Кейс «АльфаСтрахование»: как Markswebb создал карту цифровых трендов для роста продлений и кросс-продаж

Страхование перестает быть сервисом, к которому обращаются только при покупке полиса или страховом случае. Цифровое страхование развивается как полноценная сервисная среда: канал может предупреждать о рисках, быть полноценным сервисным пространством, вовлекать клиента в профилактику и повышать ценность оформленных продуктов.

«АльфаСтрахование» обратились к Markswebb, чтобы объективно оценить, какие тренды цифрового страхования и какие возможности из смежных цифровых сервисов стоит внедрять в своем продукте, чтобы получить конкурентное преимущество. В этом кейсе — как мы создали карту трендов, как работали над этой задачей и какие находки помогли клиенту увидеть новые точки роста для продлений, кросс-продаж и вовлеченности.

Запрос клиента

Команда «АльфаСтрахование» обратилась к Markswebb, чтобы определить, какие продуктовые, технологические и сервисные решения могут усилить цифровой опыт клиентов в мобильных приложениях и PWA и повлиять на ключевые бизнес-метрики: удержание, вовлеченность, продления, кросс-продажи, частоту контакта с сервисом и нагрузку на поддержку.

Для этого важно было выяснить, какие тренды, в принципе, существуют в цифровых сервисах, какие из них уже показали себя на страховом рынке и их можно использовать, какие — только формируются и могут стать источником конкурентного преимущества, где искать референсы для реализаций и как их адаптировать.

Отдельный фокус был на ценности трендов трендов цифрового страхования для развития конкретных продуктов: ДМС, ОСАГО, КАСКО, страхования для выезжающих за рубеж, страхования от несчастных случаев и страхования недвижимости. Для каждого направления важно было найти понятную связь с пользовательскими сценариями и бизнес-задачами.

Что получил клиент

По результатам исследования «АльфаСтрахование» получили карту-навигатор по трендам в разрезе их влияния на метрики, сложности внедрения, пользы для развития конкретных сценариев и продуктов внутри сервиса.

Результаты совместной работы:

1. Карта клиентских сценариев, где цифровой сервис может давать больше ценности: в каких точках пути можно усилить опыт клиента
2. Обзор 18 цифровых сервисов из 7 индустриальных направлений: какие механики вовлечения, поддержки, персонализации, управления сложными продуктами и профилактики рисков уже работают и в каких сервисах.
3. Рекомендации для 6 страховых продуктов: идеи были привязаны к продуктовой логике ДМС, ОСАГО, КАСКО, ВЗР, страхования от несчастных случаев и страхования недвижимого имущества.
4. Карта из 6 трендов с оценкой потенциала: для каждого направления команда получила понимание зрелости рынка, потенциала инноваций, экономического эффекта, рисков и сложности внедрения.
5. Приоритизированные направления для продуктового развития: что можно рассматривать для ближайшего бэклога, какие идеи стоит проверять через пилоты, а какие требуют более долгой подготовки из-за технологических, регуляторных или операционных рисков.
6. Рыночные примеры, которые показывают механику в интерфейсе: где находится точка входа, как выглядит сценарий, какие действия доступны пользователю и за счет чего решение может работать в страховом продукте.
7. Идеи для роста уровня пролонгации и продаж, вовлеченности и удержания клиентов: рекомендации были связаны с бизнес-метриками — ростом конверсии в продление, кросс-продажами, снижением нагрузки на поддержку.
8. Отдельный набор быстрых UX-улучшений: точечные идеи для повседневных сценариев, которые могут быстрее попасть в продуктовый бэклог.

Выход за рамках индустрии и локального рынка позволил увидеть новые точки роста

В периметр вошли 18 цифровых сервисов из разных индустрий и стран:

Широкий охват расширил для клиента поле возможных решений и позволил получить решения, которые помогут стать визионером на локальном рынке и создать максимально полный цифровой опыт на всех этапах взаимодействия с сервисом.

Для развития цифрового страхования важно смотреть не только на страховые компании. Пользовательские ожидания формируются в банках, финтехе, медицине, торговле, сервисах поездок и других цифровых продуктах. Поэтому карта трендов строилась не только на отраслевых практиках, но и на решениях из смежных индустрий, которые можно адаптировать к страховой логике.

1. Страховые сервисы помогли увидеть отраслевые практики.
2. Банки и финтех показали сильные механики поддержки, персонализации и управления продуктами.
3. В здравоохранении мы нашли сценарии профилактики и сопровождения.
4. Еком показал референсы для коротких путей к покупке.
5. Агрегатор такси показал эффективный способ проактивно реагировать на рисковые ситуации.
6. Зарубежные страховые сервисы стали базой поиска новых способов осмыслить привычные сценарии.

Чтобы на широком периметре выбрать ценные для клиента тренды и референсы лучших решений эксперты Markswebb, опираясь на свою экспертизу, оценивали применимость собранных данных для конкретных страховых продуктов и сценариев, влияющих на их эффективность.

Оценивали пользу с точки зрения реального применения: где реализация может усилить оформление продукта, подачу заявки по страховому случаю, взаимодействие со страховой компанией и провайдерами услуг, управление полисом или получение поддержки.

«Для нас важно быть лидерами в нашей области, поэтому мы не останавливаемся на изучении рынка изнутри, а смотрим шире. Цифровизация и роботизация проникает во все привычные области, и влияет на ожидания пользователей. Привычные сценарии, например, при использовании банковских приложений, во многом задают эталон, каким должен быть пользовательский опыт в сервисах. Поэтому мы попросили компанию Markswebb собрать тренды, чтобы наши продукты и сервисы отвечали самым высоким ожиданиям при внедрении цифровых решений» — рассказала Исполнительный директор департамента электронной коммерции по направлению «Мобильное приложение» в «АльфаСтрахование» Виктория Грылева.

Подход Markswebb помогает превратить тренды в решения для продуктового бэклога

Трендвотчинг Markswebb позволяет командам заглянуть в сервисы по всему миру, мы 8 лет исследуем зарубежные рынки, а сейчас наша экспертиза охватывает 110+ приложений из 35+ стран — от США и Бразилии до Германии, Израиля, Индии и Сингапура. Для каждого кейса мы вместе с клиентом согласуем периметр из нужных рынков, сегментов и конкретных сервисов.

Наша экспертиза позволяет видеть, где появляются новые цифровые практики, как они переходят между регионами и индустриями, какие решения постепенно становятся стандартом цифрового опыта.

В проекте для «АльфаСтрахование» этот подход помог собрать цифровые тренды и превратить их в карту инициатив с понятной логикой применения.

Такой подход решает для бизнеса несколько задач:

1. Сокращает time-to-market: команда быстрее получает проверенные референсы и может перейти от поиска идей к обсуждению конкретных продуктовых решений.
2. Снижает риск слабых инвестиций в инновации: тренды оцениваются через применимость к сценариям, сложность внедрения, риски и потенциальный эффект для метрик.
3. Расширяет поле решений за пределы локального рынка: клиент видит практики из других стран и индустрий, которые могут стать источником конкурентного преимущества.
4. Формирует общий контекст внутри команды: продуктовые, CX, маркетинговые и управленческие команды получают единую картину возможностей и могут обсуждать развитие сервиса на одном уровне детализации.

Оценка по осям развития показала потенциал каждого направления

В исследовании для «АльфаСтрахование» мы оценили каждый тренд по содержанию идеи, влиянию на эффективность и потенциалу для бизнеса, а затем представили данные в виде карты, которая помогает принимать продуктовые решения. Мы использовали несколько осей: экономический эффект, риски внедрения, зрелость рынка, потенциал инноваций, влияние на удержание и частоту контакта, сложность реализации.

Карта трендов дала команде понятную систему координат для работы с направлениями для развития. Одни направления можно рассматривать как инициативы для ближайшего развития: они уже достаточно зрелые, понятные для пользователя и могут дать эффект в продлениях, вовлеченности или снижении нагрузки на поддержку. Другие выглядят более стратегическими: у них выше инновационный потенциал, но для запуска нужны дополнительные данные, технологическая подготовка, проверка рисков и пилотирование.

Оценка по карте трендов может лечь в основу приоритизации. Команда по этим данным может понять, где искать быстрый эффект для цифровых каналов, какие тренды способны усилить долгосрочную ценность страховых продуктов, а какие идеи требуют аккуратной проверки перед масштабированием.

Показали потенциал возможностей для роста конкретных продуктов клиента

После оценки трендов мы описали, как каждое направление может работать в конкретных продуктах «АльфаСтрахование»: ДМС, ОСАГО, КАСКО, ВЗР, страховании недвижимости и страховании от несчастных случаев.

Один и тот же тренд может давать разную ценность в зависимости от продукта и сценария. В ДМС предиктивные механики могут помогать клиенту вовремя пройти чекап, обратиться к врачу или расширить покрытие. В автостраховании — напоминать о продлении, помогать с профилактикой рисков и сопровождать клиента в критичной ситуации.

Разбор помог связать цифровые тренды с конкретными точками роста для страхования. Мы смотрели, где решение может повлиять на продления, кросс-продажи, вовлеченность, частоту контакта с сервисом.

Например, механики из банков и финтеха дали референсы для чат-ботов, умного поиска, а опыт ритейла показал лучший опыт передачи настроек продукта другому человеку, например при оформлении страховки для семьи или группы.

Примеры из интерфейсов показали, как тренд может работать на практике

Для каждой рекомендации специалисты Markswebb экспертно подобрали рыночный пример, чтобы команда «АльфаСтрахование» могла увидеть механику в реальном интерфейсе: где находится точка входа, как устроен сценарий, какие действия доступны пользователю и как решение может работать на бизнес-метрики.

Каждый пример адаптировали к страховой логике.

Это особенно важно для цифрового страхования: механика из банка, финтеха или ритейла не переносится в страховой продукт напрямую — ее нужно связать с конкретным полисом, сценарием, риском, моментом обращения и бизнес-целью.

Предиктивные предложения в чате помогают повышать конверсию в продление и кросс-продажи

На примере чат-бота ВТБ показали, как сервис может предлагать релевантные действия в момент обращения пользователя. Для страхового сервиса такая механика может работать в сценариях продления и покупки полисов: бот видит контекст действующих продуктов, напоминает о продлении или предлагает страховой продукт, связанный с запросом клиента. Это помогает повысить конверсию в продление и кросс-продажи, если предложение выглядит уместным и связано с текущей задачей пользователя.

Экспертный контент и привилегии помогают вовлекать пользователей и поддерживать дополнительные продажи

На примере Т-Инвестиции мы показали, как экспертный контент может стать частью продуктового сценария. В страховании такой раздел может объединять персональные предложения, партнерские скидки, разборы по продуктам и ответы на частые вопросы. Материалы можно связывать с релевантными CTA: например, после контента о поездках предлагать ВЗР, после материалов о здоровье — продление или расширение ДМС. Так контент работает на вовлечение, доверие и дополнительные продажи.

Фичи для быстрого внедрения вне трендов станут дополнительной ценностью

Помимо крупных трендов, отдельно собрали рекомендации, которые помогут заметно улучшить повседневный пользовательский опыт. Такие решения, даже если это не глобальный тренд, можно быстро внедрить, а их эффект легко проследить в конкретных сценариях: управление полисом, оформление страховки для семьи или группы, контроль важных дат, помощь в критичной ситуации.

Для клиента этот блок стал источником быстрых продуктовых идей. Они могут быстрее попасть в бэклог и усилить уже существующие сценарии без запуска больших изменений.

Внутри проекта такие фичи дополнили карту трендов: крупные направления задают стратегический вектор, а быстрые UX-улучшения помогают быстрее усилить цифровой страховой сервис в ежедневных сценариях.

Полис по QR помогает сократить путь к покупке для семьи или группы

На примере Wildberries исследователи Markswebb показали, как механика передачи готовой корзины может быть адаптирована к страхованию. Пользователь выбирает условия полиса, например ВЗР, и отправляет ссылку или QR-код другому человеку. Получатель сразу переходит к оформлению полиса с такими же условиями, без повторного поиска и настройки параметров.

Для страхового сервиса такая механика особенно полезна в семейных и групповых сценариях: поездки, оформление полисов для близких, покупка одинакового покрытия несколькими участниками. Она сокращает путь до оплаты и может повысить конверсию в покупку за счет передачи уже готового черновика оформления.

Исследование помогло сформировать новые вызовы для команды

По итогам исследования «АльфаСтрахование» выбрали 8 крупных направлений для проработки в 2026 году. Это те инициативы, которые компания хотела бы развивать, чтобы усилить цифровой опыт клиентов и создать новые сценарии взаимодействия со страховыми продуктами.

Карта цифровых трендов позволила расширить стратегический горизонт и найти новые вызовы — решения, которые позволят переосмыслить цифровой опыт и предложить клиентам качественно новые решения, которые требуют новых технологических подходов.

Как бизнесу использовать тренды

Этот кейс — пример того, как взгляд за горизонт привычного рынка помогает поставить команде новые масштабные цели и сразу получить карту для их достижения — приоритетность, референсы для бэклога, понимание ценности.

Вы также можете использовать трендвотчинг для развития своего цифрового сервиса:

1. Искать решения по всему миру: видеть, какие практики появляются в разных странах и какие из них могут стать новым стандартом клиентского опыта.
2. Смотреть шире своей индустрии: находить идеи в банках, страховании, медицине, торговле, образовании, сервисах поездок и других рынках, где похожие задачи уже решаются сильнее.
3. Понимать, как тренды будут работать в вашем продукте: оценивать каждую идею через конкретные сценарии, ограничения, риски и влияние на бизнес-метрики.
4. Быстрее собирать бэклог: получать готовые референсы, логику сценариев и приоритеты для продуктовой команды.
5. Сокращать время вывода решений на рынок: быстрее переходить от поиска идей к постановке задач, проверке гипотез и запуску новых возможностей.
6. Связывать развитие сервиса с метриками: выбирать решения, которые могут повлиять на продажи, продления, вовлеченность, удержание, частоту контакта с сервисом и нагрузку на поддержку.

Другие интересные кейсы, наши новости и приглашения на мероприятия читайте в Telegram-канале Markswebb.