Исследование автобизнеса: что узнали в сервисе Аихаб после анализа 2,3 млн звонков дилерам

Сервис ИИ-аналитики и автоматизации продаж Аихаб изучил более 2,3 млн звонков в автомобильные компании с сентября 2025 по сентябрь 2026 года. Для подробного анализа команда отобрала 5,2 тыс. разговоров длиной от минуты, из них более 3 500 были о покупке машины. Исследование охватывает звонки дилерам как минимум из 47 регионов, от Калининграда до Хабаровска.

Рассказываем, о чём спрашивают покупатели и что это значит для дилерского бизнеса.

Клиент договорился о следующем шаге и всё ещё ждёт ответ

Почти в каждой десятой консультации о покупке ИИ обнаружил вопрос, который остался без ответа. В разговорах с вопросом без ответа стороны договаривались о следующем шаге – визите, расчёте, подборе машины или перезвоне – в 83% случаев. Если менеджер ответил или пообещал ответить позже – в 79%.

Почему человек, не получивший ответ на свой вопрос, соглашается на следующий шаг?

Причины могут быть самыми разными: покупатель готов уточнить детали в салоне, менеджер обещал вернуться с информацией позднее или сам вопрос не мешает договориться.

Допустим, человек спрашивает итоговую цену без кредита, а менеджер приглашает обсудить условия лично. Покупатель согласился, встреча назначена, но вопрос о стоимости остался открытым. В отчёте руководителя будет договорённость, а в разговоре – задача, которую ещё предстоит решить.

Вот несколько реальных ситуаций из проанализированных звонков:

1. Клиент просит минимальную цену конкретной комплектации, а слышит, что цены скоро вырастут;
2. Представитель покупателя просит объяснить разницу комплектаций, а ему советуют посмотреть на сайте или приехать в салон;
3. Покупатель спрашивает, у какой из двух машин больше багажник, а разговор переходит на цену и к багажнику больше не возвращается.

Если руководитель проверяет только звонки без договорённости, такие разговоры остаются вне его внимания. Поэтому в звонках с договорённостью тоже стоит смотреть, получил ли клиент ответ, а если ответ обещали – кто и когда должен его подготовить.

Отдельно стоит разбирать вопросы, на которые сотрудники раз за разом не могут ответить. Возможно, у них просто нет нужных данных: например, расчёта цены без кредита или актуального сравнения комплектаций.

Какой вопрос покупатели задают чаще всего

Примерно в шести из десяти разговоров о покупке клиент спрашивает о цене – это самый частый вопрос в исследовании. Характеристики автомобиля интересуют покупателей реже – в четырёх разговорах из десяти. Человек может уже знать мощность двигателя и состав комплектации. Если он звонит уточнить стоимость, рассказ об оснащении не приближает его к решению. 

Цена в таком разговоре – отправная точка для обсуждения условий покупки: одному клиенту нужна точная сумма при оплате накоплениями, другой хочет узнать, сколько придётся добавить после продажи старой машины, а третий ориентируется на платёж по кредиту.

Следом за ценой идёт наличие: о нём спрашивают в 48% звонков. Клиенту важно понять, насколько предложение из объявления доступно сейчас. Можно ли приехать посмотреть автомобиль или его ещё нужно ждать? Есть ли нужная комплектация? От ответа зависит, имеет ли смысл клиенту и дальше обсуждать с вами покупку.

Когда без ответа остаётся цена

В целом вопрос без ответа почти не мешает договориться о следующем шаге. С ценой картина другая: если менеджер назвал стоимость или договорился уточнить её и вернуться, следующий шаг согласовывали в 80% разговоров. Если вопрос о цене повис, то только в 62%.

Свой потолок бюджета покупатели называют редко – примерно в каждом двадцатом разговоре, поэтому выяснять, на какую сумму ориентируется человек, должен менеджер.

Что спрашивают о новых машинах и авто с пробегом

Покупатели новых автомобилей вопрос о цене возникает в трёх разговорах из четырёх. Почти в половине звонков они спрашивают об оплате: кредите, первоначальном взносе и других условиях. 

С автомобилями с пробегом ситуация иная: почти в половине звонков покупатели уточняют состояние машины, примерно в четырёх из десяти – историю автомобиля. Цена встречается среди вопросов реже, примерно в трети разговоров.

Для новых машин нужны актуальные цены и условия покупки. Для автомобилей с пробегом – информация об истории и состоянии каждого экземпляра. Когда этих данных нет под рукой, даже опытному сотруднику приходится переносить ответ на потом.

Что покупатель хочет узнать о скидке

Скидки обсуждают в 48% звонков о покупке, кредит – в 58%, трейд-ин – в 55%. 

Но частота темы не показывает, насколько предложение актуально для клиента. Так, кредит выбрали в 15% разговоров о покупке, а отказались от него – в 7%. С трейд-ином похожая ситуация: сдать старую машину решили в 12% разговоров, отказались – в 14%. 

Для дилера разница существенна. Если клиент интересуется акцией, нужно обсудить, подходит ли ему предложение. Если хочет разобраться в цене – объяснить, из чего складывается стоимость.

Почему звонок заканчивается ничем

Примерно в каждом пятом разговоре о покупке стороны не договорились о следующем шаге.

Чаще всего разговор упирается в само предложение:

1. Нет подходящей машины – 15%; 
2. Не устроила цена – 9%, ещё в 3% у конкурента дешевле;
3. Покупатель продолжает выбирать – 7%; 
4. Не подошли условия кредита – 7%.

Причины, связанные с общением сотрудника, нашлись примерно в 2% случаев. Недоступный кредит и ситуация на рынке – меньше чем в 1%.

Отсутствие машины – самая частая причина среди несостоявшихся договорённостей, но само по себе разговор не обрывает. Когда нужного автомобиля не было, следующий шаг всё равно согласовали в 71,5% звонков – столько же, сколько в среднем. Это значит, что клиента можно удержать, если предложить похожую модель, машину из другого салона или поставку под заказ. 

Пять ключевых выводов для автобизнеса

1. Договорённость не равна хорошей консультации. В большинстве звонков с вопросом без ответа стороны всё равно договариваются о следующем шаге. В отчёте это выглядит как успех, а клиент тем временем ждёт ответа. Поэтому стоит смотреть не только на итог звонка, но и на то, получил ли человек ответ.
2. Покупатель звонит проверить предложение, а не послушать презентацию. Чаще всего спрашивают о цене и наличии: в 61% и 48% звонков. О характеристиках – в 41%, скорее всего, клиент уже ознакомился с ними в интернете.
3. Цена – главный вопрос, и молчать о ней дороже всего. Когда цена остаётся без ответа, договариваются реже: 62% против 80%. Если цена зависит от кредита или трейд-ина, лучше сказать об этом сразу.
4. Клиенты уходят чаще из-за предложения, чем из-за менеджера. Основные причины – нет нужной машины, не устроила цена или условия кредита. Поэтому часть проблем решается не тренингом, а актуальным стоком и понятными расчётами.
5. Отсутствие машины – не приговор. Когда нужного автомобиля не было, о следующем шаге всё равно договорились в 71,5% звонков. Клиента можно удержать, если предложить замену или поставку под заказ.