Ваш бизнес атакуют хейтеры: как защитить репутацию за 24 часа
💬 Пошаговый антикризисный план на случай внезапного негатива
Кризис в интернете не начинается с пресс-релиза. Он начинается с поста. Комментария. Скрина. Или — анонимного телеграм-канала с “разоблачением”.
И вот за 1–2 часа вы уже в центре шума: 🚨 клиенты пишут в директ, 🚨 партнёры присылают ссылки, 🚨 сотрудники сбрасывают мемы с вашим логотипом.
Что делать? Главное — не молчать. Второе главное — не суетиться вслепую.
В кризисе у вас всего 24 часа, чтобы показать: ✅ вы в курсе ✅ вы контролируете ситуацию ✅ вы умеете говорить, когда сложно
Вот чёткий антикризисный план.
🔹 0–3 часа: не паниковать. Собирать факты
Первое, что нужно — не реакция, а разведка. Что именно случилось? Кто запустил волну? Где она распространяется?
🔸 Найдите первоисточник (платформа, автор, суть) 🔸 Зафиксируйте распространение — ссылки, охваты, репосты 🔸 Определите: это фейк, негативный опыт, мнение или атака
Если вы — руководитель, не пытайтесь справиться в одиночку. Подключите пиарщика, юриста и модератора соцсетей.
🔹 3–6 часов: подготовить первую официальную реакцию
⛔ Молчание — не стратегия. Оно интерпретируется как признание вины.
Что важно:
✅ Сформулировать краткое сообщение (2–3 предложения) ✅ Без эмоций и обвинений. Только факт + действие + ориентир ✅ Не придумывать оправданий, если данных нет ✅ Пообещать вернуться с уточнённой информацией в течение суток
Пример: «Мы знаем о ситуации. Сейчас изучаем детали. Свяжемся с каждым, кого это коснулось. Просим немного времени — мы работаем над решением».
🔹 6–12 часов: контроль своих площадок и внешней реакции
Задача — показать, что компания в диалоге. Не отмалчивается.
🔸 Обновите соцсети: закрепите комментарий, отключите автопостинг 🔸 Подключите модераторов. Отвечайте вежливо, но не удаляйте без причины 🔸 Отправьте письмо клиентам/партнёрам (если инцидент их касается) 🔸 Подготовьте службу поддержки — что говорить, какие фразы запрещены
Если волна пошла в СМИ — не ждите запросов. Предложите комментарий журналистам сами, на упреждение.
🔹 12–24 часа: управляем реакцией, а не тушим хаос
На этом этапе вам нужно:
✔️ Обновить свою позицию (если появились новые данные) ✔️ Выбрать площадку для длинного объяснения: колонка, видео, рассылка ✔️ Поддерживать диалог с ключевыми заинтересованными: клиентами, инвесторами, командой ✔️ Зафиксировать всё происходящее — для дальнейшего анализа и кейса
Если ошибка — признайте. Если клевета — обозначьте, что собираетесь защищаться. Если полуправда — будьте точны и спокойны.
⚠️ Главное — говорить вовремя и по делу. Не оправдываться, а объяснять.
❗️Что точно не стоит делать:
🚫 “Удалим и забудем” — не работает. Интернет всё помнит. 🚫 Переходить на личности — даже если пост несправедлив 🚫 Оставлять сотрудников в неведении — они первые, кто станет говорить 🚫 Игнорировать. Люди не любят тишину в ответ на шум.
✅ Через сутки: что должно быть
— У вас есть чёткая позиция — Площадки компании «держат тон» — Служба поддержки знает, что говорить — СМИ и аудитория понимают, что вы включены — Вы не “отбились”, но — выстояли грамотно
Финальное
Антикризисный PR — это не про то, чтобы замести следы. Это про способность говорить, когда проще спрятаться. И именно в такие моменты бренд либо обретает уважение, либо теряет доверие навсегда.
Хуже всего — оказаться в кризисе неподготовленным. Поэтому если у вас нет плана — он должен появиться до того, как он понадобится.
Готов помочь — от быстрого сценария до полной стратегии поведения. Потому что в интернете молчание — не золото. А риск.
В моем Telegram-канале делюсь фишками и лайфхаками как не слить деньги на бесполезные публикации и сделать PR, который принесет клиентов.