Город засыпает, просыпаются ночные лиды. Как не терять заявки в нерабочее время с помощью ИИ

Заявки, которые приходят вечером и ночью, в большинстве компаний ждут утра — и к утру половина из них уже не актуальна. Почему утренний обзвон не компенсирует пропущенный звонок и как закрыть первую линию в часы, когда отдел продаж не работает, рассказываем в статье.

Чем оборачивается неотвеченный звонок

Самый дорогой лид — тот, который дозвонился, но не дождался ответа. Деньги за него уже потрачены, а заявка ушла к тому, кто взял трубку быстрее. Это не потеря контакта, а оплаченный контакт, переданный конкуренту.

Причин недозвона немного, и все они выглядят одинаково со стороны звонящего: гудки, музыка, тишина. 

1. Рабочий день формально начинается в десять, но до одиннадцати трубку никто не берёт. 
2. Стоит переадресация на личный номер, и человек, который хочет купить септик, слышит специалиста где-то в дороге сквозь шум трассы. 
3. Линия перегружена, звонящий висит в очереди, слушает «вы четвёртый в очереди», а потом получает сброс: где-то через пять минут, где-то заметно раньше. Во всех случаях остаётся одно — перезвонить позже.

Почему перезвон работает хуже первого ответа

Человек, которому нужен тот же септик, редко звонит в одну компанию. Он проходит по списку из поисковой выдачи и за полчаса обзванивает десятки номеров. Когда ему начинают перезванивать, он уже не помнит, кто это и откуда: все звонки сливаются в один поток похожих предложений. Входящий звонок от компании, названия которой он не удержал в голове, воспринимается как холодный обзвон, а не как ответ на его собственный запрос.

Хуже, если до этого он провисел на линии и сбросился сам. Тогда к разговору он приходит с готовым отношением: его уже заставили ждать. Менеджер начинает диалог не с нуля, а с негатива, и первые минуты уходит на то, чтобы это отработать.

К этому добавляется перепродажа заявок. Один контакт расходится по нескольким компаниям сразу: человек позвонил в одну, а перезванивают ему все десять. В такой схеме преимущество получает не тот, у кого лучше условия, а тот, кто первым связался, задал правильные вопросы и дал клиенту что-то полезное уже в первом разговоре. Остальные девять звонков попадают на уже сформированное мнение.

Что происходит с заявками в нерабочее время

Ночные и вечерние обращения живут по тем же правилам, только разрыв между заявкой и ответом растягивается до утра. Человек оставил запрос в одиннадцать вечера, менеджер видит его в десять утра — и за эти одиннадцать часов клиент успел обойти всех остальных.

Отдельная проблема начинается уже на стороне отдела продаж. Менеджер приходит утром и получает список из двухсот контактов, которые нужно обзвонить. Реально заинтересованных там может оказаться всего тридцать. Остальные — те, кто за ночь решил вопрос в другом месте, спам и нецелевые обращения. Обзвон будет идти сплошняком в том же темпе, что и по горячим контактам, поэтому большая часть рабочего дня уйдёт на разговоры, которые ничем не закончатся. Тридцать нужных человек получают звонок не первыми, а в порядке очереди.

Если на первой линии ночью работает ИИ-оператор, картина к утру другая. Пока отдел продаж спит, оператор успевает поговорить со всеми, кто оставил заявку: ответить в момент обращения, уточнить задачу, отсечь спам и нецелевые запросы. В итоге менеджер начнёт день не с двухсот номеров, а с тех тридцати, где есть предмет для разговора, и будет сразу знать, о чём шла речь в каждом.

Какие задачи закрывает ИИ-оператор на первой линии

Уровень участия настраивается под процесс компании. В простом варианте оператор снимает информацию и передаёт её менеджеру: кто звонил, зачем, что нужно. В другом — переключает звонок на менеджера, который прямо сейчас готов его принять, вместо постановки человека в общую очередь. 

Если оператора погрузить в контекст продукта и дать подробные инструкции, он может консультировать самостоятельно: отвечать на вопросы по услуге, условиям и порядку работы.

Общее у всех трёх сценариев то, что звонок получает ответ в момент, когда он поступил, а не через пять минут ожидания или на следующее утро.

С чего начать

Первое, что имеет смысл посмотреть в своей компании, — статистика пропущенных и среднее время ответа в разрезе часов. Обычно именно там находится разрыв между тем, сколько заявок оплачено, и сколько дошло до разговора. Дальше уже становится видно, где первая линия нужна круглосуточно, а где достаточно закрыть вечер, ночь и часы пиковой нагрузки.

Мы в Аихаб настраиваем текстовых и голосовых ИИ-агентов, которые работают на первой линии 24/7: реагируют на обращение сразу, квалифицируют клиента, ведут разговор по скрипту и снимают с менеджеров поток звонков, который не превращается в сделки.

Хотите так же? Оставляйте заявку на сайте.