Пример эффективного использования CRM-системы в Call-центре

2012-06-11 06:29:21 6432

При упоминании использования CRM-системы в Call-центре чаще всего внимание концентрируется на всплывающей карточке клиента, с помощью которой можно быстро идентифицировать клиента и поприветствовать его по имени. Как показывает практика, о какой-то эффективности можно говорить не только тогда, когда автоматическая идентификация клиента подкреплена всеми необходимыми данными по нему, собранными в одном приложении в удобном виде. В CRM-блоге «Проактивный подход или правильное использование CRM-системы в Call-центре» речь пойдет о том, как одна достаточно известная телекоммуникационная компания реализовала в CRM-системе процесс обработки сервисных обращений, производимый операторами её Call-центра.

Хочу сразу отметить, что мы не являемся сторонниками внедрения CRM-системы лишь в Call-центре компании. Как показывает практика, наибольшей эффективности удается достичь при использовании CRM-системы всеми подразделениями компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом.

До внедрения CRM-системы в Call-центре компании работали преимущественно сотрудники, имеющие техническое образование и способные найти общие язык с клиентом для правильного выявления технических неполадок. Высокие требования к операторам Call-центра достаточно сильно усложняли процесс набора новых сотрудников. К тому же, даже при высокой квалификации оператора Call-центра не всегда удавалось сократить среднее время обработки обращения. Все это приводило к длительному ожиданию клиентов при дозвоне в Call-центр и не могло не вызывать их недовольства.

Изначально при выборе CRM-системы, большой упор был сделан на её правильную интеграцию в существующую ИТ-инфраструктуру. В CRM-приложении должна была храниться не только общая информация о клиенте, история взаимоотношений с ним, но и данные обо всех используемых устройствах. Причем, было предусмотрено, чтобы в едином интерфейсе оператор Call-центра получал возможность отслеживать работоспособность этих устройств с помощью цветовых индикаторов. В итоге, при переходе на соответствующую закладку оператор сразу видит возникшую проблему и может сформировать сервисное обращение в ходе общения с клиентом, так как для этого необходимо всего лишь несколько кликов мыши. Причем для этого ему необходим минимум информации от клиента и не нужно лишний раз проверять его терпение длительными опросами.

Стоит отметить, что такой подход позволил в разы уменьшить требования к квалификации оператора Call-центра и существенно повысить результативность. К сожалению, не удалось достичь ожидаемых результатов в сокращении среднего времени обработки обращений, но при этом показатель First Call Resolution (FCR) превзошел даже самые оптимистичные прогнозы.