5 частых проблем при развитии веб-приложения банка и как их избежать

После удаления российских банковских приложений из сторов команды банков четвертый год развивают веб-версии, поскольку пользователи ждут от них опыта, близкого к нативному приложению: быстрого входа, понятной навигации, удобных переводов, доступа к документам, настройкам, уведомлениям и оформлению банковских продуктов.

Если веб-версия хуже справляется с ежедневными операциями пользователя, то он сталкивается с ограничениями, которые мешают позитивному опыту и мотивируют клиента при первой же возможности вернуться в нативное приложение — причем не всегда того банка, чью веб-версию он использовал изначально.

В новой волне исследования Mobile Web Banking Rank, результаты которого представим уже этой осенью, мы проверим, как изменился подход банков к развитию веб-приложений, удалось ли сократить разрыв с нативными сервисами и какие решения стали стандартом рынка.

Стратегия роста веб-версии зависит от уровня пользовательского опыта

Последнее исследование веб-версий банков показало, насколько по-разному сегодня устроен пользовательский опыт в этом канале и насколько сильно сервисы отличаются по уровню близости к нативным приложениям.

Лидеры рынка говорят не о веб-версии мобильного банка, а о полноценном веб-приложении. А некоторые сервисы, по итогам прошлого года, не набрали и 50 баллов из 100 возможных по системе оценки Markswebb Mobile Web Banking Rank.

Такой разрыв требует разных подходов к развитию. Одним банкам важно сначала дать пользователям веб-версии все базовые возможности, доступные в нативном приложении. Другим — работать над бесшовностью опыта, сохранять привычные пользовательские паттерны и сокращать различия между каналами.

При этом есть проблемы, которые характерны для многих веб-версий. Во многом они связаны с тем, что до 2022 года этот канал развивался менее активно, а его возможности часто ограничивались технически. Мы выделили несколько наиболее частых проблем, которые сегодня мешают веб-версиям конкурировать с нативными приложениями.

Какие проблемы чаще всего встречаются у веб-версий

За три года исследования мобильного веб-банкинга мы отметили, что чаще всего трудности возникают внутри пользовательских задач. Формально сценарий может быть доступен, но клиенту все равно приходится делать лишние переходы, искать нужный раздел, уточнять статус, открывать нативное приложение или обращаться в поддержку.

Мы выделили несколько зон, которые чаще всего могут стать точкой роста для веб-версии.

1. Веб-версии уступают приложениям в ключевых сценариях

Разрыв может быть особенно заметен в сценариях веб-приложений банков и нативных приложений, где пользователь ждет привычный мобильный опыт: быстрый вход, стабильную навигацию, доступ к частым действиям, сохранение контекста и минимум лишних шагов.

В рамках развития стоит учитывать привычные паттерны, потому что для бизнеса это влияет на конверсию и самообслуживание. Если клиент в мобильном браузере не может быстро завершить перевод, найти документ, изменить настройки или оформить продукт, он откладывает задачу, возвращается в приложение или обращается в поддержку.

2. Ограничения iOS мешают полноценному мобильному опыту

Многие сценарии завязаны на камеру, геолокацию, уведомления, календарь, работу с файлами и другими возможностями устройства.

Даже если ограничение связано с платформой, пользователь воспринимает его как проблему сервиса. Он ожидает, что веб-версия сможет подсказать ближайший офис, открыть нужный файл, помочь с документом, сохранить событие или предложить удобный способ авторизации.

Хорошая адаптация помогает снизить влияние таких ограничений: сервис объясняет, что происходит, предлагает альтернативный путь, использует доступные возможности браузера и не заводит клиента в тупик.

В новой системе оценки мы продолжаем смотреть, как развитие веб-приложений позволяет использовать возможности мобильного браузера и где ограничения мешают завершению сценария. Это важно для понимания, какие решения действительно приближают веб-версию к нативному опыту.

3. Ежедневный банкинг развивается слабее цифрового офиса

Ежедневный банкинг формирует привычку пользоваться сервисом: клиент заходит, чтобы проверить баланс, найти операцию, оплатить связь, перевести деньги, посмотреть платежи, управлять картами и счетами.

Если веб-версия решает эти задачи хуже приложения, она остается менее ценным каналом. Клиент может использовать ее для отдельных операций, но регулярное управление деньгами переносит в другие каналы.

В 2026 мы усилили внимание к Daily Banking. В систему оценки добавлены критерии, связанные с календарем предстоящих и запланированных платежей, единой формой переводов, QR-оплатой, историей операций, динамикой кэшбэка, сервисами для недвижимости и автомобиля, а также отображением доходности и параметров инвестиционных продуктов.

Это отражает важный сдвиг: базовые операции уже стали стандартом, поэтому сильный мобильный веб-банк должен помогать клиенту управлять повседневными финансами в целом. Мы будем оценивать, насколько переводы, платежи, регулярные списания, прогноз расходов и история операций складываются в понятный клиентский путь.

4. Онбординг слабо помогает клиенту освоиться

Онбординг помогает быстрее понять, где находятся основные действия, как работает продукт, какие данные понадобятся и что делать дальше. Без подсказок пользователь дольше ищет нужный раздел, пропускает важные настройки или обращается в поддержку. В итоге клиент может заходить в мобильный браузер нерегулярно, хуже помнить структуру сервиса и не знать, какие возможности доступны именно в веб-версии.

В обновленной системе оценки исследования Mobile Web Banking Rank 2026 года выросла значимость онбординга нового клиента и онбординга в новые функции. Для развития веб-приложения это особенно важно: качественные подсказки помогают пользователю быстрее освоить сервис, разобраться в новых сценариях и реже обращаться в поддержку.

В новой волне исследования мы посмотрим, появились ли в веб-версиях подсказки, сценарные объяснения, обучение новым возможностям и поддержка клиента в моментах, где чаще всего возникают ошибки.

5. Сервисные задачи не всегда закрываются полностью онлайн

В прошлом исследовании среди слабых зон выделялись управление уведомлениями и доступ к договорам. Управление уведомлениями оставалось ключевой слабой зоной цифровых офисов интернет-банков, а отсутствие доступа к договорам затрудняло получение важной информации и вынуждало обращаться в офис.

Обе проблемы влияют на самостоятельность клиента. Пользователь хочет сам настроить каналы коммуникации, понять, какие уведомления подключены, найти договор, тариф или условия продукта без обращения к сотрудникам банка.

Если эти задачи не закрыты в веб-версии, цифровой офис теряет ценность: сервис дает доступ к продукту, но не помогает полноценно управлять им после оформления. Поэтому при развитии веб-приложения важно учитывать весь клиентский путь — от оформления продукта до его дальнейшего обслуживания.

В 2026 блок Digital Office обновлен так, чтобы точнее оценивать качество дистанционного обслуживания и оформления сложных продуктов. В чек-лист добавлены критерии по программе долгосрочных сбережений, страхованию от карточного фрода, ВЗР, ОСАГО и страхованию процентов по вкладу.

В таких сценариях важно не только дать возможность оформить продукт онлайн, но и раскрыть ключевые параметры: риски, стоимость, порядок компенсации, налоговые преимущества, условия вывода средств и прогноз накоплений. Это покажет, насколько веб-версия помогает клиенту сделать осознанный выбор и решить задачу без офиса или контактного центра.

Чек-лист для развития веб-приложения до уровня лидеров

Этот список можно использовать для быстрой самопроверки мобильного веб-банка.

Вход и возвращение в сервис

1. Клиент быстро входит в веб-версию без длинного повторного пути.
2. После входа понятно, где он находится и что делать дальше.
3. Ошибки входа объяснены простым языком.
4. Восстановление доступа доступно из мобильного браузера.
5. Для простой задачи не нужно проходить лишние шаги.

Навигация и поиск

1. Основные действия доступны с первого экрана или через понятное меню.
2. Поиск находит операции, продукты, настройки и поддержку.
3. При отсутствии результата сервис предлагает следующий шаг.
4. Разделы называются языком клиента.
5. Частые сценарии не спрятаны глубоко в структуре.
6. Из поиска можно быстро перейти в поддержку, если клиент не нашел нужное действие.

Ежедневное управление деньгами

1. Баланс, история и статусы операций отображаются актуально.
2. Развитие веб-приложения учитывает ключевые ежедневные сценарии: переводы и платежи проходят без лишних переходов.
3. Есть единая форма переводов или понятная логика выбора типа перевода.
4. В форме перевода доступны подсказки, маски ввода и сканирование реквизитов.
5. Шаблоны, автоплатежи и регулярные платежи легко найти и настроить.
6. Клиент видит будущие списания, платежи и прогноз расходов.
7. История операций помогает понять не только списания, но и пополнения, комиссии, статусы и регулярные траты.
8. Сервис показывает динамику кэшбэка и помогает контролировать выгоду.

Использование возможностей устройства

1. Камера, геолокация, файлы и календарь используются там, где они ускоряют сценарий.
2. При ограничениях браузера есть понятная альтернатива.
3. Веб-версия корректно работает в Safari на iOS.
4. Сценарии не ломаются из-за новых вкладок, файлов или системных окон.
5. Интерфейс адаптирован под мобильный экран, жесты и ввод с телефона.
6. QR-оплата и работа с реквизитами учитывают ситуации, когда на счете не хватает средств.

Оформление продуктов

1. Условия продукта понятны до начала оформления.
2. Клиент видит стоимость, ограничения, выгоду и следующий шаг.
3. В сложных продуктах раскрыты риски, порядок компенсации, налоговые преимущества и условия вывода средств.
4. Формы не требуют лишних данных.
5. В формах есть возможность корректно пройти сценарий, если у клиента нет отчества.
6. Ошибки в форме объясняют, как исправить проблему.
7. После отправки заявки видны статус и срок решения.

Сервисные задачи

1. Договоры, тарифы и документы доступны внутри веб-версии.
2. Уведомления можно настроить без поддержки.
3. Клиент может подключать, отключать и менять параметры продуктов.
4. В чате или поддержке есть понятный путь к решению проблемы.
5. Задача закрывается в веб-версии без обязательного перехода в офис или приложение.
6. Сервис помогает клиенту управлять не только банковскими продуктами, но и связанными повседневными задачами: недвижимостью, автомобилем, инвестициями.

Как Markswebb объективно оценивает веб-версии и сравнивает их с нативными приложениями

В Mobile Web Banking Rank мы не смотрим на веб-версию отдельно от рынка и привычного мобильного опыта: система оценки соотносится с нашей флагманской методикой Mobile Banking Rank, по которой мы много лет оцениваем нативные мобильные банки. В рамках развития веб-приложения это позволяет компаниям точнее сравнивать свои цифровые сервисы между собой и понимать, где веб-версия уже работает на уровне приложения, а где уступает ему в функциях, сценариях и качестве UX.

В новой волне Mobile Web Banking Rank мы пересмотрели часть критериев, скорректировали веса пользовательских задач и учли предложения участников рынка. Это помогает методике отражать актуальные потребности клиентов и новые способы решения задач в мобильном веб-банкинге.

Система оценки строится вокруг двух блоков:

1. Daily Banking — ежедневное управление деньгами: вход, баланс, история операций, переводы, платежи, шаблоны, регулярные списания, поддержка, поиск, работа с картами, счетами и повседневными финансовыми задачами.
2. Digital Office — задачи, традиционно требующие обращения в офис: открытие карт и счетов, подключение услуг, управление продуктами, документы, уведомления, изменение данных, оформление страховых и инвестиционных продуктов.

В 2026 году в Daily Banking добавлено 37 новых критериев, в Digital Office — 16 новых критериев. Обновления показывают, что рынок движется от проверки наличия отдельных функций к оценке цельных клиентских сценариев: насколько веб-приложение помогает не просто открыть нужный раздел, а завершить задачу быстро, понятно и без перехода в другой канал.

Что покажет Mobile Web Banking Rank 2026

Уже этой осенью мы расскажем, как изменилось качество цифрового опыта в веб-версиях за год: какие банки смогли приблизить веб-версию к нативному опыту, где появились сильные решения для ежедневного банкинга и цифрового офиса, а какие проблемы остались системными.

Обновленная система оценки даст представление о том, как банки справляются с новыми ожиданиями клиентов.Исследование покажет конкурентную позицию банков, разрыв с лидерами и отставания от нативных приложений, а также поможет определить приоритеты для развития веб-приложения и найти лучшие практики для ключевых клиентских сценариев.

Новости о митапе и других исследованиях цифровых сервисов публикуем в наших каналах в Telegram и MAX. На презентации покажем, кто сегодня на рынке предлагает лучший цифровой опыт и что стало стандартом рынка, а где можно развивать сервис для конкурентного преимущества.