Как рейтинг бизнеса на картах влияет на выручку и трафик: разбираем на примере кейса с Tagam
Как сеть вкусной кухни в Казахстане подняла рейтинг на всех площадках для 30 заведений и как это сказалось на выручке и клиентском трафике — читайте в кейсе RocketData и Tagam.
Tagam — крупная сеть заведений общественного питания в восьми городах Казахстана, которая ежедневно обслуживает свыше 20 тыс. посетителей.
Компания подключила платформу RocketData в мае 2024 года. Количество локаций — 30.
4 задачи клиента на момент подключения RocketData
1. Устранить ошибки в карточках на картах, обновить данные и визуальные материалы, чтобы не терять трафик из-за недостоверной информации.
2. Восстановить и подтвердить карточки организаций в Google, а также нанести недостающие точки на карты.
3. Полностью контролировать репутацию: обрабатывать все отзывы, удалять нерелевантные, использовать аналитику фидбэка для улучшения процессов.
4. Сконцентрироваться на генерации новых отзывов с упором на рост рейтинга (приоритетная площадка — 2ГИС).
— Нам важно было навести порядок: получить полный контроль над карточками во всех геосервисах, актуализировать данные по всем локациям, выстроить работу с отзывами и начать собирать больше позитивной обратной связи. Все это — ради привлечения большего количества клиентов через карты.
Как команда RocketData вернула контроль над карточками локаций Tagam в Google
На момент подключения часть карточек Tagam в Google была заблокирована или оформлена на клиентов и бывших сотрудников — это мешало подтвердить права и мешало пользователям находить локации сети. Команда RocketData восстановила доступ, пересоздала проблемные точки и провела видеоподтверждение всех объектов. Спустя три месяца компания получила полный контроль над своими карточками в Google — с защищенными правами и без рисков потери позиций в выдаче.
Какие инструменты RocketData помогают обнаружить проблемы и как Tagam выявил взаимосвязь рейтинга и выручки
1. Ответ на отзывы с помощью нейросети — на русском и казахском
Для обработки отзывов на русском и казахском языках Tagam использует инструмент «Ответы с помощью ИИ» — в RocketData нейросеть генерирует отклики на языке оригинального отзыва.При этом команда иногда редактирует отзывы вручную, чтобы обеспечить живой и персонализированный тон общения.
2. Удаление некачественных фото — за месяц
— Одна из моих первых рекомендаций клиенту после подключения — поработать с фото в карточках: нерелевантные изображения снижают вовлеченность пользователей в геосервисах. Чтобы быстро навести порядок, Tagam подключил «Менеджер фото». За месяц убрали все лишнее: старые, некачественные, случайные снимки. Остались только актуальные фото, которые хорошо отражают сферу деятельности клиента. Карточки стали выглядеть привлекательнее и вызывать больше доверия со стороны пользователей карт.
3. Анализировали отзывы в RocketData, нашли проблемы и решили их
Команда отслеживает динамику рейтинга, количество отзывов, соотношение позитивных и негативных откликов по филиалам, а также ключевые слова и тематику обращений.Так, регулярный анализ упоминаний помог выявить проблему с длительным обслуживанием в одном из заведений — после оптимизации процессов выросли и скорость, и выручка.
— Помимо данных в отчетах в ЛК RocketData мы анализируем и другие показатели. Например, сверяем взаимосвязь рейтинга в карточках с выручкой, и видим прямую корреляцию: рост рейтинга в карточках повышает клиентский трафик и выручку. Например, при повышении рейтинга на 0,1 пункта мы фиксировали рост выручки примерно на 5-7% в зависимости от локации и сезона. Эти данные основаны на нашей внутренней аналитике, и, конечно, многое зависит от контекста, но в целом тренд прослеживается стабильно
Работали с данными и отзывами через ЛК RocketData: результаты продвижения Tagam в Казахстане за год
2ГИС — самый популярный геосервис в Казахстане (доля 73%). После актуализации карточек через RocketData во всех филиалах выросли ключевые показатели: количество показов, маршрутов, звонков и переходов на сайт.
Google Карты — после массового подтверждения карточек с помощью RocketData увеличились все целевые действия, включая заказы напрямую из карточек.
Яндекс Карты — из-за низкой конкуренции на площадке Tagam получил заметное преимущество и рост вовлеченности пользователей.
Обжалование отзывов и 100% ответов на фидбэк: рабочая стратегия для роста рейтинга и продвижения сети
В Tagam выстроены процессы для каждого направления работы с репутацией: оперативная обработка негатива, сбор обратной связи через QR-коды на тейблтентах и удаление неподтвержденного фидбэка.
В компании пояснили, что подают запросы на удаление отзывов без подтверждающей информации (чека, заказа, контакта с гостем) и прикладывают аргументы — большинство площадок такие оценки удаляет. Все отрицательные отзывы автоматически направляются в отдел контроля качества. Менеджеры связываются с гостем, приносят извинения, уточняют детали, а затем проводят внутренний разбор и вносят корректировки в работу.
Результат — рост среднего рейтинга во всех геосервисах за год.
— Это отличный результат для сети с большим клиентским трафиком. Более того, если у компании уже достаточно высокий рейтинг, поднять его даже на пару пунктов — не так просто.
Первая причина — высокая конкуренция в категории бизнеса, поэтому «стоимость» оценок для алгоритмов поисковиков не такая, как у категорий, где пользователи в среднем оставляют меньше оценок. Вторая — когда рейтинг уже высокий (от 4,5), это ограничивает потенциал его роста, так как для того, чтобы получить рейтинг 5, нужно, чтобы клиенты оставляли оценки только в 5 звезд, — объясняет Александр Губский, менеджер по работе с ключевыми клиентами в RocketData.
Работа с RocketData: мнение клиента о сотрудничестве
— На этапе подключения команда RocketData быстро помогла перенести все локации и подробно рассказала, как работать с платформой. Поддержка была на каждом шаге, и это сильно упростило старт. Сейчас, когда все процессы уже настроены, мы продолжаем получать оперативную помощь по любым вопросам — и это действительно ценно.