ОТП Банк в аэропорту Шереметьево: как превратить ожидание рейса в знакомство с продуктом

Контекст и старт

В субботу, 25 октября, мы запустили оффлайн-активацию ОТП Банка в аэропорту Шереметьево. Наша зона ответственности — концепция и дизайн стойки, производство, монтаж, выбор локаций с хорошей видимостью и трафиком, а также обучение агентов. Важно было дать пассажиру простой путь к пониманию, что именно он получает с дебетовой картой и как это отражается в его повседневной жизни.

Что за продукт и почему это может быть выгодно человеку здесь и всегда

Базовая конструкция — дебетовая карта с бесплатным обслуживанием. Дальше начинается практика. Во-первых, переводы по номеру телефона через СБП до 5 миллионов рублей в месяц (речь именно о переводах другим людям, а не себе между счетами). Для массового сегмента это удобно: в бытовых сценариях переводы «по телефону» закрывают большую часть нужд, а лимит впритык не подведет в неожиданный момент.

Во-вторых, ежемесячный выбор категорий кэшбэка не превращается в «угадайку». Клиент из фиксированного пула выбирает четыре категории из одиннадцати и может делать это стабильно месяц за месяцем. Там привычные для жизни расходы: АЗС, кафе и рестораны, фастфуд, одежда и обувь, такси, цветы, образование и другие. Плюс работает постоянный 1% на все покупки и 3% на супермаркеты, аптеки и ЖКХ. Главное — пул не «убегает» в следующий месяц и не вынуждает подстраиваться под банку, наоборот, банк подстраивается под человека и его траты.

В-третьих, вместе с картой открывается накопительный счет с повышенной ставкой, которая не сгорает через три месяца. Начисление процентов идет ежедневно, и зачисление — тоже ежедневно. Это мелочь на первый взгляд, но психологически ощутимая: клиент видит как ему на счет приходят деньги буквально каждый день.

Дальше — валютные счета. Можно открыть в долларах США, евро, юанях, тенге и любой другой валюте. Обслуживание таких счетов бесплатное при остатках до заданного порога (для долларов и евро — до 30 тысяч). Для людей, у которых есть регулярные валютные операции или поездки, это инструмент в одном приложении, без лишней бюрократии и неожиданных плат.

И еще деталь бытового уровня, которая часто решает: мобильное приложение ОТП Банка доступно в App Store. В аэропорту это особенно уместно: у человека в руках iPhone, он может установить приложение сразу.

Задача маркетинга в этой точке

За несколько минут провести пассажира через маршрут: понять выгоду, задать свои вопросы и при желании перейти к заявке в приложении. Аэропорт — особая среда. У людей есть время до посадки, но нет желания разбираться в сложной презентации. Значит, контент должен быть предметным, визуальные подсказки короткими, а разговор живым и без давления.

Решение на площадке

Мы спроектировали стойку, которая не требует от человека «вчитаться» — ключевые сигналы считываются с первого взгляда. Обучили команду работать в ритме терминала: приветствие, быстрый профайл потребностей, объяснение ровно тех функций, которые человеку потенциально нужны, демонстрация пути в приложении и корректное завершение разговора, если сейчас неактуально. Никаких агрессивных скриптов. Наша задача помочь, а не навязать.

Отдельно отработали сценарии для разных типов пассажиров. Для тех, кто торопится к выходу — короткая версия с акцентом на кэшбэк и СБП. Для тех, у кого время до посадки позволяет — расширенная версия: прогон через выбор категорий, объяснение ежедневного начисления процентов на накопительном счёте, ответ на вопросы по валюте. Стойка и материалы построены так, чтобы поддержать оба сценария без перегруза.

Организация и обучение

Мы заранее провели воркшопы: разобрали продукт на живых чеках, прогнали типовые диалоги, собрали частые вопросы и понятные ответы на них. Люди на точке — вежливые консультанты, которые держат темп и понимают, что у каждого пассажира свой контекст. Дополнительно настроили утилитарные вещи: график смен под пики трафика, регламенты взаимодействия с персоналом аэропорта, порядок работы с материалами, чтобы команда занималась людьми, а не бумагами.

Коммуникация и такт

Мы придерживаемся персонализированного подхода и хорошо понимаем его ценность. В банковском продукте доверие возникает не от баннера, а от короткого, предметного диалога «на моём примере». Именно поэтому разговор у стойки строится вокруг реальных привычек человека: где он тратит чаще всего, какие переводы делает, важны ли ему ежедневные начисления процентов. Если диалог не нужен — мы не настаиваем, желаем хорошего полета и отпускаем. Такая работа в долгую формирует правильное отношение к бренду.

Что сделали мы как агентство

Разработали и упаковали концепцию, спроектировали и произвели стойку, подобрали локации с хорошей видимостью, обучили команду и все настроили под локацию аэропорта: пропуска, графики, логистика, контроль материалов и качества разговора. По сути, собрали «последнюю милю» между сложным финансовым продуктом и человеком, который сейчас стоит с чемоданом и решает свои повседневные задачи.

Итог и что дальше

Проекту всего несколько дней, это слишком короткий период, чтобы делиться какими-то результатами. Сейчас важнее, что механика собирается корректно: стойка работает как нужно, команда держит темп, диалоги проходят спокойно, первые гипотезы по трафику и времени подходов подтверждаются. Когда наберём статистику по итогам периода, вернёмся с анализом того, как люди доходили до заявок, какие сценарии показали лучшую конверсию, что усилим в обучении и в визуальных подсказках.