В последнее время мне достаточно часто поступают запросы на предоставление услуг аутсорсингового Call-центра. При этом практически во всех подобных обращениях аутсорсинговый Call-центр рассматривается как своеобразная «звонилка». Как правило, у клиента уже есть база контактов (или, как минимум, «портрет клиента») и соответствующее предложение для этой аудитории. В таком случае аутсорсеру отводится «механическая функция» по произведению «холодных звонков» и фиксации первичной заинтересованности. Вот только такое использование услуг аутсорсингового Call-центра больше напоминает покупку iPhone только для осуществления звонков.
Хороший пример приведен в CRM-блоге о преимуществах применения CRM-системы в аутсорсинговом Call-центре. Клиент, который не имеет опыта работы в данном направлении не всегда может объективно оценить ситуацию и выбрать лучшее решение для реализации той или иной задачи. Несмотря на прецеденты, возникающие время от времени, телефонный маркетинг перестает быть уделом неквалифицированного персонала. Это вполне действенный инструмент, которым не стоит пренебрегать. Но, как и в любой сфере, тут есть свои «проверенные подходы» и «работающие методы». Именно аутсорсинговый Call-центр может стать тем «помощником», который не только сможет за меньшие деньги обзвонить большое количество контактов, но и позволит выбрать только необходимые инструменты для достижения бизнес-потребностей заказчика. Правда, при этом необходимо расширить список обязательных критериев при выборе аутсорсера. Трудно рассчитывать на то, что правильный выбор заказчику поможет сделать компания, предложившая минимальную стоимость услуг.
Если аутсорсинговый Call-центр уделит внимание автоматизации процессов работы с клиентами, то именно правильное взаимодействие Call-центра с CRM-системой откроет перед аутсорсером новые возможности. Но при этом стоит учесть типовые ошибки подобной интеграции, о которых мы уже писали ранее. Кроме того, нельзя забывать, что процесс работы с с Email, чатом и социальными сетями существенно отличаются от традиционных подходов к обработке телефонных обращений.
Функциональность, направленная на управление маркетинговыми кампаниями в CRM, позволит более рационально использовать ресурсы Call-центра: предлагать правильные продукты по правильным каналам правильной целевой аудитории.
С каждым годом в нашей стране становится все больше аутсорсинговых контакт-центров. Конкуренция растет, а методы ценовой конкуренции все чаще доказывают свою несостоятельность. Использование наработанной бизнес-экспертизы и соответствующего инструментария позволит выгодно выделить аутсорсинговый контакт-центр на фоне конкурентов и станет залогом его выбора в будущем.