправит. Она просто сделает неработающий процесс сложнее.
И в итоге больше всего от этого страдает собственник. Он опять выбирает сервис, согласовывает внедрение, заставляет команду им пользоваться, смотрит новые отчёты — а клиент всё равно где-то исчезает по дороге к договору.
В ролике я предлагаю максимально упростить продажи и посмотреть всего на четыре точки: поиск → знакомство → экономический смысл → сделка.
Не потому, что сложную B2B-продажу можно полностью описать четырьмя словами. Там могут быть месяцы переговоров, несколько участников и десятки действий.
Но если продажи буксуют, сначала мне нужно увидеть основной маршрут клиента.
1. Поиск: вы вообще разговариваете с теми людьми?
Когда продаж мало, первая реакция обычно такая: нужно больше лидов. Возможно. Но сначала я бы посмотрел на существующие.
Это правильные клиенты? У них действительно есть проблема, которую вы решаете? Вы вышли на нужного человека? Почему эта задача должна быть актуальна для него именно сейчас?
Если с этим не разобрались, новая лидогенерация даст вам не больше продаж, а больше контактов, которые потом аккуратно попадут в CRM.
2. Знакомство: не надо сразу начинать продавать
Получили встречу — и хочется быстрее рассказать о компании, продукте, преимуществах и кейсах. Я бы не спешил. Сначала нужно понять, что у клиента происходит сейчас, почему он вообще согласился поговорить и что он хочет изменить.
Если после встречи вы не можете нормально объяснить, где клиент сейчас и куда он хочет прийти, возможно, вы ещё не поняли его задачу.
AI потом прекрасно сделает резюме этой встречи. Но нужные вопросы вместо вас он не задаст.
3. Экономический смысл: зачем клиенту вообще что-то менять?
«Интересно, пришлите предложение» — ещё не продажа. Человеку должно быть понятно, что изменится после покупки: деньги, время, ресурсы, риски или возможности.
Если этого нет, предложение начинает обсуждаться только через цену. И тогда собственник снова ищет решение где-то снаружи: новый скрипт, скидка, другой менеджер, ещё одна презентация.
Хотя вопрос может быть гораздо проще: клиент вообще понял, зачем ему это покупать?
4. Сделка: «КП отправлено» — не этап продажи
Это особенно люблю. В CRM стоит: «коммерческое предложение отправлено». Хорошо. А что происходит дальше? Кто принимает решение? Когда? Кто ещё участвует? Что нужно сделать клиенту и что делаем мы?
Если следующего действия нет, сделка не движется. Она просто лежит в CRM до очередного сообщения: «Удалось ознакомиться?»
Никакая автоматизация здесь не заменяет договорённость о конкретном следующем шаге.
Я бы перестал внедрять что-либо новое
И сделал очень простую вещь. Взял бы пять последних потенциальных клиентов, которые ничего не купили, и по каждому посмотрел:
- Это был правильный клиент?
- Мы действительно поняли его ситуацию?
- Он увидел экономический смысл нашего предложения?
- После разговора был понятен следующий шаг?
После пяти сделок обычно уже видно, где возникает повторяющийся разрыв. И только после этого я бы выбирал технологию.
Если менеджеры забывают возвращаться к клиентам — автоматизируем.
Если собственник перестал видеть десятки активных сделок — нужна нормальная CRM.
Если много времени уходит на обработку разговоров — подключаем AI.
Если хороший процесс работает, но не хватает входящего потока — занимаемся лидогенерацией.
То есть порядок для меня такой: сначала проблема → потом нормальный процесс → потом инструмент.