Как выстроить и защитить репутацию в B2B-рынке

B2B-компании, которые не управляют своей бизнес-репутацией в сети, теряют деньги. Потенциальные сделки срываются из-за негативного отзыва, найденного в «Яндексе», или из-за отсутствия информации о компании. Репутация напрямую влияет на конверсию, и в B2B цена ошибки высока. В новой статье digital-агентства #RACURS расскажем, как влиять на прибыль, контролируя имидж бренда.

Особенности репутации в B2B: факторы влияния и последствия

Модель бизнеса, ориентированная на взаимодействие между компаниями B2B (Business-to-Business), принципиально отличается от прямых продаж конечным потребителям B2C (Business-to-Consumer). И различия в корпоративном и потребительском секторах значительно влияют на ORM (Online Reputation Management) — управление деловой репутацией в интернете.

Договоры B2B обычно заключают на длительный срок и на гораздо большие суммы, чем B2C. Репутационные риски при таких сделках значительно выше.

Решения в корпоративных продажах принимают на основе рационального анализа и выявлении рисков. Покупатели в B2B тщательно изучают информацию о поставщике, оценивают его репутацию, финансовую устойчивость, опыт работы и отзывы других клиентов.

Поддержание доброжелательных отношений с заказчиками и партнерами, открытость и честность в общении формируют благоприятный образ компании. Невыполненное обещание или плохой отзыв приведут к серьезным финансовым потерям и разрушат долгосрочные отношения.

Преимущества хорошей репутации в B2B

·         Привлечение заказчиков. Новые клиенты выбирают поставщика на основе общего доверия к бренду в интернете, читая положительные отклики и рекомендации текущих партнеров.

·         Заключение сделок. Вероятность подписания договора выше с компанией, у которой сформирован привлекательный образ в сети.

·         Удержание клиентов. Довольные клиенты лояльны и готовы сотрудничать долгосрочно.

·         Привлечение инвестиций. Инвесторы охотнее вкладывают деньги в компании с располагающим и стабильным имиджем.

·         Сотрудничество с партнерами. Организации с проверенной репутацией легче находят надежных партнеров.

·         Лояльность сотрудников. Сотрудники гордятся работой в компании с безупречным образом в интернете, что повышает их мотивацию и производительность.

·         Формирование цены. Клиенты готовы платить больше за уверенность в качестве и надежности поставщика.

SERM и ORM для B2B

Чтобы создать притягательную репутацию в B2B-секторе, уделите внимание SERM (Search Engine Reputation Management) и ORM. Многие клиенты знакомятся с компанией через информацию в поисковиках, и с помощью SERM в поисковую выдачу попадут позитивные и нейтральные результаты. Делимся актуальными кейсами в нашем telegram-канале.

Роль сайта в формировании репутации в B2B

Основной ресурс компании отвечает за ее восприятие потенциальными клиентами, это фундамент успешного SERM.

·         Позиции в поисковой выдаче. Грамотно проработанный сайт с релевантным контентом лучше ранжируется, тем самым привлекая потенциальных клиентов.

·         Контроль над результатами поиска. С помощью хорошо продуманного сайта с логичной структурой и интересным контентом компания управляет информацией, которую видят пользователи в поисковиках.

·         Отзывы и упоминания. Положительные комментарии в соответствующем разделе сайта внушают доверие.

·         Ссылочный профиль. Качественные входящие ссылки укрепляют репутацию компании.

·         Техническая оптимизация. Безопасный и быстрый ресурс создает положительное впечатление у пользователей.

Инструкция для эффективного использования сайта в целях SERM

1.      Создайте качественный и информативный сайт, оптимизированный под поисковые системы.

2.      Постоянно обновляйте контент, добавляя статьи, актуальные новости и другую полезную информацию.

3.      Оптимизируйте сайт для адаптивности, безопасности и быстрой загрузки.

4.      Продвигайте ресурс в интернете, чтобы получить качественные входящие ссылки.

5.      Мониторьте отзывы и упоминания о компании в сети и отвечайте на негативные комментарии.

Роль социальных медиа в сегменте B2B

Общение через соцсети сближает не только друзей и родственников, это отличный способ наладить доверительное общение между поставщиками и заказчиками, и повысить узнаваемость бренда.

·         Контент. Заинтересуйте аудиторию полезными статьями, новостями, обзорами и кейсами.

·         Взаимодействие. Сократите дистанцию с клиентами, участвуя в дискуссиях и отвечая на вопросы.

Важно. Помните о профессиональной этике и правилах приличия в социальных сетях. Избегайте оскорблений, клеветы, не распространяйте недостоверную информацию.

Инструменты и стратегии управления бизнес-репутацией

В B2B наиболее эффективны стратегии, направленные на заблаговременное создание положительной репутации. Их реализуют через сайт, блог и соцсети компании, с помощью email-маркетинга, через публикации пресс-релизов, интервью и статей в СМИ.

Чтобы сформировать привлекательный деловой имидж, примените следующие методы:

·         Создание экспертного контента.

·         Участие в отраслевых мероприятиях.

·         Сотрудничество с лидерами мнений.

·         Развитие личного бренда руководителей и ключевых сотрудников.

·         Разработка и продвижение ценностей компании.

·         Создание привлекательного имиджа работодателя.

·         Создание сообщества вокруг бренда.

Для работы с негативом и дезинформацией используйте проверенные инструменты.

1. Системы мониторинга. Специальные решения для поиска упоминаний компании в сети. Например, Brand Analytics или «Медиалогия».
2. Платформы для управления отзывами. Сервисы собирают и анализируют комментарии клиентов. Например, RocketData или «Поинтер».
3. Инструменты аналитики. Приложения и расширения подсчитывают эффективность различных мер по управлению репутацией.
4. CRM-системы. Программные среды упорядочивают информацию о клиентах для быстрого и целевого взаимодействия.

Советы по работе с репутацией в B2B

Управление бизнес-репутацией в сети — это систематическая работа. Вот несколько советов, которые помогут сформировать и поддержать положительный образ компании.

1. Развивайте культуру честности и прозрачности. Будьте открыты в общении с заказчиками и партнерами, не скрывайте недостатки и оперативно решайте возникающие проблемы.
2. Инвестируйте в качественный продукт или услугу. Предлагайте продукты или услуги, которые соответствуют ожиданиям потребителей и решают их проблемы.
3. Оперативно реагируйте на запросы и жалобы. Как можно быстрее отвечайте на обращения клиентов и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их потребности.
4. Вступайте в профессиональные сообщества и активно участвуйте в их жизни. Общайтесь с коллегами, делитесь опытом и устанавливайте новые контакты.
5. Изучайте удовлетворенность клиентов. Используйте полученную информацию для повышения качества обслуживания и укрепления доверия.  
6. Используйте инструменты мониторинга репутации. Ищите упоминания о компании в интернете для работы с недовольством и ложными сведениями.
7. Обучайте сотрудников правилам общения с клиентами. Соблюдение единого стиля общения, вежливости и экспертности повысит лояльность заказчиков.

Заключение

Постоянное внимание к управлению бизнес-репутацией окупится многократно. Компании с хорошим имиджем быстрее и проще заключают сделки, формируют крепкие партнерские отношения, привлекают инвестиции и нанимают талантливых сотрудников.