Каким должен быть интернет-магазин, чтобы клиенты покупали с комфортом и не убежали на маркетплейсы
Привет, герой бизнеса!
Борьба между интернет-магазинами и маркетплейсами сегодня идёт не за цену, а за комфорт клиента.
Покупателю важно, чтобы процесс выбора, оплаты и возврата был максимально простым и прозрачным. Даже крупные бренды теряют лояльных клиентов, когда забывают об этом.
Бренд + товар ≠ продажа
Сегодня уравнение успеха звучит проще: удобство = конверсия = лояльность.
Клиенту, по сути, всё равно, кто вы — глобальный гигант с многомиллиардным оборотом или локальный магазин с десятком SKU. Он покупает там, где ему не приходится много думать и нервничать.
Маркетплейсы выигрывают прежде всего потому, что снимают операционные и психологические барьеры: доставка, возврат, оплата — всё просто и предсказуемо.
Как теряют клиентов онлайн-магазины (реальный кейс)
Недавно произошёл показательный случай. Один крупный спортивный бренд, который успешно работает и в офлайне, и через собственный интернет-магазин, допустил классические ошибки, стоящие доверия клиентов.
Примечание: мы специально не называем конкретный бренд или компанию, чтобы сохранить конфиденциальность и сосредоточиться на маркетинговом разборе ситуации.
Серия мелких ошибок полностью разрушила впечатление от покупки.
- Клиент заказал товар, ориентируясь на размерную сетку, опубликованную на сайте.
- Доставка: только платная и через одну транспортную компанию, без возможности отказаться от посылки на пункте.
- Оплата: только 100% предоплата.
- Возврат: исключительно в офлайн-магазине, то есть с потерей времени.
Результат:
В итоге пришёл товар не того размера: размерная сетка на сайте оказалась составлена неверно, не соответствуя реальной таблице бренда. Чтобы вернуть заказ, расстроенному покупателю пришлось лично ехать в магазин.
Позже тот же товар (того же бренда и нужного размера) был найден на маркетплейсе в 2 раза дешевле, с постоплатой и возможностью при необходимости вернуть товар через пункт выдачи.
Так интернет-магазин потерял клиента, который ранее был лояльным покупателем бренда и готов был возвращаться снова.
Маркетинговый разбор ситуации: где покупатель «утёк»
Неверная информации = потеря доверия и продаж
Размерная сетка — один из важнейших триггеров конверсии в одежде и обуви. Когда данные в карточке товара не соответствуют реальности, клиент получает не то, что хотел, и уходит с негативным опытом.
По данным индустрии, несоответствие размера и посадки — одна из главных причин возвратов в сегменте fashion (40–70% возвратов). Такая ситуация напрямую бьёт по маржинальности и снижает lifetime value.
Логистика с привязкой к одному провайдеру = потеря гибкости
Маркетологи любят слово «опции». Покупателю важно выбирать удобный способ доставки: экономный или быстрый, с предоплатой или постоплатой.
Если магазин диктует только один вариант (причем, в нашем примере далеко не самый удобный: платная доставка + предоплата), он теряет сегмент покупателей, кто готов купить, но не готов рисковать.
Политика возврата как фактор «моральных издержек»
Возврат через офлайн-магазин — это потеря времени, дорога и дополнительные усилия. Клиент складывает время и усилия на возврат в свой «калькулятор удовлетворённости»: чем больше затраты, тем меньше шанс, что он купит снова.
Ценовой якорь маркетплейсов + удобство = смертельный коктейль для интернет-магазина
Если покупка на маркетплейсе проще и дешевле, заказ через интернет-магазин ощущается как дорогой и неудобный путь к товару.
Даже самые преданные покупатели могут уйти, когда речь идёт о товарах, которые не уникальны и не дефицитны.
Как повысить конверсию и снизить отток клиентов на маркетплейсы
Заключение
В статье мы разобрали наглядный кейс, который показывает, как даже крупные игроки рынка могут потерять клиентов, если интернет-магазин создаёт лишние трения на пути покупки.
Клиент ищет безопасность, предсказуемость и комфорт. Любая неточность (неправильная размерная сетка, ограниченная доставка, неудобная оплата или сложный возврат) снижает доверие и превращает процесс покупки в риск для клиента.
Мы показали, что маленькие, но продуманные маркетинговые решения повышают конверсию, доверие и влияют на повторные продажи.
В эпоху, когда маркетплейсы стали «стандартом комфорта», интернет-магазин живёт и умирает от того, насколько быстро и бесшовно он снимает риски с покупателя.
Приглашаем на бесплатный вебинар 20 ноября
За 12 лет работы с сотнями интернет-магазинов мы накопили проверенные решения, которые гарантированно улучшат показатели вашей онлайн-платформы.
🎁 Записывайтесь на вебинар, и получите подарок — ссылку с бессрочным доступом к «Геройской папке» с лучшими материалами от экспертов веб-интегратора «Компот»
Успехов в делах!
Роман Федосов, основатель и генеральный директор веб-интегратора «Компот»