CRM-система и человеческий фактор

2010-10-29 12:38:16 2476

Одним из наиболее популярных преимуществ автоматизации бизнес-процессов, будь то внедрение CRM, реализация ERP-проекта, построение HRM-системы, неизменно является уменьшение влияния человеческого фактора на результат. Не буду оригинальным и опишу несколько преимуществ, как следствия использования лучшего опыта в CRM-системе…

Пресловутый человеческий фактор… Что в нем такого? В принципе, ничего особенного, кроме того, что всем людям свойственно ошибаться, нам присуща усталость, смена настроения. Нам необходимо время для того, чтобы получить какие-то новые знания, освоить навыки. И это далеко не полный перечень составляющих, которые заставляют менеджмент компаний во всем мире искать способ минимизировать влияние этого человеческого фактора.

Когда внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами осуществляется на основании процессного подхода, на этапе подготовки к внедрению CRM-системы производится анализ бизнес-процессов и, при необходимости, их оптимизация. Независимо от того будет ли автоматизация процессов производиться на основании лучших практик компании либо строиться на базе отраслевых CRM-решений. В любом случае такой подход позволит в будущем защитить сотрудников от типовых ошибок и поднять общий уровень обслуживания без дополнительных требований к квалификации сотрудников. Конечно же, если бизнес-процессы отраслевой CRM-системы разрабатывались не на основании никому не известных точечных проектов с сомнительными результатами, а основываются на лучших практиках ведущих игроков рынка для конкретной отрасли, проверенных временем, то стоит отдать предпочтение именно вертикальному решению. Отраслевая CRM-система позволит не только сократить длительность проекта, но и более обоснованно определять результаты проекта для бизнеса…

Стоит отметить, что в ходе проекта внедрения CRM-системы каждый бизнес-процесс разбивается на отдельные шаги процесса. Именно эти шаги и могут стать контрольными точками при оценке работы персонала. При этом детальная информация о клиенте и наличие полной истории взаимоотношений с ним, позволят в разы уменьшить вероятность ухода клиентов при уходе менеджера, работавшего с ним. Использование средств Business Intelligence (BI) в CRM-системе гарантируют принятие более обоснованных решений, а интеграция различных каналов взаимодействия и возможность работы с ними в единой системе позволит формализовать и постоянно контролировать соблюдение единого стандарта обслуживания.